Wann sollte ich mit den Vorbereitungen beginnen, wenn ich ein “Voice of the Customer”-Projekt im Januar starten möchte? 

Um Anfang Januar, nach den Weihnachtsfeiertagen, den Startknopf drücken zu können, muss die operative Umsetzung Ihres “Voice of the Customer”-Projektes spätestens in der ersten Dezemberwoche abgeschlossen sein. In den beiden Wochen danach befinden sich die meisten Unternehmen Mitten im Weihnachtsgeschäft. Je nach Projektumfang dauert die Implementierung zwischen 4 und 6 Wochen. Denken Sie aber daran, dass der Implementierung eine Scoping-Phase vorausgehen muss, die ungefähr die gleiche Dauer hat und absolut notwendig ist, um Ihre Ziele zu definieren und die Features an Ihre Bedürfnisse anzupassen.

Je nach Projektumfang dauert die Implementierung zwischen 4 und 6 Wochen. Denken Sie aber daran, dass der Implementierung eine Scoping-Phase vorausgehen muss, die ungefähr die gleiche Dauer hat und absolut notwendig ist, um Ihre Ziele zu definieren und die Features an Ihre Bedürfnisse anzupassen.

Um also einen reibungslosen Start in das neue Jahr sicherzustellen, sollten Sie die interne Scoping-Phase Anfang Oktober des Vorjahresstarten.

>> Tipps für einen optimalen Zeitplan und ein Retro Planning Ihres Projekts finden Sie hier

Unsere Empfehlung - Um die Mitarbeiter-Trainings zur Nutzung des Feedback-Management-Tools voll auszuschöpfen, sollten Sie diese Anfang Januar einplanen, 1 Woche vor dem Start, und nicht etwa erst am Ende der Implementierungsphase.

Wie identifiziere ich die Schlüsselmomente der Customer Journey?

Um Ihr “Voice of the Customer”-Projekt zu entwickeln, müssen Sie während der Scoping-Phase die Schlüsselmomente bestimmen, in denen die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit Ihrer Kunden entsteht. Hierfür stehen Ihnen, wie jedem Unternehmen, zwei ergänzende Informationsquellen zur Verfügung:

  • Zum einen das Wissen, das Ihre Teams im direkten Kontakt mit den Kunden gesammelt haben;
  • Zum anderen die Meinungen, die Ihre Kunden spontan auf Websites wie Google My Business, Critizr, TripAdvisor etc. hinterlassen.

Diese Momente sind all jene, die in schriftlichen Kundenfeedbacks am häufigsten auftauchen. Die Analyse dieser Feedbacks ermöglicht es Ihnen, eine erste Liste mit wiederkehrenden Themen zu erstellen und diese in (eher) „positiv“ oder (eher) „negativ“ einzuteilen. Wenn zum Beispiel 90 % der Feedbacks, in denen das Bezahlen an der Kasse erwähnt wird, eher negativ sind, ist es offensichtlich, dass dieser Moment der Customer Journey ein kritischer Punkt ist, der Ihre volle Aufmerksamkeit verdienen sollte.

Unsere Empfehlung– Visualisieren Sie die gesamte Customer Journey inklusive aller Optionen, die Ihren Kunden zu jeder Phase zur Auswahl stehen. Sobald Sie damit fertig sind, kreisen Sie die wichtigsten Momente und Pain Points ein, die Sie nach der Analyse der Feedbacks identifiziert haben. Dies ist der beste Weg, um gleich zum Start Ihrer neuen Strategie auszumachen, zu welchem Zeitpunkt Sie am ehesten Kontakt zu Ihren Kunden aufnehmen sollten. Nachdem Sie die Prioritäten festgelegt haben, können Sie sehr effiziente Fragebögen erstellen, die darauf abzielen, brauchbare Meinungen einzuholen, d. h. Meinungen, die Ihnen wirklich helfen, bestimmte Maßnahmen einzuleiten.

Ist es zwingend erforderlich, dass mein Netzwerk auf Feedback reagiert?

Dies ist kein absolutes Muss ... aber dennoch sehr empfehlenswert! Wir bei Critizr sind der Überzeugung, dass die Antworten genauer und relevanter sind und einen viel positiveren Einfluss auf das Kunden-Feedbackhaben, wenn die Verarbeitung von Feedback auf lokaler Ebene, z. B. durch Filialleiter, erfolgt. Für den Verbraucher, der eine kritische oder negative Meinung zu einem bestimmten Geschäft hinterlässt, ist die schnelle Kontaktaufnahme durch den Leiter dieses Geschäfts ein Zeichen der Wertschätzung. Dieser persönliche Kontakt ist auch ein bewährtes Mittel, um enttäuschte oder unzufriedene Kunden in Promotoren umzuwandeln und die Beziehungen zwischen der Marke und ihren lokalen Kunden nachhaltig zu stärken. Abschließend hat auch die Tatsache, dass der Filialleiter persönlich auf Kunden reagiert, einen sehr positiven Einfluss auf die Einbeziehung seines gesamten Teams in dem “Voice of the Customer”- Ansatz und der Differenzierung durch die Kundenerfahrung.

Unsere Empfehlung – Wenn das Ziel Ihres “Voice of the Customer”- Ansatzes darin besteht, die In-Store-Erfahrung zu verbessern und die Sichtbarkeit und damit die Verankerung Ihrer Marke auf lokaler Ebene zu stärken, binden Sie einen Vertreter Ihres Netzwerks bereits in der Scoping-Phase des Projekts ein, um die Erwartungen und Herausforderungen der Filialleiter besser in Ihre Überlegungen einfließen zu lassen. Der Rückhalt und das Engagement Letzterer wird umso stärker und nachhaltiger sein, je besser sie in der Startphase unterstützt werden.

Wie viel Zeit nimmt die Bearbeitung des Feedbacks durch meine Mitarbeiter/Teams in Anspruch?

In der Praxis herrscht die Angst, von Nachrichten überschwemmt zu werden und viel Zeit damit verbringen zu müssen, auf diese zu antworten. Seien Sie aber beruhigt und beruhigen Sie vor allem Ihre Filialleiter: Ist Ihr Unternehmen mit einer Feedback-Management-Plattform ausgestattet, haben Sie alles, was Sie brauchen, um
1/ die Kanäle zur Sammlung der Kundenmeinungen zu kontrollieren und stets im Blick zu haben;
2/ das erhaltene Feedback an ihre tatsächliche Kapazität, dieses auch beantworten zu können, anzupassen.
Die richtige Balance zu finden, ist eines der Hauptziele der Inkubationsphase nach dem Start des Projekts.

Unsere Empfehlung – Wir sehen nicht so sehr die Sorge der Filial- oder Betriebsleiter, überfordert zu sein, sondern vielmehr eine gewisse Zurückhaltung oderBefürchtung, unzufriedenen Kunden antworten zu müssen. Critizr unterstütztdeshalb die lokalen Teams gezieltund hilft Ihnen unter anderem bei der Entwicklung von Leitfäden und Schulungen, die sich damit beschäftigen, wie mit Kundenunzufriedenheit umzugehen ist.

Welche Indikatoren muss ich beachten, um die Effizienz meines Feedback-Managements zu messen?

Es gibt keine einheitliche Antwort auf diese Frage. Alles hängt von Ihren Zielen ab. Davon unabhängig sollten Sie jedoch zwei Kategorien berücksichtigen:

  •  Rückhaltfür das Projekt – Die Indikatoren dieser Kategorie sind sowohl während der Startphase als auch während des gesamten Prozesses entscheidend. Sie ermöglichen es Ihnen, das Engagement Ihrer Teams zu überwachen und Ihre Unterstützung, Betreuung und Schulungen, die notwendig sind, um alle Beteiligten langfristig zu mobilisieren, gezielt zu steuern. Der Anteil der Filialleiter, die zur Nutzung der Plattform geschult wurden, ist bereits ein interessanter Indikator. Darüber hinaus aber ermöglicht es ein weiterführender Indikator, der die Antwortquote, Antwortzeit und Antwortqualität kombiniert und den wir als Kundenbeziehungsnote bezeichnen, das Engagement und den Fortschritt jeder Filiale im Auge zu behalten.
  •  Ergebnisse – In dieser Kategorie finden wir die beiden großen Klassiker der Kundenzufriedenheitsmessung: den Customer Satisfaction Index (CSAT) und die Weiterempfehlungsbereitschaft, den Net Promoter Score (NPS). Mit Critizr haben Sie die Möglichkeit, diese Art von Indikator langfristig und im Hinblick auf unterschiedliche Details zu verfolgen, z. B. nach Filialen und zu jeder wichtigen Phase der Customer Journey. So erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Auswirkungen der auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens durchgeführten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -erfahrung.

Unsere Empfehlung – Kommunizieren Sie intern klar die von Ihnen implementierten Indikatoren und stellen Sie sicher, dass sie von allen verstanden werden. Veröffentlichen Sie die Ergebnisse regelmäßig und heben Sie dabei Fortschritte und Erfolge hervor. Glauben Sie uns: Das Veröffentlichen von Success Stories, z. B. von Filialen, an denen die Zufriedenheits- oder Weiterempfehlungsrate am stärksten zugenommen hat, ist viel effektiver als die Stigmatisierung von schlechten Leistungen ...

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