Dans un univers aussi concurrentiel que la réparation de smartphones, Point Services Mobile doit gagner en visibilité. L’enseigne a fait appel à Critizr pour recueillir et capitaliser sur les avis de ses clients, et ainsi augmenter le trafic dans ses 300 magasins. Résultat : une note de satisfaction en hausse et un référencement local optimisé grâce aux avis de clients satisfaits.

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Avant de décrocher les fameuses 5 étoiles qui rassurent et poussent les prospects à entrer dans une boutique en toute confiance, encore faut-il soigner sa satisfaction client en continu et sur le long-terme. Et cela commence par l’écoute client. En effet, c’est en mettant en place une démarche d’écoute et mesure de la satisfaction client du siège aux points de vente qu’une marque pourra ensuite valoriser son e-réputation et maximiser le bouche-à-oreille positif.

C’est dans cette optique que Point Services Mobile (PSM) a fait appel à Critizr. L’enseigne spécialisée dans la réparation de smartphones et tablettes a déployé un dispositif de collecte et mesure de la satisfaction client. Son objectif : optimiser l'expérience délivrée à ses clients. Comment ? En impliquant les équipes locales et en apportant une réponse de proximité aux clients qui s’expriment, mais aussi en  impulsant des pistes d’améliorations concrètes au niveau local. 

Valoriser sa vitrine digitale : un enjeu stratégique pour PSM

Et si ces avis clients pouvaient permettre d’aller plus loin et d’optimiser sa vitrine digitale ? Aujourd’hui, 50% des internautes ayant réalisé une recherche locale sur mobile se rendent en magasin dans les 24h (étude Google, 2014). Mais ce qui va véritablement les décider à choisir telle ou telle enseigne repose en majorité sur les avis et commentaires laissés par les clients du magasin, mais aussi sur les réponses apportées par la marque à ces feedbacks.

Au-delà du référencement naturel et payant, PSM doit donc susciter la confiance pour faire la différence. “La concurrence est féroce dans notre secteur. Une des clés de succès pour augmenter le trafic en magasin est d’assurer une bonne visibilité sur le web, tout particulièrement sur les pages Google My Business (GMB), qui sont dix fois plus vues que les pages magasin de notre site”, souligne Charles Bocquillon, Directeur Général de PSM.

Capitaliser sur les avis des promoteurs pour améliorer sa e-réputation

C’est en partant de ce postulat que PSM a fait appel à Critizr. La stratégie mise en place : alimenter GMB avec les évaluations de clients promoteurs. Les avis et notations sont pris en compte par les moteurs de recherche, tout comme les réponses apportées aux avis déposés et déclenchent ainsi le bon positionnement de l’établissement dans la page de résultats.

Pour découvrir tous les dessous du dispositif, télécharger notre cas client

Un levier concret d’amélioration de l’expérience client locale ….

Autre enjeu de cette initiative déployée avec Critizr : transmettre l’ensemble des avis au responsable de chaque point de vente. C’est en donnant aux franchisés les moyens d’identifier les pistes d’amélioration de l’expérience dans leurs magasins - via les verbatims - et d’échanger avec les visiteurs insatisfaits qu’ils peuvent augmenter la satisfaction client.

“Nous n’avons eu aucune diffculté à faire adopter Critizr par les franchisés. Ils comprennent les enjeux de la visibilité GMB sur leur activité et ils apprécient cette capacité à piloter leurs magasins avec des indicateurs fiables, recueillis par une plateforme neutre”, ajoute Charles Bocquillon. De son côté, l’enseigne s’assure de l’homogénéité de la qualité de service sur l’ensemble de son réseau.

…. Pour des résultats concrets

Depuis le déploiement de Critizr, PSM a observé plusieurs bénéfices. En premier lieu, la note de satisfaction sur GMB a augmenté en quelques mois de 0,8 point. Aujourd’hui, la note moyenne attribuée par les clients partageant leur expérience sur GMB via la mécanique Critizr est de 4,8/5.

“L’augmentation de la note de satisfaction client a un double impact pour notre activité. D’une part en point de vente, le trafic explose et les appels augmentent. D’autre part, sur le site web, comme le SEO prend en compte les notes, les avis clients et les réponses des points de vente, la visibilité est optimisée et le taux de clic progresse”, se réjouit Charles Bocquillon.

Autre bénéfice : l’intégration des avis recueillis via Critizr permet de gagner en représentativité et en volumétrie sur la page locale GMB de chaque magasin. Par ailleurs, les franchisés prennent la main sur les avis. Ils peuvent les catégoriser (compliment, suggestion, question ou problème), les consulter, et y répondre de façon personnalisée. Les réponses sont ensuite publiées sur la page locale du point de vente, ce qui participe in fine, à parfaire l’e-réputation de l’enseigne.