Kundenzufriedenheit: Wenn dieses Wort für Ihr Unternehmen eine Priorität darstellt, ist dieser Artikel für Sie bestimmt. Sie möchten Ihre Kunden binden und Produkte/Dienstleistungen anbieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen und Ihren Umsatz langfristig steigern? Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit beruht auf Kundenzufriedenheit: Immer mehr Unternehmen werden bewusst, dass die nachhaltige Entwicklung ihrer Geschäftstätigkeit zu einem großen Teil auf ihrer Fähigkeit beruht, ihre Kunden zufriedenzustellen. Dennoch zögern noch immer einige, Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt ihrer Strategie zu stellen. Hier sind 5 Gründe, warum Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen und einen kundenorientierten Ansatz verfolgen sollten!
1. Reduzieren Sie die direkten und indirekten Kosten in Verbindung mit Kundenunzufriedenheit
Kundenunzufriedenheit ist eine der größten Gefahren für ein Unternehmen. Mehrere Studien haben aufgezeigt, dass Unzufriedenheit im Kontext hoher Sprunghaftigkeit der Verbraucher und verschärften Wettbewerbs, wirtschaftlichen und finanziellen Schaden nach sich zieht. Laut dem Beratungsunternehmen Livework Studio kehren 91 % der mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unzufriedenen Verbraucher Ihrem Unternehmen den Rücken.
Eine hohe Unzufriedenheitsquote führt kurz- oder mittelfristig zu einer Kundenabwanderung. Auch dürfen nicht die indirekten Kosten in Verbindung mit der Kundenunzufriedenheit vergessen werden, insbesondere jene, die durch zeitaufwendiges Bearbeiten von Reklamationen und Beschwerden entstehen.
Allein dies rechtfertigt schon, sich Zeit für die Messung der Kundenzufriedenheit zu nehmen. Sie können dadurch die Faktoren für Unzufriedenheit identifizieren und Korrekturmaßnahmen einleiten, bevor es zu spät ist und sich Ihre Kunden von Ihnen abwenden.2. Gehen Sie auf Schwierigkeiten bei der Kundenakquise ein
Sie haben zwei Möglichkeiten, Ihren Umsatz zu steigern.
Zum einen, indem Sie neue Kunden gewinnen – ganz gemäß der Logik „mehr Kunden = mehr Umsatz“. Das Problem: Kundenakquise wird immer teurer.
Zum anderen können Sie Kunden binden. Oder anders gesagt: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden öfters bei Ihnen kaufen. Diese Lösung ist wesentlich kostengünstiger: Die Bindung eines Kunden kostet weniger als die Akquise eines neuen Kunden.
Ein zufriedener Kunde ist nicht automatisch ein treuer Kunde. Die hier greifenden Mechanismen sind viel komplexer: Ein Kunde kann zufrieden sein, aber nur ein einziges Mal bei Ihnen kaufen. Und auch kann Ihnen ein nicht völlig zufriedener Kunde durchaus treu bleiben ... aus Gewohnheit oder weil kein anderes Unternehmen in der Lage ist, ihm ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung zu bieten.
Trotz allem ist der beste Weg, Ihre Kunden zu binden, sie zufriedenzustellen. Ein Grund mehr, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen und zu verbessern. Messen ist Wissen. Wissen ist Macht.
3. Werben Sie mit Ihrem Markenimage
Sie haben bestimmt Konkurrenten. Was wäre, wenn Sie sich durch Ihr Markenimage abheben würden?
Ihr Markenimage spiegelt die Wahrnehmung wieder, die Verbraucher (Ihre potenziellen Kunden) von Ihrem Unternehmen haben.
Wie Sie sicherlich bereits wissen, ist Mundpropaganda einer der Faktoren, die am meisten Einfluss auf Ihr Markenimage haben. Auch wenn es dieses soziale Phänomen schon immer gab, hat die Entwicklung neuer Kommunikationswege (soziale Netzwerke) ihre Bedeutung erheblich gesteigert. Mundpropaganda kann positiv sein, wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die Ihre Kunden zufriedenstellen. Sie kann aber auch negativ sein und damit Ihrem Markenimage schaden.
Die Steuerung von Kundenzufriedenheit durch Messung und Korrekturmaßnahmen erlaubt es Ihnen, die Kundenunzufriedenheit und folglich negative Mundpropaganda zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit und damit positive Mundpropaganda zu steigern.
4. Steigern Sie die Effizienz von Optimierungen
Die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens und Umsatzes hängt von Ihrer Fähigkeit ab, Ihr Angebot an Produkten und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Wie genau können Sie Optimierungen bestimmen und Prioritäten bei zukünftigen Maßnahmen setzen? Indem Sie darauf achten, was Ihre Kunden zufriedenstellt, und indem Sie Ihren unzufriedenen Kunden zuhören. Die wirksamsten Optimierungen sind diejenigen, die sich nach den Wünschen von Kunden richten. Wenn Sie durch die Messung ihrer Zufriedenheit Ihren Kunden zuhören, haben Sie die Möglichkeit, die wichtigsten Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Um Ihr Projekt zum Erfassen der VoC und zur Messung der Kundenzufriedenheit erfolgreich zu gestalten, beherzigen Sie unsere Tipps!
5. Steigern Sie die Effizienz des Angebots
Die Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht Ihnen zunächst einmal, Ihre Kunden und ihre Erwartungen besser zu verstehen. Dies ist ein äußerst wichtiger Punkt, da es nicht selten eine große Differenz zwischen Ihrer Wahrnehmung der Bedürfnisse Ihrer Kunden und ihren tatsächlichen Bedürfnissen gibt.
Der Erfolg eines Unternehmens beruht auf seiner Fähigkeit, ein Angebot zu schaffen, seien es nun Produkte oder Dienstleistungen, das im Einklang mit der Nachfrage der Kunden steht. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit können Sie diese Nachfrage sondieren und herausfinden, was Ihren Kunden gefällt bzw. missfällt und für Unzufriedenheit sorgt.
Eine gute Kenntnis des Zufriedenheitsgrads Ihrer Kunden ermöglicht Ihnen, ihre Bedürfnisse präzise und besser als jede Marktstudie zu identifizieren.
Sie sollten der Messung der Kundenzufriedenheit Ihre ganze Aufmerksamkeit schenken. Sie sollte nicht nur punktuell erfolgen, sondern Ihrer Arbeit und der Arbeit Ihrer Teams fortlaufend Struktur geben. Die Indikatoren der Kundenzufriedenheit sollten in Ihr Management einfließen, damit Sie für Ihre Mitarbeiter die richtigen Reizpunkte setzen und sie für die Herausforderungen der Kundenzufriedenheit sensibilisieren können. Die Messung der Kundenzufriedenheit sollte Ihr gesamtes Unternehmen durchdringen und sich in einen umfassenden kundenorientierten Ansatz eingliedern, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt. 19 Akteure der Kundenbeziehung haben unsere Ratschläge befolgt: Ihre Erfahrungen und Ausführungen dazu, wie sich ihr VoC-Projekt auf die Kundenzufriedenheit auswirkte, finden Sie in unserem E-Book!
