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Quand les remerciements des consommateurs boostent l'engagement des équipes en points de vente

 “Merci”. Un simple mot en apparence, mais qui peut décupler la motivation et l’engagement de vos équipes en magasin. Parce que ce sont les responsables de magasins, de restaurants, d'agences ... qui sont au quotidien au contact de vos clients, il est primordial de les motiver et les engager dans votre stratégie d’optimisation de l’expérience client. Et les dernières semaines l’ont prouvé...  Découvrez comment capitaliser sur le management par la valorisation et comment Carrefour, Chronodrive ou encore Naturalia ont transformé de simples ‘mercis’ en sources de motivation et véritables outils de management. 

La reconnaissance comme outil de motivation et de management

Quoi de plus valorisant et motivant, en effet, que de recevoir des petits mots de remerciement de la part des clients eux-mêmes ? D’après une étude réalisée par ELI, 80% de la génération Y préfère la reconnaissance sur le terrain aux évaluations formelles. Il est donc essentiel de communiquer les retours positifs des clients aux équipes. Cela permet de renforcer leur engagement et leur performance, d’autant plus en période de crise. 

Cette reconnaissance et cette gratitude peuvent aider à surmonter les incertitudes, les frustrations et les difficultés rencontrées. Par ailleurs, elles participent à relever le défi d’une “nouvelle normalité” et à conduire les changements nécessaires à l’avenir. 

Mettre la voix du client au premier plan des communications internes - ainsi qu'externes - renforce non seulement la confiance de la marque, mais instille un sentiment de fierté, de raison d'être et d'engagement parmi le personnel. Selon The 2019 Employee Engagement Report de TINYpulse, les enseignes ayant un engagement plus élevé auprès de leurs employés, génèrent 2,5 fois plus de revenus que ceux ayant un faible engagement.

Eric plat ATOL transmettre les commentaires positifs YCIB [Récupéré]_Plan de travail 1 (1)Ces avis clients et remerciements sont porteurs de sens pour vos équipes. Ils leur prouvent que leurs actions ont un impact direct sur l'expérience client et sont une source de motivation et de reconnaissance. 

Mais ce n'est qu'un premier pas vers le véritable enjeu qui sera de les engager. Pour y parvenir, il faudra revenir à la raison d’être du retail : délivrer le meilleur service et la meilleure expérience possible aux client

 

Les enseignes exploitent les messages de soutien des clients

En pleine crise du Covid-19, le secteur du retail s’est retrouvé bouleversé. La plupart des enseignes ont dû fermer boutique quand d’autres ont continué à accueillir la clientèle pour des achats de première nécessité. Cette période incertaine s’est révélée d’autant plus difficile pour les employés. 

En première ligne, ils ont continué à travailler dans un contexte complexe voire anxiogène parfois. Critizr a souhaité saluer leur courage en créant une plateforme en ligne baptisée “#VosClientsVousDisentMerci”. Les clients ont pu y poster des messages de remerciement et de soutien à destination des employés de leur magasin de proximité. Cette initiative devenue virale en France et au Royaume-Uni, a été extrêmement bien accueillie par les retailers qui ont eux-mêmes créé leur propre portail destiné à transmettre les messages aux équipes.

Valoriser le travail des équipes au travers des remerciements

Plusieurs grandes enseignes françaises ont utilisé la plateforme et l’ont intégrée dans leur communication interne et externe. Destinée à recueillir les messages de remerciement et de soutien de la part des clients, elle contribue à valoriser les employés et les mobiliser dans une période difficile. 
Comment ? En créant un portail dédié à leur marque, de façon à collecter tous les remerciements au même endroit. Pour amplifier cette démarche, elles ont misé sur les réseaux sociaux et les canaux promotionnels. Enfin, elles ont partagé les messages auprès de leurs employés via des communications internes. 

Lidl crée un site dédié 

Au Royaume-Uni, l’enseigne a choisi de réaliser un site dédié à la collecte et à la publication des messages des clients auprès des magasins et des équipes en local. 

lidl

 

Carrefour Market et Intermarché promeuvent la démarche sur leurs propres sites

En France, les deux enseignes ont décidé de promouvoir l’initiative sur leurs sites renvoyant ensuite vers une page dédiée au recueil et à la publication des messages.

L'exemple de Carrefour :

carrefour

L'exemple d'Intermarché 

intermarché

 

Chronodrive (Auchan) et Bio C Bon misent sur Facebook pour communiquer

Pour amplifier l’opération sur leurs sites dédiés, les deux enseignes ont utilisé Facebook. L’enseigne de produits bio a également communiqué sur son propre site. 

visuels fb ycsty

 

A ce jour, les enseignes ont recueilli plus de 70 000 messages de remerciement. Un véritable élan de soutien de la part des clients qui ont su reconnaître l’implication et le courage des équipes en cette période incertaine. Cette gratitude a été utilisée à bon escient par les retailers pour valoriser le travail de leurs équipes et les engager vers une “nouvelle normalité”. 

En conclusion, il est essentiel, aujourd’hui plus que jamais,  de permettre aux équipes en magasins, agences, salons, restaurants ….. de devenir des championnes de l'expérience client en leur donnant une visibilité sur ce que leurs consommateurs pensent vraiment, en favorisant  une réelle proximité avec eux, mais également en leur mettant à disposition les outils nécessaires pour mettre en oeuvre des changements significatifs.

Vous souhaitez booster l’engagement de vos équipes en magasin grâce aux remerciements de vos clients ? Contactez nos équipes pour en savoir plus sur “#VosClientsVousDisentMerci” 

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