Bekommen Sie Ihr Kundenwissen in den Griff und lösen Sie jedes Retail Problem, indem Sie ganz einfach eine einzige Frage stellen! Scheint zu gut, um wahr zu sein? Das dachten wir auch. Viele Leute halten nicht viel vom NPS und es ist wahrscheinlich, dass sich auch in Ihrem eigenen Unternehmen einige dieser Zweifler verstecken. Sie haben sich aber bereits dazu entschlossen, fortzufahren und ihnen den NPS schmackhaft zu machen, und brauchen jetzt natürlich ein paar Gegenargumente, um Ihre Entscheidung zu rechtfertigen. Hier sind 5 Zweifel, die Ihnen die NPS-Gegner an den Kopf werfen könnten, und 5 Gegenargumente, mit denen Sie diese Zweifel aus dem Weg räumen können!
ZWEIFEL #1: DER NPS IST KEIN EIGENSTÄNDIGER INDIKATOR
Der NPS weist Sie auf das Niveau der Zufriedenheit Ihrer Kunden hin. Würden diese Ihr Unternehmen im Freundes- und Familienkreis empfehlen? Sind sie froh, Ihr Kunde zu sein? Allerdings sagt Ihnen Ihr NPS nicht, warum Ihre Kunden zufrieden oder unzufrieden sind, und bietet auch keinen Aktionsplan, der dabei hilft, die Kunden weiterhin zufrieden und loyal zu halten.
Tipp: So lohnt sich Ihr NPS
Der NPS lohnt sich, wenn er detaillierte Antworten generiert. Fragen Sie Ihre Kunden ruhig, warum sie die erteilte Note gegeben haben. Sie können offene Fragen stellen, die Ihnen dann eine semantische Analyse ermöglichen und Sie die gemeinsamen Nenner in den Antworten der Kunden identifizieren lassen. Oder setzen Sie geschlossene Fragen ein. Ihre Kunden könnten zum Beispiel mehrere Aspekte Ihrer Kauferfahrung benoten, wie etwa das Geschäft, das Personal, die Produkte und so weiter. Denken Sie unbedingt daran, dass zusätzliche Fragen Ihnen dabei helfen, den Grund eines hohen oder niedrigen NPS verstehen.
ZWEIFEL #2: DER NPS ÜBERGEHT PASSIVE KUNDEN
Die NPS Berechnungen beziehen passive Kunden nicht mit ein. Dabei haben gerade passive Kunden das Potenzial, positiv zu werden. Ihre NPS Note kann dramatisch verschieden ausfallen, je nachdem wer die Fragen beantwortet. Wenn zum Beispiel nur kaufende Kunden eine Note vergeben, werden es nur einige wenige passive Kunden sein- im Einzelhandel so um die 20-40%, weil es sich um Kunden handelt, die einem Treuepunkt-Programm angehören.
Tipp: Machen Sie das meiste aus Ihren passive Kunden!
Nutzen Sie den NPS, um passive Kunden gezielt zu identifizieren und setzen Sie einen Aktionsplan in die Tat um, der genau auf diese passiven Kunden zugeschnitten ist. Passive Kunden Bergen ein wirkliches Potenzial in sich, weil es weniger schwierig ist, sie in Promotoren zu verwandeln, als sie zu Detraktoren werden zu lassen. Kunden sind oftmals passiv, weil sie noch keine Bindung zu Ihrem Unternehmen aufgebaut haben und noch sehr viel mehr an dem Produkt selbst interessiert sind. Sie werden sehen, wie sich die Noten verbessern, wenn Sie damit anfangen, diesen Kunden mehr Unterstützung, Beratung und Aufmerksamkeit anzubieten.
ZWEIFEL #3: DER NPS IST UNBERECHENBAR UND NICHT REPRÄSENTATIV
NPS Umfragen zielen in der Regel auf die Kunden ab, die im Treueprogramm des Unternehmens erfasst sind. Oder solche, die Sie bereits in Ihrem CRM Tool gespeichert haben. Nicht-Käufer geben niedrigere Noten. Dazu kommt, dass Online-Kunden dazu neigen, eine ganz andere Note zu vergeben als solche, die im Geschäft einkaufen. Insofern repräsentiert Ihr NPS nicht alle Ihre Kunden.
Tipp: Breitgefächerte Messungen, segmentierte Analyse
Vermeiden Sie es, die Analyse des NPS zu verallgemeinern, oder Ihre Aktionspläne nach dem “Einer passt für Alle” Prinzip zu entwerfen. Wir empfehlen, dass Sie Ihre per Kontaktpunkt analysieren, und Ihren NPS sowohl durch Push- als auch durch Pull-Kanäle messen, damit Sie alle Ihre Kunden einbeziehen, auch solche, die nicht kaufen. Wenn Sie den NPS ihres Geschäftes bereits kennen, ist der Relationship NPS genau das Richtige für Sie.
ZWEIFEL #4: DER NPS IST NICHT DER PROZENTSATZ DER KUNDEN, DIE NOCHEINMAL ZU KAUFEN GEDENKEN.
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung, nicht die Absichten der Teilnehmer, noch einmal etwas zu kaufen. Er ist auch keine Schätzung des zukünftigen Umsatzes. Obwohl er sehr eng mit dem Umsatz verknüpft ist, kann der NPS die Loyalität Ihrer Kunden nicht quantifizieren. In anderen Worten: Die Tatsache, dass ein Kunde ein Geschäft oder ein Produkt weiterempfehlen würde, bedeutet nicht, dass er noch einmal in Ihrem Geschäft einkaufen wird. Ein Kunde mag zwar Ihr Geschäft für die Qualität der Produkte und des Service weiterempfehlen, dann aber bei der Konkurrenz einkaufen, weil es da billiger ist.
Tipp: Nutzen Sie Ihren NPS, um Umsatzschwankungen proaktiv zu begegnen
Die Korrelation zwischen dem NPS und dem Verkaufsumsatz ist bewiesen. Die kontinuierliche Messung Ihres NPS wird Ihnen helfen, Schwankungen in Ihren Absätzen besser zu verstehen. Nehmen wir zum Beispiel eine NPS Umfrage während der Ausverkauf-saison: Ihre Kunden werden Ihnen genau sagen, warum sie weniger, oder gleich gar nichts gekauft haben. Vielleicht war der Ausverkauf nichts Besonderes, vielleicht waren nicht so viele Produkte reduziert, die Geschäftsräume schlecht organisiert oder es mangelte an Beratung und Unterstützung während des Ausverkaufs. Auf diese Weise können Sie verstehen, was Ihren Verkaufsumsatz beeinflusst und den nächsten Ausverkauf proaktiv erfolgreicher gestalten, indem Sie die Verkaufsbemühungen verbessern. In gewissen Fällen können Sie auch durchaus eine „Würden Sie wieder bei uns einkaufen?“ Frage in Ihrer NPS Umfrage mit einbinden.
ZWEIFEL #5: DER NPS KANN DAS PERSONAL DEMOTIVIEREN
Wenn Sie den NPS einführen, um die Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen, wollen Sie natürlich, dass sich der NPS kontinuierlich verbessert. Dieses Ziel kann für Ihre Mitarbeiter vor Ort leicht zum Alptraum werden. In Filialen, in denen sich der NPS am langsamsten verbessert, oder die die schlechtesten Noten haben, sieht man sich als Versager, und als ob man anhand einer Zahl verurteilt wird. Vergessen Sie nicht, dass der NPS nicht nur von den Bemühungen des Personals abhängt, sondern auch von der Größe des Geschäfts, den Produkten, der Verfügbarkeit, den Kunden und vielem mehr.
Tipp: Befähigen Sie Mitarbeiter, statt Ihnen Angst vor den Kunden einzujagen
Der NPS ist ein tolles Tool, um Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, sich um die Loyalität der Kunden zu bemühen und ihren Aktionsplan in Angriff zu nehmen. Organisieren Sie regionale NPS Treffen, damit die „Klassenbesten“ ihre Strategie teilen und Lösungen für die Teams, die sich schwertun, gefunden werden können. Das Ganze sollte in einer inspirierenden Atmosphäre stattfinden, die von Teamwork angetrieben wird.
Der NPS ist kein Wunderindikator – das Geheimnis seines Erfolges liegt in seiner Simplizität. Er hat Power, weil er sich allen Kundenkontaktpunkten anpassen kann, es Geschäften, die den Kunden ins Zentrum Ihres Schaffens rücken, ermöglicht, auf ihr Kundenwissen aufzubauen und den Kunden damit eine optimale Erfahrung zu bieten. Nichtsdestotrotz muss sich der NPS weiterhin darauf stützen, dass mit Folgefragen und anderen KPIs nachgehakt wird, um seine Ziele zu erreichen.
