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Vous rapprocher de vos clients avec Google’s Business Messages

Les canaux et les habitudes de consommation évoluent constamment.  Les marques doivent donc s'adapter pour rester pertinentes, et ce, partout où se trouvent leurs clients. Nous nous réjouissons de voir arriver sur le marché une nouvelle innovation de Google qui va permettre aux consommateurs d'interagir avec les marques d'une manière plus locale, plus personnelle et donc plus pertinente.

Avec l'arrivée de Google's Business Messages, le changement va encore s'accélérer. Les consommateurs peuvent désormais envoyer des messages aux entreprises directement à partir des résultats de recherche Google et sur Google Maps. Naturellement les consommateurs s'attendront à recevoir des réponses pertinentes et personnalisées.

Critizr a eu le plaisir d'être l'un des premiers partenaires de Google’s Business Messages en Europe, ce qui nous a permis d'aider plusieurs types d'enseignes à lancer leur programme, à répondre aux clients et à optimiser leur approche pour tirer le meilleur parti de ce nouveau canal.

Les conversations entre les équipes locales des marques et leurs clients a toujours été une pierre angulaire des solutions de Critizr. Elles permettent aux équipes de se rallier à l'expérience du client, en créant une routine centrée sur l'expérience client au sein de toute l'organisation. En effet, écouter les clients et leur répondre chaque jour permet à vos équipes de rester en contact avec leurs attentes, les gestes qui les ravissent, les petites choses qui peuvent être améliorées. Et qui est mieux placé pour ravir vos clients que les personnes qui délivrent ces expériences en magasin, tous les jours ? De plus, le contact avec le client donne du sens à vos équipes en magasin. Ils peuvent faire partie de la marque de cette manière.

Notre croyance en la valeur des conversations et  la proximité avec les clients s'aligne donc parfaitement avec Google’s Business Messages. C’est un agent de changement et c'est pourquoi nous sommes ravis de participer au programme de partenariat de Google autour de cette innovation. 

Qu'en est-il exactement ? 

Les consommateurs peuvent désormais entrer en contact avec des entreprises, directement à partir des résultats de recherche, en temps réel. En cliquant sur l'icône "Message" sur les détails du magasin sur Google, ces derniers peuvent entrer en contact avec l'équipe pour entamer une conversation.

Pour l'utilisateur, cela ressemble aux autres applications de messagerie, mais avec l'avantage supplémentaire de pouvoir parler à ses magasins préférés (ou bientôt préférés). C'est une excellente occasion pour les marques d'attirer des clients potentiels et de s'engager d'une manière nouvelle, vraiment interactive et gratifiante. Les entreprises peuvent répondre à des questions, fournir des suggestions, des conseils, des informations pertinentes au niveau local et, au final, attirer davantage de clients vers leur entreprise.

Un nouveau canal, dois-je me lancer ? 

Traditionnellement, il est souvent indispensable de tirer parti de tous les canaux de communication populaires avec le client. Les grandes marques et les experts (nous également) sont des supporters fervents, depuis des années, de l'omnicanal. Il est prouvé que cela porte ses fruits. Mais dans ce cas, les marques pensent à juste titre avancer avec prudence car d’un point de vue organisationnel ce n’est pas si simple.

Les avantages :

- Pratique pour le client : il est nettement plus facile d'envoyer un message au lieu d'appeler et d'être mis en attente ou d'être transféré de services en services. Vous leur donnez la possibilité d'interagir avec votre entreprise sans changer de contexte, sans passer d'une application à un site web à un appel téléphonique...

- Personnel et pertinent : grâce à cette fonctionnalité, les consommateurs peuvent entrer en contact avec vos équipes locales, obtenir des réponses pertinentes du magasin le plus proche de chez eux. Ce niveau de connexion ne fait qu'améliorer l'expérience du client pour le fidéliser.

- Enrichissant pour vos équipes en magasin : grâce à ce contact direct avec le client, elles se font une idée encore plus précise des sujets qui les intéressent lorsqu'ils se tournent vers les moteurs de recherche. C'est une occasion unique de découvrir les moyens d'améliorer l'expérience au niveau local. Se posent-ils constamment des questions sur l'accessibilité des parkings ? Des options sans gluten ? Zone pour enfants ? Des mesures barrières sont-elles en place ? …

Les challenges :

- Conversationnel : soyez prêt à avoir une conversation avec vos clients. En prenant en référence nos clients qui ont mis en place cette fonctionnalité, il est clair que le type de question posées nécessitera un véritable échange entre votre entreprise et le client. Ce n'est pas quelque chose qu'un script de service client peut résoudre facilement. Soyez prêt à impliquer les équipes de votre magasin.

- Votre disponibilité : si les clients ne s'attendent pas à pouvoir joindre votre magasin par téléphone en dehors des heures d'ouverture, ils pourront vous envoyer un message à un moment qui leur convient et attendre une réponse plus tard. Vos équipes pourraient se réveiller avec des messages auxquels elles doivent répondre en début de journée. Il est important d'évaluer le volume et de définir les attentes.

Nous avons eu le plaisir d'être l'un des premiers partenaires sur Google’s Business Messages et, à ce titre, nous avons eu l'occasion d'aider divers retailers sur leur programme. Les avantages sont réels et nombreux si vous le faites bien en impliquant les équipes locales et en créant une routine autour de l'expérience client.  Et vous multipliez les avantages lorsque vous combinez cela avec la gestion d'autres points de contact avec la clientèle, tels que les avis, les suggestions, questions et alertes d’insatisfaction provenant d'autres canaux.

Tout est une question d'expériences (client)

Qu'il s'agisse d'achats en magasin, de SAV, d'achats en ligne, les consommateurs d'aujourd'hui attendent beaucoup plus de l'expérience client qu' il y a cinq ans.  C'est donc un facteur  important dans la décision de continuer à acheter. Si l'on ajoute à cela la culture de la gratification instantanée poussée par le digital, on obtient le cadre idéal pour Google’s Business Messages.

Les consommateurs d'aujourd'hui ont besoin de réponses rapides, pertinentes et personnelles. Ils veulent s'engager rapidement et facilement avec la marque, même lorsqu'il s'agit de magasins. Leurs attentes étant plus élevées, ils se tourneront vers la marque, qui pourra établir un lien avec eux d'une manière significative et pertinente, dans les canaux qu'ils utilisent.

Mais il ne s'agit pas seulement d'impatience et d'attentes disproportionnées des clients. Il s'agit aussi de nouer des relations plus fortes. En effet, les consommateurs qui s'engagent régulièrement avec des marques en ligne achètent également plus et sont plus fidèles. Il est donc important que vous gériez activement votre présence en ligne.

Les consommateurs exigent commodité, pertinence et personnalisation, et les Business Messages de Google allient ces trois éléments avec le local pour rendre vos magasins plus forts en vous aidant à générer plus de ventes et à accroître la fidélité. 

Convaincu ? Voici quelques conseils pour en faire un succès

Impliquez le local

Lorsque les clients prennent contact avec votre entreprise par le biais de Google Business Messages, ils s'attendent à être en contact avec votre magasin. Ils ne vous contactent pas via le chat  générique de votre site web. Par conséquent, le type d'engagement que vous aurez avec eux via ce canal nécessitera des connaissances ancrées localement. Le script traditionnel du service clientèle ne fonctionnera pas. Il s'agit d'un travail d'équipe : rallier vos équipes locales autour de l'expérience client. Elles interagissent avec vos clients au quotidien et sont les mieux placées pour s’engager sur ces conversations.

Et si vous ne l'avez pas encore fait, c'est aussi l'occasion d'impliquer vos équipes locales sur d'autres types de conversations provenant d'autres canaux : avis post-achat, questions, suggestions, problèmes. Faites en sorte que vos équipes disposent d'une interface simple, conçue pour elles, avec tous les canaux regroupés, sans oublier les outils de collaboration et de réponse.

Les retailers que nous avons aidés à déployer ce programme ont tous identifié ce point très tôt et ont fait appel à leurs équipes locales dès la mise en place. C'est ce qui était attendu, car ils utilisent tous la plateforme Critizr comme hub multicanal à interface unique qui permet à leurs équipes en magasin de converser avec leurs clients à chaque étape du parcours d'achat, qu'il s'agisse d'un retour d'information après la visite du magasin, de suggestions ou de résolution de problèmes. Il était donc naturel pour leurs équipes d'utiliser ce nouveau canal via une interface unique et unifiée qui leur est déjà familière. Néanmoins, l'analyse des conversations générées par Google’s Business Messages a confirmé la nature personnelle et locale de ce canal.

Soyez une personne et une entreprise

Vos clients interagiront avec vous grâce à une interface intuitive qui ressemble aux applications de messagerie qu'ils utilisent avec leurs amis. Restez professionnel et à l'image de votre marque, mais baissez les barrières, soyez humain. Vos clients apprécieront si vous leur donnez l'impression de parler à une personne. Présentez-vous ("Bonjour, je suis David, directeur du magasin de ..."). Adaptez le message et soyez attentif aux mots qu'ils utilisent, n'utilisez pas de jargon d'entreprise.

Répondez rapidement

Si vous n'avez pas encore pris les mesures nécessaires dans votre organisation pour répondre rapidement aux clients, c'est le moment idéal pour le faire. Avec le feedback, les questions, les suggestions et les alertes, il est toujours bon d'inciter votre équipe locale à répondre rapidement et à fournir de bonnes réponses. Avec Google’s Business Messages, il est tout aussi important de répondre rapidement. Tenez vous à un délai maximum d'une heure lorsque vous êtes ouvert.

Google affichera également votre temps de réponse habituel sur la page de votre profil d'entreprise, ce qui devrait constituer une incitation supplémentaire à répondre rapidement.

Pas de données sensibles

En effet, les informations envoyées par le client par le biais des messages professionnels de Google ne sont pas cryptées, vous devez donc être attentif à ce que vous demandez au client. Les cartes bancaires, les preuves d'identité, les identifiants de compte et les informations financières sont un "non". Toute information sensible doit toujours être traitée par vos canaux sécurisés habituels.

Vous avez hâte de commencer ?

De notre point de vue, voir Google proposer cette fonctionnalité à un plus grand nombre de marques ne peut être que positif. Ayant été l'un des premiers membres du programme de partenariat Google pour cette fonctionnalité, nous avons eu le plaisir de voir nos clients les plus innovants profiter des avantages de ce nouveau canal.

Si vous êtes intrigué mais que vous avez besoin d'un peu d'aide pour démarrer et harmoniser ce canal avec vos autres canaux de conversation, n'hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de vous aider à engager vos clients et à établir une véritable routine entrée expérience client dans votre entreprise.

Nous avons une expertise inégalée sur la mise en relation directe des équipes en magasins avec leurs clients pour accroître la fidélité et générer plus de ventes. Notre approche unique, qui crée un véritable partenariat entre les équipes du siège et les équipes locales, accélère la transition vers une culture centrée client à l'échelle de l’entreprise. 

Pour aller plus loin : 

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