Wenn Sie in einer Suchmaschine, Wie reagiere ich auf eine negative Meinung eintippen, erscheint eine Vielzahl an Informationen. Allerdings finden Sie nur wenige Tipps, wie Sie mit positivem Kunden-Feedback umgehen sollen. Sie müssen jedoch eine Antwort auf sämtliche Feedbacks haben, unabhängig ihrer Art. Entdecken Sie unsere 3 Tipps für den Umgang mit positivem Feedback seitens Ihrer Kunden.
Indem Sie das Feedback Ihrer Kunden sammeln, identifizieren Sie Schwächen und Stärken Ihres Unternehmens. Feedback lässt sich ferner in der Mitarbeiterführung einsetzen. Durch positive Meinungen können Sie insbesondere die Motivation Ihrer Teams fördern. Möchten Sie, dass Ihre Teams wissen, dass sie im Bereich der Kundenzufriedenheit gute Arbeit leisten? Positive Rückmeldungen, die direkt mit ihnen geteilt werden, geben ihnen einen Schub und beziehen sie stärker ein. Umso wertvoller sind sie, wenn es sich um lokale Meinungen handelt, da diese die Realitäten ihrer Arbeit widerspiegeln. Die Herausforderung bei positivem Feedback ist, dass Unternehmen nie wirklich wissen, wie sie darauf reagieren und welche Schlüsse sie ziehen sollen.
Sie finden, dass ein einfaches Dankeschön nicht nötig ist, weil es auf der Hand liegt. Dabei ist es enorm wichtig. Ein positives Feedback steht nicht für das Ende eines Prozesses. Vielmehr müssen Sie weiter darauf aufbauen. Warum? Ihr Kunde hat sich die Zeit genommen, Sie zu loben. Es ist also das Mindeste, seine Meinung im Gegenzug zu wertschätzen. Er hat seine Zeit investiert, nun investieren Sie Ihre. Es bietet sich dabei die Möglichkeit, den Dialog mit Ihren zufriedenen Kunden aufrechtzuerhalten und sie in Markenbotschafter Ihres Unternehmens umzuwandeln.
TIPP NR. 1: GEBEN SIE EINE PERSÖNLICHE ANTWORT
Vermeiden Sie vorgefertigte Standardantworten. Kunden lassen sich nicht täuschen. Unpersönliche Antworten klingen falsch. Sie könnten dadurch einen Kunden enttäuschen, der eigentlich zufrieden mit Ihnen war. Ihre Antwort muss seine Zufriedenheit verstärken oder zumindest aufrechterhalten. Wenn Sie auf ein positives Feedback reagieren, schaffen Sie Nähe, indem Sie z. B. auf den vorliegenden Kontext eingehen und bestimmte Schlüsselwörter, die vom Kunden verwendet wurden, oder, noch besser, individuelle Informationen aus Ihrem CRM aufgreifen.
Beispiel: „Hallo Elisabeth, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen, uns gegenüber Ihre Meinung zu äußern. Ich freue mich zu hören, dass Sie eine positive Erfahrung bei uns gemacht haben. Ich hoffe, dass wir Sie schon bald erneut bei uns begrüßen dürfen.“ Sandra, Kundendienst.
TIPP NR. 2: BEDANKEN SIE SICH STETS BEIM KUNDEN
Ob nun positives oder negatives Feedback – Sie sollten sich immer bei Ihren Kunden bedanken! Dies ist im Bereich der Kundenbeziehung eine bewährte Praxis. Feedback bedeutet, dass sich Ihre Kunden Zeit für Sie genommen haben. Das sollten Sie nicht vergessen. Von daher ist es selbstverständlich, ihnen dafür zu danken. Dies gilt insbesondere für positive Rückmeldungen, denn Ihre Kunden erwarten eigentlich keine Gegenleistung. Diese Meinungen erlauben Ihnen, Ihre Stärken auszumachen und die Motivation Ihrer Teams zu steigern. Reagieren Sie auf sie und danken Sie den Verfassern, um sie dazu zu ermutigen, es bei Gelegenheit wieder zu tun.
TIPP NR. 3: TEILEN SIE MEINUNGEN MIT IHREN TEAMS UND ZEIGEN SIE DIES IHREN KUNDEN
Wie bereits erwähnt bieten Kundenmeinungen eine ausgezeichnete Gelegenheit, Ihre Mitarbeiter zu fördern. Wenn Sie diesen Ansatz bereits in Ihrem Unternehmen implementiert haben, nutzen Sie die Gelegenheit, auch Ihre Kunden darüber zu informieren. Zeigen Sie ihnen, dass ihr Lob an die Teams weitergeleitet wird und dass sich dies positiv auf die Mitarbeitermotivation auswirkt. Dies sind Maßnahmen, die nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern die Kunden auch ermutigen, ihre Meinung erneut kundzutun, weil sie sich beachtet und verstanden fühlen.
Beispiel: „Hallo Lukas, vielen Dank für Ihr Lob. Unser Team wird sich sehr über Ihre Nachricht freuen. Ihr Feedback wurde außerdem in unserem Pausenraum ausgehängt. Im Anhang finden Sie ein Bild davon. Bis bald in unserem Geschäft!“ Sandra , Geschäftsführerin von Velo.
Während Unternehmen immer besser verstehen, wie wichtig der Umgang mit Kundenunzufriedenheit ist, ist dies bei positivem Feedback leider weniger der Fall. Um angemessen auf einen positiven Kommentar zu reagieren, nehmen Sie sich die Zeit für eine persönliche Antwort. Es gibt nichts Schlimmeres als eine automatisierte Antwort. Denken Sie daran, Ihren Kunden für die Zeit, die sie sich für Sie nehmen, zu danken und ihnen zu zeigen, dass Sie ihre Feedbacks intern mit den entsprechenden Teams teilen. Bewährte Praktiken, die Sie unverzüglich übernehmen sollten!
