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Misez sur les équipes locales pour transformer les réponses en conversations

Nous avons récemment abordé l'importance de répondre aux avis des clients (consultez nos six principaux conseils pour répondre ici). Mais une question demeure : À qui incombe la responsabilité de répondre aux clients ?

Le premier réflexe est bien souvent de confier cette mission au service clients. Or, dans le contexte actuel du "toujours en service" et “toujours connecté” auquel les consommateurs sont habitués, comment le service clients peut-il gérer toutes les demandes relatives à une variété de magasins, dans des villes différentes, sur de multiples canaux de communication, et à partir d'une position géographique éloignée de l'expérience quotidienne du client ?

En réalité, c’est impossible. Alors, qui mieux que les équipes travaillant directement en magasin ou en ligne au contact des clients pour instaurer de vraies conversations personnalisées et contextualisées ?

Voici nos 4 convictions à ce sujet : 

1. Le contexte local pour plus de proximité : en première ligne de l’expérience client, les équipes en points de vente (restaurants, magasins, agences, salons, garages….)  sont les plus à mêmes de comprendre le contexte et les réactions de leurs clients. Elles sont par conséquent les mieux placées pour répondre de façon personnalisée. 

2. Le retour d'information est plus rapide : si les retours et les avis clients ne sont pas transmis par le siège, l'ensemble du processus est plus rapide et plus direct, ce que souhaitent les clients.

3. La confiance s’instaure : si les clients savent que leurs avis sont traités localement par des personnes avec lesquelles ils ont un lien, ils auront davantage confiance dans la suite qui sera donnée. 

4. Une saine obsession du client dans toute l’entreprise : en donnant aux personnes, à tous les niveaux de l'organisation, les moyens de s'engager auprès des clients, et pas seulement au sein des équipes du siège, l’obsession du client devient une priorité pour tout le monde. 

Comment engager et responsabiliser vos équipes pour instaurer des conversations ?

1. Pensez local : ancrer l'écoute, la compréhension et les réponses des clients dans la vie quotidienne des équipes en charge de l’expérience client. En leur donnant les moyens de comprendre leurs propres clients, vous comblerez le fossé entre le siège de l'entreprise et les points de vente, et offrirez ainsi une expérience client plus personnalisée et une résolution rapide des problèmes.

2. Utilisez une interface unique : vos équipes n'ont pas le temps de surveiller ce qui se passe avec les clients sur plusieurs canaux. Votre système doit donc regrouper tous les retours dans un seul endroit. Elles auront ainsi une vue complète et en temps réel de la satisfaction client.

3. Facilitez l’utilisation au quotidien : chez Critizr, nous mesurons en partie le succès d’une bonne adoption par la facilité avec laquelle notre technologie s'intègre aux systèmes existants, et par la fréquence à laquelle elle est utilisée par les équipes concernées. Ne faites pas l'erreur d'investir dans un système trop difficile d'accès ou d'utilisation. Vous prenez le risque qu’il ne s’inscrive pas dans le quotidien de vos équipes.

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4. Soutenez vos équipes : quelle que soit le niveau de simplicité d'utilisation, il est essentiel de les former afin qu'il puisse tirer le meilleur de votre investissement. Cela passe par des ateliers et des sessions régulières de formation, des modèles et des guides de réponse, la garantie qu'il existe un point de contact au siège et que votre fournisseur de technologie est disponible pour vous aider.

5. Adoptez une version mobile : assurez-vous que les systèmes fonctionnent aussi bien sur les applications mobiles que sur les ordinateurs de bureau, afin que vous et votre personnel puissiez répondre de n'importe où, même en déplacement.

En fin de compte, le succès de toute conversation avec un client dépend de la personne en charge de sa gestion dans votre entreprise. Les équipes du service clientèle ont certes un rôle à jouer, mais le véritable potentiel de transformation de l’expérience client repose sur les équipes locales (magasin, restaurants, agences, salons, garages, etc.). Elles sont les plus à mêmes de répondre de façon personnalisée à vos clients, d’autant qu’elles sont directement concernées par les retours de ces derniers. 

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