"L'expérience client" : les entreprises s'en préoccupent et la presse en parle. Chaque mois, Critizr passe à la loupe les articles pour dénicher les infos qui peuvent vous intéresser.

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LES étudeS à ne pas manquer 

Selon une étude Salesforce, les standards des consommateurs en matière d'engagement ont changé. 66% d'entre eux souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel, et 36% ont une préférence pour l'assistance par chat en ligne ou en direct. En France, la moitié des répondants (50%) estime que les entreprises doivent transformer leurs modes d'interaction avec eux. Ils s'attendent aujourd'hui à vivre des expériences connectées (57%), dynamiques, personnalisées et accessibles rapidement sur une variété de points de contact. Enfin, 59% d'entre eux ont généralement l'impression de communiquer avec différents services au lieu d'une seule et même entreprise.
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Selon le rapport Building the Connected Store : A Retail Playbook, publié par l'éditeur américain Ruckus Networks, qui étudie les raisons pour lesquelles les consommateurs se rendent en magasin, et les technologies qu'ils aimeraient voir faire partie de cette expérience, 36% des consommateurs estiment que l'expérience en magasin est supérieure à l'expérience en ligne (en matière de développement et d'expansion de l'expérience client). 27% la considèrent équivalente, tandis que 21% jugent que l'expérience en magasin est en retard par rapport à l'expérience en ligne.
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LES CHIFFRES QUI FONT RÉFLÉCHIR

55% des consommateurs interrogés en France sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience de service client, selon une étude mondiale réalisée par Freshworks auprès de 3 000 consommateurs.

91% des clients feraient une recherche en ligne avant de se rendre en magasin : c’est le chiffre qui encourage les enseignes, comme notre client ATOL, à développer une stratégie digitale locale.
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LES NOUVEAUX CONCEPTS STORES 

  • Quelles tendances du retail en 2020 ? 
    "Le darwinisme n’existe pas en matière de retail. Les nouveaux concepts ne remplacent pas les anciens. Les idées ont tendance à se multiplier pour répondre aux besoins très larges d’une population cible. Le magasin physique et le personnel humain sont irremplaçables. Les dimensions de conseil personnalisé et de contact sont fondamentales - et les machines ne peuvent pas l’offrir aujourd’hui".
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  • Auchan essaie de trouver des réponses à la crise des hypermarchés. En voici une parmi d'autres. Elle s'appelle "Lifestore". Un hypermarché / centre commercial nouvelle génération. "L'hypermarché de demain, c'est à la fois un magasin et un lieu de vie, à taille humaine, qui propose une gamme de produits et de services ciblés en fonction de la localisation ou de la typologie de clientèle", affirme Tina Schuler, la Directrice générale des enseignes Géant Casino, Casino Supermarchés, Casino Proximités et Leader Price.
  • Airfrance met désormais à disposition de ses clients des tablettes en libre service. Une expérience de réalité virtuelle leur sera également proposée pour découvrir les destinations ainsi que les cabines de voyage d'Air France.

LES MARQUES DISTINGUÉES

CX PARIS 2019

  • Accor, Made.com, Rent a Car & Kapten, font partie des nombreux professionnels qui ont partagé leur expérience et les résultats d'études consacrées à la performance des entreprises en matière de relation client lors du CX Paris 2019.
  • Zoom sur la transformation de la culture client au sein d'Orange.
    Leur défi : comment combiner marque globale et communication locale? 
    "Alors qu'Orange était auparavant très orientée 'techno', nous nous sommes attelés à l'amélioration des comportements individuels (via les 600 millions de contacts clients qui ont lieu chaque année) et des comportements collectifs via la proposition d'expérience client", indique France Heringer.
    Pour cela, un 
    correspondant customer experience est implanté au sein de chaque filiale d'Orange. Le NPS devient un indicateur pris en compte pour tous les collaborateurs.

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