[SuperLocal’22] 4 questions à Céline Lemaire, Customer Experience Director de Jules

A l'occasion de la première édition de son événement clients SuperLocal'22, Critizr a donné la parole à Céline Lemaire, Customer Experience Director de Jules. Depuis que l’enseigne nordiste a adopté Critizr en mai 2020, la satisfaction client et les ventes ont progressé. Céline Lemaire aborde d’ailleurs le lien direct entre le NPS et le chiffre d’affaires qu’elle a pu mesurer.

Quel changement avez-vous initié en matière de mesure de la satisfaction client depuis deux ans ? 

Céline Lemaire : Jusqu'en 2020, nous mesurions l'expérience client de façon classique, c'est-à-dire au moyen d'études pilotées par le service marketing au niveau national. Puis nous avons opéré une bascule, en accordant du pouvoir au niveau local, directement en magasin. Les équipes en magasin ont choisi Critizr comme interface de discussion et de reconquête des clients, un outil qu'ils plébiscitent largement. L'adoption de l'interface Critizr s'intègre plus largement à notre volonté de relocalisation, qui concerne aussi notre production : en 2021, nous avons ouvert une usine à Roubaix, dans le Nord, région d'origine de la marque, et confectionnons un jean made in 59.  

Quels résultats avez-vous obtenu depuis que vous avez adopté Critizr ? 

C.L : Au niveau des magasins, l'adoption de l'interface est unanime. Les équipes se sont très vite prises au jeu, et le taux de réponse client dépasse 98%. Grâce au module de chat, elles disposent d'une interface unique pour répondre au client, et apprécient ces interactions directes. Au niveau des résultats, les réponses sont apportées en moins de 24h, les notes des magasins sur Google augmentent, et notre NPS global a gagné 5 points en 2022 par rapport à 2021. L'engagement des équipes a donc un impact direct sur le NPS ! 

Quel lien faites-vous entre la progression du NPS et le niveau de vos ventes ? 

C.L. : Avec l'aide de l'agence de conseil KnowYourPeople, nous exploitons les données fournies par Critizr, afin de réaliser des analyses statistiques. Les résultats sont sans ambiguïté : l'amélioration du NPS impacte directement les ventes, et déclenche du chiffre d'affaires additionnel. Nous pouvons chiffrer précisément le montant de ventes supplémentaires pour chaque client induit par une hausse de x% du NPS. En clair, l'engagement des conseillers, qui se traduit par le temps et la qualité de réponse fournis au client, influe sur le NPS, qui lui-même est source de business. Désormais, les magasins peuvent donc construire précisément leur plan budgétaire et leurs actions locales à partir de ces prévisions en matière de ROI.  

Avez-vous d’autres projets avec Critizr ? 

C.L. : Depuis avril 2022, nous avons décidé d'adopter la solution Critizr Highlight, module d'analyse sémantique. En passant au crible nos trois millions de verbatims, il s'agit de déterminer les sentiments qui se cachent derrière les mots, qu'ils soient positifs ou négatifs. L'idée est de ne pas se contenter de décrocher un bon niveau de NPS, mais de comprendre précisément pourquoi les consommateurs nous attribuent ces notes. Ainsi, nous déterminons les items sur lesquels on peut se féliciter d'une part, et ceux qui nécessitent des axes d'amélioration d'autre part. 

Découvrez la keynote réalisée par Céline Lemaire, Customer Experience Director de Jules à l'occasion de notre événement SuperLocal'22.

Céline Lemaire