WhatsApp dans le retail : les 5 questions que tout le monde se pose

Comment intégrer le quotidien de vos clients avec WhatsApp ?” - c’était l’objet de notre tout premier Webinar Innovation, qui a eu lieu le 2 décembre dernier. 

Lors de cette session, Thibaut Carlier, CPO et cofondateur de Critizr a ouvert la conversation sur l’utilisation de WhatsApp, et la place que peut prendre ce canal dans le retail. Stéfen Bompais, Directeur Expérience Clients Hypermarchés & Communication Interne France et Groupe chez Carrefour, et Myriam Oukili, Strategic Account Executive chez Twilio l’ont rejoint sur cet événement virtuel pour aborder les différents enjeux liés à WhatsApp, et les différents cas d’usage qui peuvent s’appliquer dans le retail. 

Voici quelques-unes des questions qui ont été posées par les participants au webinar :

1. Quels sont les objectifs pour l’ajout du canal Whatsapp ? 

L’authenticité est un enjeu primordial pour toute conversation sur WhatsApp, c’est le canal parfait pour créer une plus grande proximité entre le client et son magasin favori. Le fait que le client engage la conversation sur WhatsApp est d’abord un gage de confiance : le client nous laisse une place dans son téléphone, au même titre que ses proches. 

D’autre part, la conversation a une tonalité différente d’un échange par email. Cela permet d’engager une vraie discussion, plus informelle et plus conviviale.

L’objectif est donc d’être présent sur les canaux de prédilection de ses clients, pour être partout où il se trouve. 

2. Qui s’occupe de répondre aux messages entrants via WhatsApp et quels sont les impacts organisationnels de la mise en place de ce nouveau canal conversationnel ?

Ce sont un ou plusieurs membres de l’équipe en magasin qui ont cette mission.

Les équipes locales prévoient généralement un créneau dans la journée pour traiter les messages dans Critizr, cela fait partie de leur routine. Les messages arrivant du canal WhatsApp se retrouvent dans l’interface Critizr, et l’utilisateur peut les traiter de la même façon. En moyenne, un utilisateur passe 13 minutes par session sur la plateforme. Ce temps permet de répondre aux messages efficacement, et de prendre un moment de réflexion sur les réussites et/ou les potentiels irritants. 

En laissant la main aux équipes en magasins, la chaîne de contact ne se rompt pas : c’est une continuité qui se crée dans les échanges avec les clients, et qui est renforcée par le digital. Une conversation commence en magasin, elle peut être prolongée grâce aux questionnaires qui arrivent dans Critizr. Désormais, grâce à WhatsApp, les clients peuvent même ré-engager une conversation plusieurs jours après leur visite, pour anticiper leur prochain déplacement en se renseignant sur la disponibilité d’un produit par exemple. 

3. Quel est le délai de réponse moyen recommandé pour les communications via WhatsApp ? Et comment garantir la qualité des réponses venant des magasins ?

Nous recommandons une réponse sous 24h, c’est une moyenne que chaque magasin arrive à tenir. En effet, les clients ne s’attendent pas à une réponse immédiate, d’abord parce qu’ils ont bien conscience que les directeurs de magasin doivent prioriser les urgences en magasin mais aussi parce que ce temps de réponse implique parfois une certaine logistique avant de pouvoir répondre (lorsqu’il faut vérifier la disponibilité de certains produits par exemple).

En ce qui concerne la qualité de réponse, voici ce qu’a expliqué Stéfen Bompais lors du webinar :  “Je crois beaucoup aux réponses spontanées et authentiques. Bien sûr, nous identifions en amont 2 ou 3 personnes suffisamment à l’aise pour apporter les meilleures réponses. Mais sur le ton de voix ou la qualité de réponse, j’ai confiance dans les équipes en magasin, personne ne répond mal volontairement. La question de l’orthographe revient souvent, et il peut y avoir des fautes, on ne garantit pas une grammaire irréprochable, mais c’est un parti pris, il faut le faire avec son cœur. C’est une conviction profonde chez Carrefour, on accompagne en formation si besoin, mais on leur laisse la main. Car lorsqu’un client écrit à une marque, il a envie qu’on lui réponde vraiment”.

4. Comment les clients sont-ils initialement contactés (avant de pouvoir converser via WhatsApp) ?

Les clients reçoivent une enquête de satisfaction post-achat Critizr ou bien choisissent de converser avec les équipes Carrefour suite au scan d’un QR code en magasin. Il leur est ensuite proposé de laisser leur numéro afin d’échanger avec le directeur du magasin sur Whatsapp. Côté utilisateur Critizr, rien ne change, il répond aux messages provenant de tous les canaux, dont WhatsApp, directement sur la plateforme Critizr Connection qu’il a l’habitude d’utiliser.

5. Quels types de communication passent par WhatsApp ? Est-il possible de pousser des promotions ou autres actions commerciales personnalisées ?

Une fois la communication démarrée, le client est libre de choisir les sujets de conversations. Nous avons d’ailleurs constaté que le ton des échanges sur Whatsapp est beaucoup plus personnel, les clients n'hésitent pas à partager des photos et utilisent plus souvent des émoticônes. 

Les “push” d’actions commerciales dépendent du statut des échanges entre le client et le magasin. Lorsque le client donne son consentement pour converser sur WhatsApp, il est possible de le solliciter par la suite. Toutefois, WhatsApp dispose d’un règlement assez strict concernant le marketing sur ce canal. 

Pour en savoir plus sur les différents cas d’usage de WhatsApp, découvrez vite le replay de notre tout premier Webinar Innovation :

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