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Le NPS (Net Promoter Score) est l'un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, qu'elles proposent la vente de produits ou services à destination d’un public B to C ou B to B. Nous vous proposons un tour d'horizon sur cet outil indispensable pour mesurer la satisfaction client en décryptant ses points forts et ses limites.

Mentionné pour la première fois à la fin de l’année 2003 par Fred Reichheld, consultant en stratégie, cet indicateur repose sur un concept simple : appréhender le niveau de satisfaction globale de ses clients et de manière plus large le rapport client/marque. Concrètement, le NPS est un score, calculé à partir d’une question, très spécifique, concernant l’intention de recommandation :

 Recommanderiez-vous cette entreprise à votre entourage ?

UN OUTIL POUR SEGMENTER SES CLIENTS 

Basée sur une échelle simple de 0 à 10 (0 correspondant à « pas du tout » et 10 à « absolument »), cette question permet de classer les répondants à travers 3 grandes catégories : 

Schéma : le NPS en image

1. Les clients « détracteurs », ayant noté de 0 à 6

Ce sont les clients potentiellement les plus « dangereux » pour la marque. Déçus ou frustrés, ces clients ne manqueront pas de partager leur insatisfaction grâce aux nombreux moyens de communication (réseau sociaux notamment) mis à leur disposition, générant un impact très négatif pour la marque en terme d’image. Ces clients, une fois identifiés, doivent faire l’objet de plans d’action et de suivi ciblés avant que leur pouvoir de nuisance ne soit trop important et pour tenter de "transformer le pépin en pépite", pour reprendre l'expression de l'AMARC.

2. Les clients « passifs », ayant noté de 7 à 8 

Les clients passifs sont généralement des clients satisfaits mais pas encore suffisamment pour vouer une confiance aveugle à la marque. Le risque d’infidélité vers des offres concurrentes reste important.

3. Les clients « promoteurs », ayant noté 9 ou 10

Les promoteurs sont quant à eux les clients les plus fidèles et enthousiastes, prêts à être de véritables ambassadeurs de la marque auprès de leur entourage. La note de 9/10, qui conditionne l’entrée dans cette catégorie, est volontairement élevée afin de s’assurer que les clients soient véritablement des fans inconditionnés des produits ou services proposés par la marque. Cette population de clients constitue logiquement une valeur très forte pour la marque et doivent donc être choyés en conséquence. Profitez-en pour capitaliser sur leur enthousiasme en leur proposant des offres de parrainages notamment.

Comment calculer le NPS ?

Le Net Promoter Score (NPS), qui est en réalité un score et non la moyenne des notes à cette question de recommandation, se calcule de la manière suivante :

La formule de calcul du NPS

Le score NPS résultant de ce calcul peut donc présenter des valeurs comprises entre -100 (l’ensemble des répondants sont détracteurs) et +100 (l’ensemble des répondants sont promoteurs).

Il est recommandé d'ajouter une seconde question de type verbatim afin de récupérer des éléments concrets. Cette question pourrait être du type : « Quels sont les éléments qui ont motivé votre évaluation ? » Grâce à l'analyse sémantique, cette seconde question permet à la marque de mettre en lumière les principaux motifs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients et d’en tirer ainsi des enseignements afin de mettre en place les plans d’actions associés.

 Découvrez le Net Promoter Score : définition, calcul, collecte