Nous avons eu le plaisir de participer à l’édition 2018 du salon Stratégie Clients, à cette occasion nous avons réalisé une série d’article qui reprend les retours d’expérience qu’il ne fallait pas manquer selon nous. Nous vous proposons de commencer par celui de l’UCPA.

Stéphane Bourrier, Directeur Expérience Client de l’UCPA est revenu, lors d’une conférence, sur le dispositif d’écoute client mis en place par l’association. Pour Stéphane, l’objectif est simple : rapprocher la « Voix du Client » des décisions stratégiques. Pour cela, ils ont mis en place un dispositif d’écoute client continu permettant notamment de mesurer le Net Promoter Score (NPS). Le point fort de ce dispositif est qu’il ne s’arrête pas à la simple collecte de la note mais va plus loin avec la fameuse « boucle NPS ». C’est ainsi qu’à chaque fois qu’une note NPS est inférieure ou égale à 4, le client détracteur est rappelé. C’est également le cas pour les commentaires jugés « très négatifs ». Chez UCPA, ils ont fait le choix de faire rappeler les détracteurs par le service réclamations. Voici les 2 bonnes pratiques présentées par Stéphane :

  • Privilégier les circuits courts

Chez UCPA, pas d’incentive dans les enquêtes de satisfaction, mais une volonté de réduire la longueur des questionnaires. La conviction que nous partageons avec UCPA est que les questionnaires doivent faciliter l’expression du client. Et cela fonctionne ! UCPA enregistre entre 30 et 50% de taux de réponse à ses questionnaires de satisfaction.

questionnaire de satisfaction mobile

  • Feed-back => Feed-good

Recevoir et prendre en considération le mécontentement des clients, c’est bien, mais cela peut amener à une démotivation des équipes si on ne garde pas à l’esprit que la plupart des clients sont satisfaits. La deuxième bonne pratique d’UCPA est donc d’enrober les feedbacks négatifs avec des feedbacks positifs. Ainsi, lorsque vous présentez votre rapport d’études à votre direction ou aux équipes concernées, n’oubliez pas de toujours nuancer les propos et “garder le smile” ! Chez UCPA, plus de 97% des clients sont satisfaits et Stéphane Bourrier n’oublie jamais de le rappeler car pour lui « il ne faut pas négliger l’impact psychologique des feedbacks négatifs ».

On ne peut être plus d’accord avec lui ! Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, n’hésitez pas à lire notre ebook dédié à la Customer Centricity.

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