Claire Morel, ex rédactrice en chef de Relation Client Magazine, est journaliste spécialisée dans l’expérience client et le marketing. Elle nous livre son point de vue sur l’expérience et la relation client : les tendances qu’elle a détectées, sa plus belle expérience client et ce qu’elle a retenu de son interview avec Vincent Gufflet (Fnac-Darty).

Expérience et relation client :
quelles tendances cette année ?


On entend beaucoup parler de chatbot et d’IA (Intelligence Artificielle), quoique peu développée encore aujourd’hui. Mais ce que Claire retient vraiment des tendances 2018, ce sont la data et la connaissance client, la satisfaction client et la visio. Cette dernière, encore assez peu utilisée, est néanmoins un canal très intéressant en matière d’expérience et relation client. C’est d’ailleurs ce qu’elle a pu constater lors de son interview avec Vincent Gufflet responsable des services de Fnac-Darty.

La visio de Vincent Gufflet (Fnac-Darty) dans l’expérience client


Responsable des services chez Fnac-Darty, Vincent Gufflet explique à Claire, lors d’une interview à l’occasion du salon Stratégie Client, qu’il a mis en place un outil visio pour le diagnostic de ses techniciens. Grâce à la caméra de leur smartphone, les techniciens peuvent ainsi interagir de visu avec leurs clients, faire un diagnostic à distance, et donc intervenir plus rapidement afin d’anticiper une mauvaise expérience (et un mauvais avis client).

Néanmoins, lorsque Vincent évoque le sujet de la satisfaction client, il précise que des indicateurs de satisfaction comme le NPS (Net Promoter Score) sont intéressants mais que rien ne vaut le ressenti et les verbatims précis des clients. « Sans cela, on ne sait pas vraiment ce qui va ou ce qui ne va pas pour nos clients ». Plus précisément, le NPS fonctionne ainsi : c’est une catégorie que l’on attribue à un client en fonction de la note qu’il donne concernant son intention de recommander la marque. En fonction de cette note, le NPS va lui attribuer la catégorie de « promoteur », « passif » ou « détracteur ». Un indicateur technique mais qui ne remplace en rien le sentiment du client, son ressenti, par lequel passent de nombreuses émotions et subtilités que le NPS ne peut pas capter.

Sa plus belle expérience client : celle avec son caviste !

Oui, car pour Claire, c’est la relation client qu’elle entretient avec son caviste qu’elle affectionne particulièrement. Une relation de proximité qu’elle nous détaille dans la vidéo : regardez-la dès maintenant !

                

 

 

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