“J’utilise Critizr chaque jour pour savoir ce que nous dit le client” - Rami Baitiéh (CEO de Carrefour France)

A l’occasion de SuperLocal‘22, événement client organisé par Critizr sur le pouvoir du local, Rami Baitiéh, CEO de Carrefour France, est venu partager ses convictions sur la transformation en plaçant l’humain au centre. Sa recette pour la satisfaction client ? Déployer des outils pour aider les équipes en magasin à mieux comprendre et satisfaire les clients.

Fervent défenseur de la pyramide inversée, plaçant les salariés et les clients au-dessus du management et du Comex, Rami Baitiéh, CEO de Carrefour France, prône l'humain au centre de l’organisation. “Quand je suis arrivé il y a deux ans, on m’a demandé quelle était ma stratégie. J’ai répondu que je n’en savais rien ; que j’allais d’abord écouter le client. Je ne suis pas arrivé avec des méthodes toutes faites, je suis venu avec une culture qui donne le pouvoir aux personnes les plus proches du client. Mettre les salariés au sommet de la pyramide, c’est leur donner l’autonomie et le pouvoir de décision nécessaires pour satisfaire le client, a-t-il déclaré lors de la première édition de SuperLocal, événement organisé par Critizr. Le client est le meilleur stratège et le meilleur consultant ; c’est donc lui que je veux écouter au quotidien, pour décider de ce qu’il faut faire. Et ça fonctionne.”   

Un NPS recueilli au quotidien chez Carrefour France

Après avoir occupé plusieurs postes en Roumanie, en Pologne, à Taïwan, en Argentine et en Espagne, il est agréablement surpris de découvrir que le NPS au sein de Carrefour France est quotidien, contrairement aux autres entités. “Plutôt que d’attendre chaque mois les résultats, nous obtenons le NPS ainsi que tous les verbatims au quotidien, ce qui m’aide énormément dans mon travail, explique t-il. D’ailleurs, j’utilise Critizr chaque jour pour savoir ce que nous dit le client. Cela me permet de comprendre de quoi le client se plaint. Au-delà de résoudre et de solutionner un problème ponctuel, ça m’aide aussi à comprendre les causes racines et d’orienter les messages avec l’équipe dirigeante.”

Toute l’entreprise mobilisée autour de l’écoute client

Pour mettre en pratique ses convictions autour de l’écoute client, Rami Baitiéh a développé plusieurs initiatives. En complément de la plateforme Critizr installée il y a six ans, il a déployé des carnets de caisse pour que les hôtes et hôtesses y consignent les suggestions et retours des clients. Il a également instauré l’organisation de tables rondes avec les clients tous les 15 jours. “Autour d’un café ou d’un verre, le client nous dit la vérité, sans filtre et avec amour”, ajoute Rami Baitiéh, qui a également mis en place l’affichage de la photo du directeur de magasin, ainsi que son numéro de téléphone, invitant les clients à échanger directement sur WhatsApp. Le CEO de Carrefour France montre lui-même l’exemple, en répondant aux clients sur l’adresse dédiée ramibaitiehvousrepond@carrefour.com

La méthodologie 555 au service de la satisfaction client

Autre initiative que Rami Baitiéh a imaginée il y a dix ans en Turquie : la méthodologie 555. Déclinée en 15 promesses qui incarnent la volonté de satisfaire les clients, cette méthodologie est désormais adoptée dans tout le groupe, et relayée par Alexandre Bompard, CEO de Carrefour. “L’histoire est simple : je suis allé rencontrer un directeur de magasin à Istanbul qui m’a dit : « Je n’en peux plus de vos points de contrôle dans le cahier d’audit. J’ai quitté l’école, je suis entré chez Carrefour, en pensant que ce serait plus simple ! » Je lui ai demandé combien de points il pouvait retenir. Il m’a répondu 5 points. J’ai supprimé certains éléments, mais j’en ai conservé 15 que j’ai dispatchés dans trois thématiques : Confiance, Service, Expérience. Le premier point pour le directeur de magasin, c’est de dire Bonjour. On ne peut pas demander à une hôtesse de caisse de dire bonjour et de sourire au client si l’on ne montre pas l’exemple”, raconte Rami Baitiéh. 

Le premier point de la thématique Expérience est assez révélateur de la culture instaurée par le CEO de Carrefour France : “Le client est la personne la plus importante de notre journée. Lui dire toujours oui.”  Cette méthodologie 555 semble faire ses preuves, puisque Carrefour France a gagné 300 000 clients depuis le début de l’année.La clé du succès selon moi, c’est la proximité instaurée par les équipes avec le client qui est notre boussole, conclut-il.    

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