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 Paris, le 09  octobre 2018 – Réseau d’agences de voyages majeur en France avec ses 435 points de vente, Thomas Cook choisit la plateforme de feedback management de Critizr, Critizr for Business, pour collecter les avis clients dans le but de maîtriser sa e-réputation et de renforcer sa relation clients. En plus de pouvoir laisser spontanément leur avis via Critizr.com, Google My Business et directement sur le site de Thomas Cook, désormais les clients du voyagiste sont sollicités pour donner leur avis après leur visite en agence et suite à un appel passé au call center. Lancée cet été, cette collaboration permet à Thomas Cook de s’appuyer sur les avis clients pour trouver des axes d’amélioration en termes d’expérience client. Au bout d’un mois d’utilisation, le voyagiste affichait une note de relation clients de 4,27/5.

Faire entrer la relation clients de Thomas Cook dans l’ère du digital

Critizr for Business permet aux entreprises de collecter les avis clients, d’échanger avec eux, de mesurer leur satisfaction et de la valoriser. 88% des Français consultent les avis consommateurs avant de faire confiance à une marque ou un point de vente. En décidant de piloter sa e-réputation, Thomas Cook booste le trafic dans ses agences (web to store), tout en valorisant le savoir-faire de ses conseillers voyages.

Grâce à cette collaboration, Thomas Cook répond aux attentes des consommateurs et apporte plus de transparence en affichant les avis et ses notes de satisfaction client (NPS) sur les pages web des agences locales.

Les avis clients comme socle de l’amélioration des services Thomas Cook

Depuis le mois d’août, les clients de Thomas Cook sont sollicités après leur achat réalisé dans l’une des agences connectées à Critizr for Business ou suite à leur appel passé au call center. A moyen terme, qu’ils aient réalisé un achat ou non : tous les visiteurs des agences seront sollicités.

L’objectif de Thomas Cook est de mieux comprendre ses clients pour convaincre de potentiels détracteurs. En alliant la collecte des avis spontanés et sollicités, Critizr permet à Thomas Cook de renforcer sa démarche customer centric

Les agents de voyages concernés par le commentaire peuvent répondre directement à leurs clients. Grâce à Critizr, les responsables d’agences sont placés au cœur de la relation clients, permettant à Thomas Cook de renforcer l’une de ses valeurs ajoutées : la force de conseil.

Une collaboration gagnant-gagnant

Jérôme Delente, directeur du réseau Thomas Cook commente : « Nous sommes heureux d’intégrer la solution Critizr for Business à notre réseau. Être à l’écoute de nos clients, même lorsqu’ils sont insatisfaits, permet de les fidéliser et in fine d’améliorer le taux de conversion. Notre capital image reste un atout majeur de différenciation. »

La note de relation client de 4,27, obtenue en août et calculée sur le taux de réponse, le temps de réponse et la qualité de la réponse apportée, démontre l’adhésion rapide et totale du réseau Thomas Cook à la solution Critizr.

Dans le tourisme, l’expérience client a cela de spécifique qu’elle commence très tôt et se compose de nombreuses étapes. L’implication émotionnelle et budgétaire des clients est très importante : un voyage est un projet de long terme. De ce fait, l’attente de cette clientèle l’est aussi. La démarche d’écoute de Thomas Cook est remarquable car elle permet de se baser sur les retours et les avis clients pour capter les insatisfactions tout au long de leur parcours et y réagir. Et c’est bien là-dessus, que des agences comme Thomas Cook peuvent se distinguer des pure players du voyage.  De même, diffuser les avis clients grâce à la collecte d’un tiers de confiance permet aux futurs voyageurs d’être rassurés quant au savoir-faire du voyagiste pour aborder plus sereinement leur projet”, commente Clémence Decouvelaere, Head of sales France de Critizr.