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« Qui ne dit mot consent » n'a jamais été aussi faux. En effet, moins de 5% des clients insatisfaits vous le font savoir. Les autres disparaissent sans fanfare. C'est donc une belle part de votre chiffre d'affaire qui s'évanouit. Sans compter que fidéliser ses clients est bien plus rentable que d'en acquérir régulièrement de nouveaux. Ainsi, reconquérir un client perdu doit être une priorité.

Trois étapes pour rattraper un client mécontent : tout d'abord, il faut faciliter l'expression des insatisfactions, puis s'excuser pour assainir humainement la situation et enfin, s'engager à une amélioration continue pour éviter de reproduire les mêmes erreurs.

1. Briser le silence de l'insatisfaction client

De multiples facteurs génèrent le silence des clients mécontents : le couac peut être humain plutôt qu'un défaut du produit, la situation trop complexe à démêler, se plaindre demanderait trop d'efforts ou bien il s'agit d'un problème lié à un prestataire tiers (retard de livraison par exemple). Tim Ferris, auteur du livre « La Semaine de 4 heures » évoque le concept de la garantie « lose-win ». Il s'agit d'aller au-delà des attentes clients en proposant non seulement une garantie standard (échange, remboursement, réparation ...) mais également une indemnisation supplémentaire.

Par exemple, la tondeuse tombe en panne, offrez la réparation + un plein de carburant. Autre domaine, le logiciel a un bug, offrez la réparation + un an de SAV gratuit. Ce dédommagement garanti doit être considéré comme un investissement pour maintenir une relation gagnant-gagnant. Selon l'auteur, cette approche permettrait de libérer la parole et d'encourager le client à remonter les points de friction. C'est-à-dire une chance de récupérer les 95% de clients insatisfaits mais restés silencieux. De là, à vous de faire le nécessaire pour écouter, analyser et tirer les leçons de la réclamation.


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Récupérez vos clients insatisfaits : véritable source de ROI

S'excuser : un indispensable de la gestion client

Elton John chantait « sorry seems to be the hardest word », pourtant c'est un mot qu'ont besoin d'entendre vos clients avant de pouvoir accepter de vous faire à nouveau confiance. Cela signifie pour le client insatisfait que vous êtes à son écoute et que vous prenez en compte la situation. Le mot magique effacera les sentiments négatifs liés à une mauvaise expérience et ouvrira la voie à un nouveau dialogue. Pas très doué pour présenter vos excuses à vos clients ? There's an app for that !

La start-up estonienne « Sorry as a service » prépare son arrivée en France. Directement lié à votre CRM, Sorry as a service se charge de la gestion des mots d'excuses pour vous. Fleurs, gâteaux, mots manuscrits ou cadeaux personnalisés, la start-up s'excuse auprès de vos clients, parvenant à retourner une situation négative en un bel exemple de relation client source de ROI. Se confondre en excuses n'est pas pour autant une fin en soi, il faut ensuite agir pour corriger le problème source d'insatisfaction.


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Co-production : intégrer les clients mécontents à l'entreprise

La gestion des réclamations serait une boucle infinie si nous ne réparions pas nos erreurs. Aussi, pour améliorer le parcours client, il faut prendre en considération leur retour. L'évolution du rapport entreprise-client a rendu flou la frontière qui séparait les deux camps. Impliquer son client est aujourd'hui une approche qui entre dans les mœurs. Mis à contribution, le client « ambassadeur » devient acteur de changement. Il se mobilise alors pour la réussite de l'entreprise. Au delà de la gestion des réclamations, la co-production est d'autre part un moyen pour les entreprises digitales d'humaniser la relation client.

Parmi les entreprises adeptes de cette approche, le site Voyages-Sncf qui s'est doté d'une #LoveTeam chargée de récolter les feedbacks des clients sur de multiples plateformes (chats, mails, réseaux sociaux ...). Une fois par trimestre, la #LoveTeam invite cinq clients à une de leurs réunions à Paris et s'inspire de leurs échanges pour améliorer leurs services. Et pour ceux qui habitent en province, Voyages-sncf leur offre le billet de train.

Lorsque vous négligez de répondre à une plainte, votre client se sent ignoré et incompris, ce qui débouche sur un sentiment de défiance voire de vengeance. Cela l'encourage à parler de son mécontentement à son entourage et sur les réseaux sociaux, le fameux bad buzz. Pourtant, une critique constructive est une bénédiction pour votre entreprise. Aussi, aller au-devant des plaintes en automatisant la récolte des feedbacks et récupérer un client insatisfait permet de le fidéliser et d'améliorer son produit.

Le traitement de l'insatisfaction client