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Quand on parvient à transformer un feedback client en conversation, on gagne à mieux comprendre l’expérience vécue et surtout : à le retenir s’il en a été insatisfait, à le fidéliser s’il en a été enchanté. Comment reconquérir un client échaudé par son expérience en point de vente ?

SORRY

Ça paraît logique voire relever du bon sens mais comme Elton John le chantait « sorry seems to be the hardest word ». Peu importe le motif d’insatisfaction de votre client, il a besoin de savoir que vous êtes concerné par une situation qui a été irritante pour lui, que son avis compte. C’est le premier pas vers l’apaisement et une preuve de votre volonté de toujours vouloir satisfaire vos clients.

Exemple dexcuses pour un client insatisfait

Des excuses personnalisées et non automatisées vous permettent de mettre en valeur le client et votre implication pour remédier à son problème. En cas de réclamation, privilégiez le contact par téléphone, plus direct et convivial. Chez Monoprix par exemple, certains responsables de point de vente rappellent systématiquement leurs clients insatisfaits.

Autre facteur important : le temps de réponse. Des excuses c’est bien, des excuses rapides, c’est mieux. Une réponse en moins de 24h augmentera vos chances de récupérer un détracteur et pourquoi pas, le transformer en ambassadeur. 

TRANSPARENCE & BIENVEILLANCE

Lorsque le problème et sa cause ont pu être clairement identifiés en local, il est important d’en faire part au client. Il se peut, par exemple, que l’attente en caisse était particulièrement longue parce qu’un nombre élevé de vos collaborateurs avaient attrapé la grippe ce jour là.

Exemple de transparence client insatisfait

Si vous pouvez et souhaitez communiquer sur la cause du problème, être transparent et sincère pourra vous permettre de regagner la confiance de votre client. 

Les gestes commerciaux ne sont également pas à négliger : un coupon de réduction pour une prochaine visite ou encore une attention particulière pour un anniversaire. Tous ces gestes vous permettent de démontrer que vos clients comptent, et cela ne peut que les ravir !


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SAVOIR ET FAIRE SAVOIR

Les retours clients sont une source précieuse d’idées et d'amélioration pour votre point de vente !

Au Monoprix La Fourche, à la suite de différents feedbacks concernant l’attente en caisse, le magasin a lancé un sondage parmi ses clients pour connaître les heures de passage durant lesquels ils souhaitent voir l’attente fluidifiée. Suite à cela, la Responsable de l’établissement a pris des mesures pour réduire l’attente. Faire savoir à vos clients que leur avis a été pris en compte pour amorcer de réels changement impacte clairement leur satisfaction.

Lorsque vous négligez de répondre à une plainte, votre client se sent ignoré et incompris, ce qui débouche sur un sentiment de défiance voire de vengeance. Cela l'encourage à parler de son mécontentement à son entourage et sur les réseaux sociaux, ce qui nuit à votre e-réputation et , in fine, à votre business.  Une remarque, peu importe sa nature, ne peut être que constructive pour votre point de vente. Prenez le temps d’écouter tous vos clients, et de leur répondre.

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