Oft gilt der Kundenservice als Quelle von Problemen, die gerne unter den Teppich gekehrt werden. Dennoch sollte dieser ein zentraler Bestandteil Ihrer Strategie sein: Der Kundenservice ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Ein guter Kundenservice führt zu mehr Einkäufen, Empfehlungsabgaben, Wettbewerbsdifferenzierung und einer kontinuierlichen Verbesserung. Daher stellt Critizr Ihnen an dieser Stelle 15 Tipps vor, damit Sie diesen optimal einrichten können.
1. Setzen Sie Berater ein, die Sie ins rechte Licht rücken, …
Auch wenn der Kundenservice als Ihr Aushängeschild gilt, sind es vor allem die Berater, die Sie nach außen hin vertreten. Berater sollten nicht nur auf den Inhalt, sondern auch auf die Form des Umgangs achten, und zwar, indem sie den Kunden zunächst aktiv zuhören. Dazu gehört, dass der Berater niemals hochmütig, zu vertraulich oder vulgär auftreten und Fachsprache vermeiden sollte. Vor allem sollte er Geduld und Verständnis zeigen.
2. … und zeigen Sie Ihren Beratern, dass Sie sie schätzen
Im Kundenservice zu arbeiten, ist nicht immer einfach. Der Manager sollte seinen Mitarbeitern zeigen, dass er sie anerkennt und wertschätzt. Die Art und Weise Ihrer Mitarbeiterführung hat notwendigerweise Auswirkungen auf die Qualität des Dialogs mit dem Kunden. Ein Mitarbeiter, der geschätzt wird, wird entschlossener darauf hinarbeiten, Kunden zufriedenzustellen.
Mit dem Einsatz von SMART-Zielen, Prämien, transparenten Ergebnissen sowie dem Teilen positiver Kundenmeinungen kann die Motivation und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhalten werden.
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3. Bieten Sie Ihren Kunden mehr Kommunikationskanäle
Geben Sie Ihren Kunden nicht nur die Möglichkeit, Sie per Telefon zu erreichen. Die meisten Kunden sind auf der Suche nach einfachen Informationen und würden es vorziehen, diese ganz einfach selbst zu finden. Viele Kunden brechen den Kauf ab, sobald sie zum Telefon greifen müssen, um eine Information zu erhalten.
E-Mail, SMS, Chat, Extranet, Facebook … Es gibt zahlreiche Kanäle, mit deren Hilfe Sie eine flüssige Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufbauen können. Schulen Sie Ihre Berater im Umgang mit Kommunikationsmaterialien, wodurch auf den überflüssigen Schritt des Telefonierens verzichtet werden kann.
4. Implementieren Sie eine CRM-Lösung
Der Einsatz eines CRM-Systems, das die Kundenhistorie (Telefonanrufe, E-Mails, Post …) aufzeichnet, ist für den Erfolg Ihres Kundenservices unerlässlich. Dadurch sind Kunden nicht mehr gezwungen, ihre jeweilige Situation jedes Mal von neuem erklären zu müssen, und haben so nicht mehr das Gefühl, lediglich eine Nummer zu sein. Sie sollten Ihr CRM-System mit Ihrer ERP-Lösung, Ihrem E-Mail-Konto usw. verbinden, um die gesamte Kundenkommunikation und sämtliche Informationen zusammenzuführen.
5. Der Kunde geht vor!
Zunächst einmal sollten sie den Kunden nicht stundenlang am Telefon warten lassen! Schlagen Sie ihm vor, ihn zu einem späteren Zeitpunkt zurückzurufen, wodurch Sie das Gefühl der Ungeduld mindern. Achten Sie jedoch darauf, nichts zu versprechen, was Sie nicht halten können. Wenn Sie dem Kunden versichern, dass Sie ihn noch am selben Tag zurückrufen, und Sie tun es dann nicht, wird die Unzufriedenheit des Kunden noch größer sein.
Denken Sie auch daran, dem Kunden immer aufmerksam zuzuhören! Lassen Sie ihn aussprechen, damit er seine Situation erklären kann. Der Kunde hat immer den Eindruck, dass sein Problem einzigartig ist, und verlangt vor allem Aufmerksamkeit … Denken Sie daran!
6. Erstellen Sie eine Argumentationshilfe für den Telefonkontakt
Zur Erstellung Ihrer Argumentationshilfe sollten Sie die häufigsten Einwände und Anmerkungen von Kunden auflisten. Bereiten Sie ein Gegenargument für jeden einzelnen dieser Einwände vor. Achten Sie jedoch darauf, dass sie keinen Einwand auflisten, der nicht vorher formuliert wurde. Das Gespräch sollte natürlich und flüssig bleiben.
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7. Geben Sie den Mitarbeitern immer einen gewissen Freiraum
Es ist wichtig, dass ihr Berater bei seiner Entscheidungsfindung unabhängig bleibt. Ebenso riskant ist es, ein detailliertes Skript für einen Standardanruf zu erstellen. Der Berater wird sich damit möglicherweise nicht wohl fühlen, wodurch das Gespräch unnatürlich wirken kann. Besser ist es, einen Rahmen festzulegen, grundlegende Entscheidungsrichtlinien zu definieren und dem Berater eine gewissen Freiraum zu geben. So kann der Berater optimal mit seinem Gesprächspartner interagieren und wird dadurch seine Aufgabe als wesentlich zufriedenstellender empfinden.
8. Bieten Sie Schulungen für den Umgang mit unzufriedenen Kunden an
Es ist nicht immer einfach, wenn man am Telefon mit einem verärgerten Kunden zu tun hat. In dieser Situation ist es besser, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seinem Ärger Luft zu machen. Anschließend kann der Berater zu einem ruhigeren Gespräch mit dem Kunden zurückfinden. Durch aktives Zuhören wird der Kunde beruhigt und eine Vertrauensbasis aufgebaut.
Man sollte nicht in einen verbalen Schlagabtausch mit dem Kunden geraten: Erkennen Sie zunächst das Problem, und wenn die Schuld bei Ihnen liegt, sollten Sie sich entschuldigen und das Notwendige veranlassen. Liegt die Schuld beim Kunden, sollte man ihm ruhig und sachbezogen erklären, dass er sich geirrt hat. Hier geht es darum, Einfühlungsvermögen zu zeigen.
9. Verwenden Sie sowohl Smart-FAQs ...
Zahlreiche Kunden möchten, dass Ihnen Informationen überall und jederzeit zur Verfügung stehen. 72 % der Verbraucher ziehen es vor, ihre Probleme selbst zu lösen, ohne den Kundenservice in Anspruch nehmen zu müssen. Ein Anruf beim Kundenservice kann mit gewissen Umständen (Wartezeit, Öffnungszeiten der Hotline…) verbunden sein, was zahlreiche Bestands- und Neukunden abschreckt.
Bei den meisten Anrufen geht es um Anfragen, die mit einem geringen Mehrwert verbunden sind (Öffnungszeiten, Rückgabebedingungen …). Mithilfe einer zentralen Online-Wissensdatenbank (Smart-FAQ) kann die Zahl der Anrufe um 40 % verringert werden. Dadurch, dass diese rund um die Uhr online verfügbar ist, können Kunden die gesuchte Information selbst finden, was den Beratern die Möglichkeit bietet, sich auf anspruchsvollere Anfragen zu konzentrieren (Bestellungsannahme, Zurückgewinnung unzufriedener Kunden …).
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10. … ALS AUCH HILFELÖSUNGEN
Es gibt noch weitere Lösungen, wie etwa Community-Chats. Kunden können sich bei einfachen Fragen online gegenseitig weiterhelfen. Für Kunden, die ihre Hilfe anbieten, gibt es in der Regel ein Entlohnungssystem, wie dies etwa bei BlaBlaCar der Fall ist. Auch wenn der Dialog der Kunden untereinander nicht hundertprozentig steuerbar ist, kann dadurch eine stärkere Vertrauensbasis aufgebaut werden.
Darüber hinaus gibt es noch Chatbot-Lösungen, die derzeit groß in Mode sind. Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) bietet diese Lösung die Möglichkeit, die einfachsten Anfragen herauszufiltern. Dennoch sind wir bei Critizr davon überzeugt, dass KI den Menschen in der Kundenbeziehung niemals ersetzen kann und eine Hilfslösung bleiben sollte.
11. Belohnen Sie Kunden, die Feedback geben
Vergessen Sie nicht: 96 % der unzufriedenen Kunden teilen dies dem Unternehmen nicht mit. Nimmt ein unzufriedener Kunde mit Ihnen Kontakt auf, haben Sie dadurch die Möglichkeit, ihn zurückzugewinnen. Denken Sie immer daran zu sagen: „Danke, dass sie mich darüber informiert haben.“ Ein Kunde, dem zugehört und eine Lösung angeboten wurde, ist ein Kunde, der wahrscheinlich wiederkommt.
12. Erkennen Sie die „Botschafter“ unter Ihren Kunden
Mithilfe der NPS-Kennzahl sowie durch Telefongespräche kann festgestellt werden, bei welchen Kunden es sich um „Fans“ der Marke handelt. Diese können Gegenstand gezielter Marketing-Kampagnen werden, welche das Potenzial dieser Kunden als Markenbotschafter nutzen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, diese Kunden dazu anzuregen, ein schriftliches Feedback, wie etwa eine Kundenmeinung, abzugeben.
13. Führen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch
Um die bereitgestellte Servicequalität zu bewerten und entsprechend handeln zu können, ist es unerlässlich, Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen. Die effizienteste Service-Maßnahme wird sofort durchgeführt, solange das Erlebnis für den Kunden noch frisch ist. Der Kunde wird direkt im Anschluss an seine Interaktion mit dem Kundenservice (über eine SMS, eine E-Mail, ein Widget …) befragt, wobei dieser aufgefordert wird, sein Feedback abzugeben.
Im Rahmen dieser Umfrage kann der Transactional NPS ein aussagekräftiger Indikator sein, den es sich lohnt zu messen. Dieser Indikator basiert auf einer einfachen Frage: „Sie hatten vor Kurzem Kontakt mit unserem Service ... . Würden Sie [Critizr] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? “ Die Befragten können ihre Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 (keine) bis 10 (sehr wahrscheinlich) einschätzen. Der Transactional NPS gibt den Grad der Zufriedenheit an, der mit dem Kundenservice in Verbindung gebracht wird, wodurch mögliche Verbesserungsschwerpunkte erkannt werden können. Mehr über den NPS erfahren Sie in unserem E-Book!
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14. Managen Sie Ihr Team mithilfe von Umfragen
Das von Ihnen gesammelte Kunden-Feedback kann das Management wirksam unterstützen. Mithilfe von positiven Kundenmeinungen können Sie Ihre Mitarbeiter belohnen und motivieren. Im Gegenzug sollten negative Kundenmeinungen Gradmesser für die Verbesserung der Servicequalität sein. Achten Sie jedoch darauf, dass sie Ihre Mitarbeiter nicht überwachen, was kontraproduktiv sein kann. Ziel ist es, das gesamte Unternehmen kundenfokussiert auszurichten, d.h. jeden Mitarbeiter in eine Dynamik einzubinden, in der die Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht.
15. Gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück
Einen neuen Kunden zu gewinnen ist wesentlich kostenintensiver, als einen Bestandskunden zu halten … Denken Sie daran! Ein Kunde, der seine Unzufriedenheit über das Telefon oder über seine NPS-Note ausdrückt, sollte mithilfe von Rückgewinnungskampagnen gehalten werden. Oft reicht ein einfacher Dialog, eine kleine Aufmerksamkeit oder eine Kulanzgeste aus, um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen. Verwandeln Sie Ihren Kundenservice in eine Return-on-Investment-Quelle!
Das waren unsere 15 Tipps zur Organisation und Verbesserung Ihres Kundenservices Der Kundenservice ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens … Denken Sie daran, ihn besonders hervorzuheben! Ein effizienter Kundenservice, wie der, der Marke Zappos, sorgt für mehr Zufriedenheit und Weiterempfehlungen … Vergessen Sie das nicht!
