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[Infografik] Rückwärtsplanung für die Einführung einer Feedback-Management-Software

Sie haben vielleicht gehört, dass die Einführung einer Feedback-Management-Software 8 bis 10 Monate oder länger dauert. Aus meiner Erfahrung kann ich Ihnen versichern, dass dies wesentlich schneller gehen kann. Wenn Sie methodisch vorgehen und von dem Softwareunternehmen, für das Sie sich entschieden haben, unterstützt werden, kann ihr Projekt in weniger als 3 Monaten betriebsbereit sein. Ja, ganz genau! In weniger als 90 Tagen (ohne nachts oder am Wochenende zu arbeiten) können Sie mit dem Sammeln und Auswerten des Feedbacks Ihrer Kunden beginnen. Durch eine konsequente Begleitung während der ersten Wochen sind Sie in der Lage, Ihre Maßnahmen zur Erhebung und Verarbeitung von Kundenmeinungen detailliert auszuarbeiten, um diese genau an Ihre Ziele anzupassen.

Im Folgenden werden die wichtigsten Phasen Ihres Projekts vorgestellt, wobei jeweils die Hauptakteure und Aspekte, bei denen Vorsicht geboten ist, aufgeführt werden:

Phase 1: Die Festlegung des Projektumfangs (4 bis 6 Wochen)

Die Festlegung des Projektumfangs erfolgt in der Regel in zwei Phasen.

Die Bedarfsermittlung – Da ein Projekt zur Erhebung von Kundenmeinungen grundsätzlich geschäftsbereichsübergreifenden Charakter hat, ist es unerlässlich, den Bedarf aller betroffenen Geschäftsbereiche einzuholen – Marketing und Kommunikation, Voice of Customer (VOC), Forschung, Business, Digital, Qualität usw. – damit die ergriffenen Maßnahmen mit den Fragestellungen der verschiedenen Interessengruppen übereinstimmen. Für eine zeitnahe und reibungslose Durchführung muss die Bedarfsermittlung von einem unternehmensinternen Projektträger, der aus Sicht der Verantwortlichen der anderen Teams dazu berechtigt ist, gesteuert, koordiniert und zusammenfassend formuliert werden. Wenden Sie sich bedenkenlos an die Softwareanbieter: Da diese bestens mit der Bedarfsermittlungs- und Formalisierungsarbeit vertraut sind, können deren Fachleute Ihnen viel Zeit sparen.

Am Ende dieser Phase sollten Sie insbesondere die Momente der Kundenerfahrung festgelegt haben, die von Ihrer Strategie abgedeckt werden sollen. Für eine vollständige und schlüssige Strategie empfehle ich Ihnen, sowohl die physischen als auch die digitalen Verkaufsstellen (Internetauftritt, Mobile App) sowie Interaktionen mit dem Kundendienst zu berücksichtigen. Sobald alle diese Punkte geklärt sind, verfügen Sie über sämtliche Informationen, um sich von den Anbietern der Softwarelösungen effizient beraten zu lassen. So können Sie denjenigen auswählen, der Ihre Fragestellungen versteht und Ihren Anforderungen am besten gerecht wird.

Festlegung des Funktionsumfangs – Ziel dieser zweiten Phase ist es, die Anforderungen in Leistungsmerkmale zu übersetzen. Dieser Schritt wird vom Projektträger des Unternehmens und aufseiten des Softwareanbieters von einem speziellen Projektleiter gemeinsam durchgeführt. Letzterer sollte Ihnen bei der Festlegung folgender Punkte proaktiv zur Seite stehen:

1/ die relevanten Erhebungskanäle;
2/ die Arten der zu erstellenden Fragebögen;
3/ wer zur Bearbeitung von Kundennachrichten Zugang zur Feedback-Management-Plattform hat und.                                                                                                                                                                                                          4/ die für die langfristige Steuerung des Prozesses geeigneten KPI.

Weiterhin besteht seine Aufgabe darin, sicherzustellen, dass die getroffenen Entscheidungen mit den Fragestellungen der verschiedenen Teams übereinstimmen, und darin, den Projektablauf zu kontrollieren, um eine reibungslose Durchführung zu gewährleisten.

Für den Erfolg Ihres Projekts ist es von entscheidender Bedeutung, bereits ab der Phase der Festlegung des Projektumfangs für die Einbindung der operativen Teams und insbesondere des Netzwerks zu sorgen, wenn Ihr Projekt darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit in der Verkaufsstelle zu messen. Genau diese Teams sind es nämlich, die Ihre Strategie in die Praxis umsetzen und durch die tägliche Bearbeitung der Kundenberichte dafür sorgen, dass die Nähe zu den Kunden weiter ausgebaut wird. Indem Sie jeweils einen Vertreter des Netzwerks, des Digitalbereichs und des Kundendienstes einbinden, wird Ihr Projektteam von deren Praxiserfahrung profitieren. Deren Know-how – im Hinblick auf die Verkaufsstellen, die verschiedenen „Momente der Wahrheit“ auf der Customer-Journey, die Hauptgründe für den Kontakt usw. – ist von entscheidender Bedeutung, um die richtigen Erhebungskanäle zu wählen und Fragebögen zu erstellen, die vor Ort verwertbare Informationen liefern.

Um sicherzustellen, dass die von Ihnen erdachten Maßnahmen auch umsetzbar sind, sollten Sie ebenfalls die Teams und Dienstleister aus dem IT-Bereich (im weiteren Sinne) einbinden. Sie sind es, auf deren Unterstützung Sie angewiesen sind, was die Einrichtung der verschiedenen Erhebungskanäle, die Integration mit dem CRM-System, die Aktualisierung des Internetauftritts und selbstverständlich die Verwaltung und den Schutz personenbezogener Daten betrifft. Die Einbindung dieser Gruppen ist entscheidend, um technischen Schwierigkeiten Rechnung zu tragen und einen realistischen Plan zur Umsetzung zu erstellen.

Phase 2: die Umsetzung (4 bis 6 Wochen)

Nun geht es darum, alle auf dem Papier getroffenen Entscheidungen praktisch umzusetzen und die Art und Weise, in der die Aufgaben erledigt werden sollen, zu organisieren. Der Planungsschritt ist für eine erfolgreiche Koordinierung aller Projektbeteiligten unverzichtbar. Es sollte sichergestellt werden, ob die IT-Mitarbeiter verfügbar und in der Lage sind, den Zeitplan einzuhalten. Das ist entscheidend, um zu vermeiden, dass der festgelegte Starttermin verschoben werden muss. Sollten Ihnen drohende Terminüberschreitungen auffallen, können Sie Ihr Projekt zu diesem Zeitpunkt noch problemlos in mehrere Arbeitspakete aufteilen: Anstatt alle Erhebungskanäle gleichzeitig zu aktivieren, erfolgt dies nun in 2 bis 3 Schritten. Sollten Sie sich für diese Möglichkeit entscheiden, empfehle ich Ihnen, mit den Kanälen zu beginnen, von denen Sie sich die größte Datenmenge versprechen: Ohne ein großes Datenvolumen wird Ihre Strategie zur Erhebung von Kundenmeinungen einen schweren Start haben und hinsichtlich der Ergebnisse und des Aufwands für die Projektbeteiligten enttäuschend verlaufen, da der notwendige „Treibstoff“ fehlt.

Die Umsetzungsphase betrifft nicht nur die technischen Aspekte des Projekts. Dies ist auch der Zeitpunkt, zu dem Sie aktiv in Richtung der operativen Teams und des Netzwerks kommunizieren sollten. Wenn Ihr Projekt darauf abzielt, die Kundenerfahrung in der Verkaufsstelle zu messen, bietet die vorherige Einbindung eines Netzwerkbeauftragten die Möglichkeit, im Umfeld des Verkaufsstellenleiters einen Botschafter zu platzieren. Es ist sowohl seine Aufgabe als auch die des Projektträgers, den Verkaufsstellenleitern die Bedeutung des Maßnahmenpakets für die Marken- bzw. Unternehmensstrategie zu erklären. Damit sind die konkrete Umsetzung und die Erwartungen gemeint, die an jeden von ihnen gestellt werden – bezüglich der Bearbeitung von Kundennachrichten, der Überwachung der Ergebnisse, der Analyse von Statistiken, der Erstellung von Plänen für Vor-Ort-Maßnahmen usw.

Sobald das Projekt aus technischer Sicht betriebsbereit ist, im Idealfall 1 Woche vor dem Projektstart, müssen alle Beteiligten in der Anwendung des eingeführten Maßnahmenpakets geschult werden. Das gilt sowohl für die Geschäftsbereichsleiter als auch für die Leiter des Netzwerks und der Verkaufsstellen. Seien Sie beruhigt, das muss nicht viel Zeit in Anspruch nehmen! Bei Critizr ist die Plattform z. B. so benutzerfreundlich, dass diese nützliche Schulung in Form eines E-Learning-Kurses durchgeführt werden kann, der maximal 30 Minuten in Anspruch nimmt. Mithilfe des E-Learning-Moduls kann außerdem in Erfahrung gebracht werden, wer an der Schulung teilnimmt und bietet die Möglichkeit, Nachzügler an die Schulungsteilnahme zu erinnern.

Phase 3: die Produktivsetzung (Go-live)

Dies ist der Zeitpunkt des eigentlichen Projektstarts. Aus technischer Sicht besteht dieser ganz einfach darin, sozusagen per Knopfdruck die Erhebungskanäle zu aktivieren. Für einen erfolgreichen Projektstart muss dem Tag X jedoch eine Kommunikationskampagne in Richtung Ihrer Endkunden vorausgehen: Je deutlicher Sie diesen zu verstehen geben, dass Sie ihre Meinung berücksichtigen und ernst nehmen, je wahrscheinlicher ist, dass Sie Ihre Endkunden mit an Bord holen. Achtung: Das geschieht nicht von einem Tag auf den anderen und erfordert ein eigenes Budget, da diese Information über Anzeigen in den Verkaufsstellen, Werbebanner und Schaltflächen auf Ihrer Website, durch Beiträge in sozialen Netzwerken usw. verbreitet wird. Mit anderen Worten beginnt die Vorbereitung dieser Kommunikationskampagne lange vor dem berühmten Tag X.

Phase 4: die Inkubation (6 bis 8 Wochen)

Wurden die vorherigen Phasen korrekt durchgeführt, ist Ihr operatives Maßnahmenpaket nun auf dem richtigen Weg und Sie können damit beginnen, das Feedback zur Kundenzufriedenheit über die verschiedenen von Ihnen aktivierten Kanäle zu sammeln. Ziel der Inkubationsphase ist es, das Maßnahmenpaket zu optimieren, indem genau beobachtet wird, was umgesetzt wurde und vor allem, wie hoch dessen Akzeptanz bei den Kunden und den betreffenden Teams ist.

Der erste Punkt, bei dem Vorsicht geboten ist, betrifft die erhobenen Datenmengen. Wie ich zuvor betont habe, greift der Mechanismus nicht, wenn die Menge an Feedback unzureichend ist: In diesem Fall hat sich die Kommunikation mit Ihren Kunden nicht nur nicht verbessert, sondern Ihnen fehlt vor allem die Grundlage, um Maßnahmenpläne zu entwickeln, die wirklich den Kundenerwartungen entsprechen.

Weiterhin sollten Sie während dieser Inkubationsphase die operativen Mitarbeiter und Verkaufsstellenleiter verstärkt begleiten. Das setzt eine verstärkte Kundenkommunikation und -nähe vor Ort voraus, um die Schwierigkeiten, mit denen die Kunden konfrontiert sind, zu verstehen und konkrete Lösungen anzubieten, um deren vorbehaltlose und langfristige Teilnahme am Prozess sicherzustellen. Wir sind davon überzeugt, dass die Akzeptanz bei den lokalen Teams von entscheidender Bedeutung ist, weshalb wir Ihnen eine Vor-Ort-Betreuung durch ein spezielles Team empfehlen. Das Know-how und die Leistungen dieser Teams – maßgeschneiderte Leitfäden, Einrichtungshilfen und Begleitung bei den ersten Schritten, Reporting über die Akzeptanz – sind wahre Treiber des Engagements und damit des Erfolgs. Achtung! Nicht alle Softwareanbieter stellen derartige Teams zur Verfügung.

Die Inkubationsphase zielt darauf ab, die Menge der Feedback-Daten an die tatsächliche Fähigkeit der Teams, die Meinungen der Kunden zu verarbeiten, anzupassen. Sollten mehr Kanäle aktiviert werden, wenn die Feedback-Menge zu gering ist? Sollte man ganz im Gegenteil einen Gang zurückschalten, weil sich die operativen Teams überfordert fühlen? Bieten die erhobenen Daten den Verkaufsstellen die Möglichkeit, konkrete Maßnahmen zu ergreifen? Wenn Sie Ihre KPI gut ausgewählt und entwickelt haben, sollten diese Ihnen auch bei der Beantwortung dieser Fragen helfen. Durch die wöchentliche Nachbereitung mit Ihrem Projektleiter sollten Sie in der Lage sein, die Anwendungsgewohnheiten schrittweise zu optimieren. Einen Monat nach der Einführung können Sie erstmals Bilanz ziehen und die wichtigsten Ergebnisse kommunizieren: Datenmengen, die Erstellung der ersten Pläne für Vor-Ort-Maßnahmen, Anpassungen der Fragebögen und der Betreuung von Netzwerkakteuren, um deren Engagement aufrechtzuerhalten.

Durch jede Anpassung werden Ihre Maßnahmen nach und nach optimiert, bis alle Ihre Kennzahlen zur Projektkontrolle grünes Licht geben. Zu diesem Zeitpunkt ist die Inkubationsphase abgeschlossen und die „Produktions-“ und Kontrollphase beginnt, d. h. die Phase, in der alle Instrumente einsatzbereit, sämtliche Akteure eingebunden sind und aktiv teilnehmen. Das bedeutet natürlich nicht, dass das gesamte Maßnahmenpaket nun ein für alle Mal festgelegt ist: Ein Projekt zur Erhebung von Kundenmeinungen und zur Messung der Kundenzufriedenheit ist niemals abgeschlossen.

Die Einführung der Feedback-Management-Plattform ist der Eckpfeiler Ihrer Kundenkommunikationsstrategie, wobei die von Ihnen ergriffenen Maßnahmen sich zwangsweise weiterentwickeln werden - zum einen, weil Sie Ihre ersten Ziele erreichen werden und zum anderen, weil Sie durch den offenen Dialog mit Ihren Kunden neue Verbesserungsmöglichkeiten erkennen werden. Ein Grund mehr, sich für einen Technologiepartner zu entscheiden, der Sie dauerhaft unterstützt und Ihnen dabei hilft, Ihre Erfahrungen gewinnbringend zu nutzen!

Infographics Reverse Planning

 

Kundenfall Monoprix Critizr