Sie fragen sich, wie Sie einem unzufriedenen Kunden begegnen sollen? Sie fürchten, dass der Austausch hitzig ausfällt? Beschwerden Ihrer Kunden sind nicht das Ende einer Beziehung. Ganz im Gegenteil. Der Umgang mit Kunden-Feedback und insbesondere mit negativem Feedback ist eine wichtige Etappe, die die Möglichkeit bietet, selbst höchst unzufriedene Kunden weiter an sich zu binden. Entdecken Sie unsere 4 Tipps für den richtigen Umgang mit einem unzufriedenen Kunden.
9 von 10 Malen bleibt Ihnen Ihr Kunde nach einem Lapsus treu ... aber nur, wenn Sie mit der Situation richtig umgegangen sind (Lee Resources). In der Kundenbeziehung geht es nicht immer nur darum, wer recht und wer unrecht hat, sondern bestimmte Dinge einfach richtig zu machen. Natürlich ist der Umgang mit einem unzufriedenen Kunden nicht leicht, aber tappen Sie nicht in die Falle, eine Kundenphobie zu entwickeln. Mit bewährten Praktiken sind Sie in der Lage, zahlreichen Situationen zu begegnen.
1. Denken Sie anders
Unabhängig des Kontaktpunkts (Telefon, E-Mail, private Nachricht auf Facebook oder gar persönlich) sollten Sie im Angesicht eines unzufriedenen Kundens den Reflex haben, sich in seine Lage hineinzuversetzen. Lassen Sie Ihre eigenen Gefühle außen vor, selbst wenn es der Kunde war, der einen Fehler begangen hat.
Dieser hat, auch wenn er noch so genervt ist, nicht vor, das Ende Ihres Unternehmen herbeizubeschwören. Wenn er mit Ihnen Kontakt aufnimmt, um über seine Unzufriedenheit zu sprechen, möchte er zunächst einmal erhört werden. Die Lösung für ein Problem ist kein Muss, dass Sie ihm Beachtung schenken hingegen schon.
2. Hören Sie ihrem kunden aufmerksam zu
Die wichtigste Etappe beim Umgang mit Unzufriedenheit ist das aktive Zuhören. Versuchen Sie ab dem ersten Austausch eine transparente Beziehung zu schaffen, die auf Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden fußt. Zeigen Sie ihm, dass Sie bereit sind, ihm wirklich zuzuhören.
Wenn der Kunde sieht, dass Sie sich seinem Problem annehmen, dass Sie seine Verärgerung verstehen und dass Sie sich um eine Lösung bemühen, dann sind Sie bereits auf einem guten Weg, die Situation zu entspannen.
Schätzen Sie zunächst einmal das Ausmaß der Beschwerde ein. Über was beschwert sich der Kunde? Warum? Liegt ein Fehler des Unternehmens vor? Die Antworten auf diese Fragen erhalten Sie durch aktives Zuhören.
Ziehen Sie keine voreiligen Schlussfolgerungen und widerstehen Sie der Versuchung, eine Sofortlösung für das Problem zu finden. Erst wenn der Kunde seine Ausführungen abgeschlossen hat, können Sie zur nächsten Etappe übergehen.
3. fassen sie die Aspekte, die zu der unzufriedenheit führten, zusammen
Nun, da Sie alle Elemente kennen, nehmen Sie sich die Zeit, um die Probleme des Kunden noch einmal zusammenzufassen. Damit zeigen Sie ihm, dass Sie aufmerksam zugehört und ihn verstanden haben. Sind Ihnen bestimmte Aspekte entgangen, kann Ihnen der Kunde diese noch einmal darlegen.
Verwenden Sie einfache und objektive Wörter. Zum Beispiel: „Wenn ich das richtig verstanden habe, sind Sie verärgert, weil Ihre Bestellung nicht rechtzeitig bei Ihnen einging.“
4. zeigen sie mitgefühl und bieten sie eine lösung an
Seit Beginn des Austauschs mit Ihrem Kunden haben Sie sich bemüht, sich in seine Lage zu versetzen. Nun ist der Moment gekommen, ihm Ihr Mitgefühl auszudrücken, ihm zu zeigen, dass Sie die Situation verstehen und ihr Beachtung schenken.
Falls Ihnen der Kunde gegenübersteht, vergessen Sie nicht Ihre Körpersprache. Stellen Sie sicher, dass Ihre nonverbale Kommunikation das Gleiche aussagt wie Ihre verbale Kommunikation. Der Kunde achtet auf solche kleinen Details.
Sollte sich herausstellen, dass die Unzufriedenheit des Kunden auf einen Fehler Ihres Unternehmens zurückzuführen ist, entschuldigen Sie sich und bieten Sie ihm eine zufriedenstellende Lösung an. Ist es nicht Ihr Fehler, sollten Sie sich ebenfalls entschuldigen – aber nicht aus denselben Gründen. Zum Beispiel: „Es tut uns leid, dass Sie eine negative Kundenerfahrung in unserem Geschäft gemacht haben.“ Sie müssen dem Kunden so oder so eine Lösung anbieten.
Sie können ihm beispielsweise eine Ermäßigung auf seinen nächsten Einkauf geben, ihm ein Geschenk machen etc. Seien Sie kreativ. Es gibt nichts Besseres, als einen Kunden positiv zu überraschen. Das estnische Start-up Sorry As A Service bietet an, für Sie Entschuldigungen und Wiedergutmachungen abzuwickeln. Einige Kunden erhielten einen Kuchen, auf den eine Entschuldigung geschrieben wurde. Eine schöne Art und Weise, einen Fehler einzugestehen.
Sobald Sie eine Lösung für den Kunden gefunden haben, erklären Sie ihm die folgenden Schritte, um ihm Sicherheit zu geben. Je nach Fall können Sie auch eine kurzfristige Nachbetreuung in die Wege leiten. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Kunde auch tatsächlich mit Ihrer Lösung zufrieden ist.
Für diese 4 Etappen ist eine sehr positive Einstellung unabdingbar. Unzufriedenheit kann Ausgangspunkt einer positiven Dynamik sein. Das Feedback Ihrer Kunden, insbesondere negatives, ist Quelle vieler wertvoller Informationen. Hören Sie Ihren unzufriedenen Kunden zu und zögern Sie nicht, auch zum Telefonhörer zu greifen. Es gibt für einen unzufriedenen Kunden nichts Verblüffenderes als einen Anruf. Von Unzufriedenheit zu Zufriedenheit ist es nur ein kleiner Sprung.
