Qualitätsmanagement ist kein neues Konzept und Qualitätsmessung nicht mehr länger nur Aufgabe von Experten. Heutzutage ist es vor allem der Kunde, der die Qualität beurteilen soll. Einzelhändler auf der ganzen Welt und aller Größen haben ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt, das die Kundenzufriedenheit als treibende Kraft für den Geschäftsbetrieb fördert.
Was ist Qualitätsmanagement?
Das Qualitätsmanagement baut auf der Idee auf, dass der langfristige Erfolg eines Unternehmens von der Zufriedenheit seiner Kunden abhängt. Diese Zufriedenheit und die Art und Weise, wie sie erreicht wird, wird im Zuge von vier Maßnahmen ermittelt und aufrechterhalten:
- Qualitätsplanung
- Qualitätssicherung
- Qualitätskontrolle
- Qualitätsverbesserung
Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems ist der beste Weg, um diese Maßnahmen und ihre Effektivität zu steuern und Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs zu bringen.
Es gibt viele Qualitätsmanagementsysteme (QMS), die Unternehmen dabei unterstützen, sich bietende Gelegenheiten zu erkennen und Verbesserungen zu erzielen. Das Management von Kunden-Feedback ist ein wichtiger Bestandteil der Qualitätssicherung. Und gerade in diesem Bereich zeichnen wir uns aus.
Unabhängig davon, ob Sie nun bereits ein stabiles Qualitätsmanagementsystem haben oder diesbezüglich Neuland betreten, gibt es ein paar Dinge, die Sie beachten sollten. Behalten Sie diese Best Practices des Qualitätsmanagements stets im Hinterkopf.
Best Practices des Qualitätsmanagements
Zur Erinnerung: Zufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg
Das Ziel jeder Qualitätsmanagementstrategie ist die Kundenzufriedenheit. Unternehmen sollten frühzeitig Qualitätsstandards festlegen. Diese können Richtlinien von der Begrüßung der Kunden bis hin zur Beilegung von Streitigkeiten enthalten.
Das Sammeln von Kunden-Feedback sollte dabei im Vordergrund jeder Qualitätsmanagementstrategie stehen. Die Erfahrung eines Kunden, einschließlich seiner positiven und negativen Meinungen, sollte dazu beitragen, Ihre Strategie zu formulieren und unter Umständen neu auszurichten. Indem Sie wertvolle Einblicke gewinnen, können Sie Ihre Methoden kontinuierlich optimieren.
Qualitätsmanagement messen und bewerten
Wie bewerten Ihre Kunden ihre Erfahrungen? Was sehen sie positiv, was negativ? Durch das Sammeln von Feedback erhalten Sie einen wichtigen Indikator dafür, wie sehr sich Ihre Bemühungen in den tatsächlichen Erfahrungen Ihrer Kunden bemerkbar machen.
Positive und negative Kommentare sollten als Grundlage für eine Bewertung dienen: Was läuft gut, was läuft schlecht? Indem Sie Positives lobend hervorheben und Negatives direkt ansprechen, fördern Sie Entschlossenheit und verbessern Sie Leistungen.
Leistungsziele setzen und erreichen
Indem Sie sich Ziele setzen, können Sie am besten herausfinden, ob Ihre Qualitätsmanagementinitiativen Früchte tragen. Da Bewertungs- und Messstandards nunmehr vorhanden sind, sollten Sie diese nutzen, um die Kundenzufriedenheit vorherzusagen und sich auf Grundlage Ihrer Ergebnisse regelmäßig realistische Ziele zu setzen.
Dies kann beispielsweise eine festgelegte Anzahl positiver Meinungen oder ein bestimmtes Minimum an negativen Meinungen sein. Auf jeder Ebene sollte das Ziel sein, Ihren Standard für die Kundenzufriedenheit zu übertreffen. Peilen Sie jedes Mal 100 % an und denken Sie daran, dass die Erfahrung des Kunden Ihre Entscheidungen beeinflusst.
Kunden-Feedback intern weitergeben
Kundenmeinungen und andere Formen des Feedbacks sollten mit derjenigen Gruppe geteilt werden, die am stärksten davon betroffen ist. Dies kann eine Region, ein Geschäft oder sogar ein bestimmtes Verkaufsteam sein. Wenn Sie über die positiven Auswirkungen Ihrer Strategie berichten, können Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen und die Akzeptanz Ihrer Strategien zur Kundenzufriedenheit erhöhen.
Gleichzeitig ist es genauso wichtig, negatives Feedback weiterzureichen. Wenn nicht sogar noch wichtiger. Negatives Feedback sollte als Chance und nicht als Verurteilung betrachtet werden. Schlechte Kundenerfahrungen werden trotz Ihrer Bemühungen immer wieder auftreten. Am wichtigsten ist, und dies sollte Teil Ihrer Strategie sein, wie Sie mit diesen Situationen umgehen.
Ein guter Ansatz: Nutzen Sie die Erfahrung im Sinne von Teambuilding. Besonders empfehlenswert ist es ferner, schnell auf die Belange des Kunden einzugehen und eine adäquate Lösung zu finden.
In den meisten Fällen sind Kunden vernünftige Menschen, die verstehen, dass gelegentlich Dinge mit einem Einzelhändler schief gehen können. Was für sie in diesen Fällen am wichtigsten ist, ist die Art und Weise, wie der Einzelhändler der Situation entgegentritt.
Und genau das ist der Punkt: Nicht selten können Sie am besten an Ihrer Kundenzufriedenheit arbeiten, wenn Sie in schlechten Zeiten die richtigen Maßnahmen ergreifen. Einige der besten Kunden, die Sie für sich gewinnen, werden diejenigen sein, die zunächst keine tolle Erfahrung machten, aber von der Art und Weise, wie aus einer schlechten Erfahrung eine positive wurde, begeistert waren.
Ergebnisse auf höheren Ebenen teilen
Der Austausch von Daten, insbesondere von Kunden-Feedback, mit Ihrem Unternehmen ist entscheidend für den Erfolg Ihres Qualitätsmanagementprogramms. Indem Sie demonstrieren, wie Ihre Bemühungen zu positiven Ergebnissen führen, steigern Sie die Akzeptanz auf höheren Ebenen, die im Anschluss Ihre Initiative unterstützen und möglicherweise dazu beitragen, Synergieeffekte innerhalb des Unternehmens zu erzielen.
Qualitätsmanagement als Schlüssel zum Erfolg
Der langfristige Erfolg Ihres Unternehmens mag zwar in engem Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit stehen. Diese Zufriedenheit aber beruht stark darauf, wie sehr Sie in der Lage sind, Kunden-Feedback aufzunehmen und auf dieses zu reagieren. Qualitätsmanagement ist gekommen, um zu bleiben – und es entwickelt sich kontinuierlich weiter.
