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Il existe de nombreux chemins qui mènent à une meilleure connaissance client. Et vous avez identifié le Net Promoter Score (NPS) comme étant l’une des bonnes voies à suivre. Vous savez que cet indicateur est performant car il est très souvent utilisé par les entreprises dans le cadre de leur stratégie de mesure de la satisfaction client. Pourtant, de nombreuses erreurs sont souvent commises dans l’utilisation de cet indicateur de satisfaction client. Découvrons ensemble les bonnes pratiques du NPS lorsqu’il s’agit de solliciter ses clients ?

Comment solliciter le NPS ?

Chez Critizr, le NPS est un indicateur très important pour les enseignes avec qui nous travaillons. Au-délà d’obtenir l’intention de recommandation des clients, vous pouvez comparer votre entreprise à vos concurrents. Des éléments de compréhension sur la manière dont vos clients se sentent par rapport à votre activité, et en comparaison des autres entreprises de votre secteur.

Pour tirer tous les avantages du NPS, il est très important de réfléchir à son déploiement. Enquête ponctuelle ou mesure en continue, la représentativité des résultats ne sera pas la même. Une fois le choix du type de mesure de la satisfaction effectué, de nombreuses questions doivent se poser et trouver une réponse précise. Par exemple, quel est le meilleur moment pour solliciter mes clients sur la note NPS ? Faut-il demander cette note à tous ses clients ?... Découvrez nos conseils pour solliciter pertinemment vos clients sur la note NPS. 


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Quel est le meilleur moment pour solliciter le NPS ?

Quelques minutes après l’achat, plusieurs jours après… Le meilleur moment pour votre entreprise ne sera pas forcément le même pour votre voisin dont l’activité est différente. L’expérience client variant d’une entreprise à l’autre, le moment pour solliciter le client dépendra du customer journey. Le customer journey correspond au parcours type de votre client, de son entrée dans votre magasin jusqu’à la fin de son expérience. Pour certaines enseignes de la restauration par exemple, le client consomme son repas sur place et paye ensuite. Dans la grande distribution à l’inverse, le client paye puis consomme ses achats plus tard.  

Il est très important d’avoir une idée claire des différents étapes que vit votre client, nous vous préconisons ainsi d’écrire son customer journey. Sachant que vous en aurez peut-être plusieurs à rédiger. En effet, vous pouvez dissocier deux customer journey pour une enseigne de l’alimentaire. Il y a les clients qui passent par les caisses automatiques et ceux qui payent aux caisses classiques. Cet exercice vous permettra de vous poser les bonnes questions, d’identifier les moments clés de l’expérience d’achat. En ayant une bonne visibilité sur les étapes qui génèrent de la frustration ou au contraire de la satisfaction, vous pourrez déterminer le moment le plus opportun pour solliciter le NPS. 

Où placer la question NPS au sein de son questionnaire de satisfaction ?

Deux options s’offrent à vous : le court terme ou le moyen/long terme. En effet, vous pouvez utiliser le NPS en réponse à deux objectifs différents. Soit vous souhaitez obtenir le meilleur score possible pour en faire un vecteur de communication percutant, soit vous préférez obtenir le score le plus représentatif afin d’enclencher une démarche d’amélioration continue.

Si votre objectif est d’obtenir le meilleur NPS possible, placez la question NPS en premier dans votre questionnaire. Cette question apparaît alors souvent comme une mesure du niveau de la satisfaction client. Vos clients acheteurs auront tendance à répondre favorablement. Nous vous encourageons à faire suivre le NPS par une question ouverte afin de comprendre plus précisément le pourquoi de cette note.

Si votre objectif est d’avoir un NPS le plus représentatif possible, placez cette question en avant-dernière position. Les premières questions de votre questionnaire doivent permettre aux clients de se remémorer leur expérience. N’hésitez pas à poser des questions liées aux étapes clés que vous aurez identifié en écrivant le customer journey : accueil, choix des produits, passage en caisse… De cette manière, vous obtiendrez une note NPS plus proche du vrai ressenti du client puisque vous l’aurez aidé à se souvenir. Encore une fois, nous vous encourageons à terminer votre questionnaire par une question ouverte qui permettra au client de justifier ses notes, mais aussi d’aborder d’autres sujets que vous n’aurez pas forcément identifié. Donnez l’opportunité à vos clients de s’exprimer réellement, il est bon d’entendre des choses que l’on n’a pas forcément envie d’entendre. Les enseignements sont souvent là. 


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Faut-il solliciter le NPS à tous ses clients ?

Pour avoir une note NPS la plus représentative, il convient de ne pas vous limiter à une partie de vos clients. La plupart des entreprises ont tendance à privilégier leurs clients acheteurs et c’est tout à fait intuitif, mais n’hésitez pas à poser la question du NPS aux clients non-acheteurs. Vous augmenterez considérablement la valeur ajoutée de la note NPS obtenue. Le Net Promoter Score devient non seulement un indicateur barométrique mais aussi, et surtout, un moyen de trouver des pistes d’optimisation de l’expérience client. Dans le cas des clients non-acheteurs par exemple, la sollicitation du NPS peut vous permettre de les récupérer alors que vous les pensiez perdus. Chez Critizr, nous permettons à nos enseignes partenaires d’agir sur les clients « détracteurs » et de renouer contact avec eux afin de les récupérer. 

Imaginez, vous sortez d’une concession automobile. Vous recevez très rapidement une notification via l’application mobile de l’enseigne (beacons). Vous êtes invité à remonter votre avis suite à votre expérience. Vous décidez d’attribuer la note NPS de 4, vous êtes ainsi identifié comme client « détracteur ». Le directeur de la concession reçoit alors une notification sur son mobile lui indiquant qu’un visiteur a vécu une mauvaise expérience. Il peut alors agir immédiatement en répondant à votre avis ou en vous rappelant directement.

La mesure du NPS n’est pas une démarche anodine. Si cet indicateur devient de plus en plus populaire parmi les entreprises, il convient de l’utiliser pertinemment pour en tirer tous les bénéfices. Selon le « customer journey » et vos objectifs de départ, vous pouvez solliciter par e-mail vos clients post-achat mais aussi vos clients non-acheteurs, en collectant leurs avis depuis des canaux spontanés. L’application de ses bonnes pratiques est indispensable pour faire du NPS un levier de communication et/ou d’amélioration continue. 

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