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Parce qu'un client doit pouvoir s'exprimer où et quand il le souhaite, la solution Critizr for Business permet de déployer des canaux de collecte tout au long du parcours client : avant, pendant et après l'achat.  Suivez en vidéo le parcours de Madame Durand, cliente qui souhaite acheter un lave-linge, et découvrez l'ensemble des canaux qui font de Critizr la plateforme d'écoute client la plus complète du marché.

 

A l'image du parcours client omnicanal et sans couture, il est important d'avoir des canaux d'écoute qui correspondent à chaque situation. Le client doit pouvoir interagir avec l'entreprise avant, pendant et après son achat, que ce soit via des canaux spontanés ("pull") ou sollicités ("push"). Reprenons le parcours de Madame Durand point par point afin de détailler les possibilités d'interaction.

1. LES RECHERCHES EN LIGNE 

Près 9 consommateurs sur 10 commencent un process d’achat par une recherche sur Internet. En naviguant sur votre site, Madame Durand trouvera sans doute son bonheur parmi les lave-linges que vous proposez. Souhaitant se rendre en boutique pour voir le produit, il est possible qu'elle ait des questions relatives à son passage en point de vente, concernant la disponibilité du produit ou les horaires d'ouverture par exemple.

Dès cette étape, elle doit pouvoir s'exprimer de façon spontanée afin de vous poser ses questions. Pour cela, elle peut utiliser ces différents canaux d’écoute spontanés : Google My Business, Trip Advisor, Facebook, l’application Critizr ou sur les pages magasin de votre site internet. Critizr for Business peut déployer sa solution sur ces différents canaux afin de proposer un maximum de solutions à Madame Durand. Se sentant considérée et trouvant réponse à ses questions, il est plus probable qu'elle confirme son idée et se rende en boutique. 

2. LE PASSAGE EN POINT DE VENTE

Ca y est, Madame Durand est en point de vente. Si elle peut toujours demander conseil au vendeur, il est important de lui laisser d'autres moyens d'expression. On appelle ces canaux "In the Moment" car ils permettent de collecter du feedback pendant l'acte d'achat. Vous pouvez la solliciter en lui envoyant une notification push via votre application mobile (grâce à la technologie des beacons).

Sinon, laissez-la s'exprimer via des bornes que vous placerez en magasin. Mais surtout, oubliez ces bornes de satisfaction client qui arborent des smileys de couleur. Ils ne génèrent aucune donnée fiable ou utile. Enfin, utilisez notre module de SMS conversationnel, avec lequel elle pourra interagir directement avec le directeur. Une question, un problème ? Vos équipes terrain seront tout de suite au courant et pourront réagir au plus vite. 

En plus de permettre beaucoup de réactivité, ces canaux d'écoute "In the Moment" seront utiles pour l'optimisation de votre expérience d'achat. Ils vous d'identifier d'éventuels freins à l'achat en point de vente, ou à l'inverse des points positifs remontés par vos clients.


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Les canaux d'écoute "in the moment" pour récupérer les feedback pendant l'expérience d'achat

3. LA COMMANDE SUR INTERNET

Si elle n'a finalement pas acheté en point de vente, Madame Durand décide finalement de commander sur votre site internet, après mure réflexion. Suite à sa commande, nous pouvons envoyer un email post-achat à Madame Durand afin d'obtenir son feedback. A ce stade, il peut être intéressant de mesurer des indicateurs comme le CSAT ou le NPS transactionnel à cette étape du parcours d'achat.

Le NPS  vous permettra de segmenter vos clients en trois catégories : les détracteurs, les neutres et les promoteurs. Cette segmentation pourra être utile pour vos futures campagnes marketing. Par exemple, vous pouvez proposer des campagnes de referral marketing aux promoteurs, et organiser un rappel des détracteurs afin d'échanger avec eux et de les récupérer. 

4. LE CLICK & COLLECT

Si Madame Durand a commandé en ligne, elle a choisi l'option "click & collect" et elle se rend donc à nouveau en point de vente pour récupérer son colis. Afin mesurer l'impact de l’expérience click & collect, nous pouvons adresser à Madame Durand un SMS ou un mail post-expérience.  De la même manière que le mail post-achat précédemment évoqué, il s'agit de mesurer à chaud la satisfaction ou l'insatisfaction générée par ce service. 


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Les canaux d'écoute spontanés pour remonter tout problème du client

5. L'UTILISATION DU PRODUIT 

Ca y est ! Madame Durand a installé sa machine à laver et elle commence à l’utiliser. Madame Durand a une question ? Une suggestion ? Là aussi, elle peut s’exprimer via les canaux d’écoute spontanés cités lors de la première étape : Google My Business, Trip Advisor, Facebook, l’application Critizr ou le Store Locator (pages de chaque magasin sur le site internet de votre enseigne). 

Lui laisser la possibilité de s'exprimer facilement vous permet de limiter les dégats, dans le cas où elle souhaiterait partager un problème. En effet, en lui proposant des canaux d'expression spontanés que vous maitrisez, vous pourrez capter immédiatement son feedback. Ainsi, vous pourrez apporter une solution adaptée et limiter la propagation de la colère de Madame Durand sur la toile. C'est votre e-réputation qui vous remerciera ! 

6.  LE SERVICE APRÈS-VENTE

Oui, cela peut arriver... Madame Durand a effectivement rencontré un problème avec son lave-linge. Elle décide donc de contacter le service après-vente (SAV) de votre enseigne. Là aussi, l'interaction avec vos équipes va jouer un rôle déterminant dans la perception que Madame Durand aura de votre enseigne. En cas de démarches fastidieuses, peu de chances que Madame Durand soit fidèle à votre enseigne. Elle pourrait même parler négativement de vous à son entourage. 

Il est donc très important de monitorer les performances de votre service après-vente. Pour cela, sollicitez Madame Durand afin d'obtenir un retour sur cette interaction. Pour cela, utilisez le mail ou le SMS post-expérience. Son retour sera riche en enseignements pour améliorer les process et proposer une expérience post-achat plus fidélisante. 

Si à chaque étape, on peut collecter différents types de feedbacks (satisfaction globale, intention de recommandation, expression libre…), il ne faut surtout pas trop solliciter le client au sein de son parcours. La pression marketing doit être bien dosée pour garder des taux de réponse satisfaisants. Collectez au moment clé et via les canaux qui correspondent à vos objectifs. Contactez-nous pour en discuter ! 

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