"L'expérience client" : les entreprises s'en préoccupent et la presse en parle.
Chaque mois, Critizr passe à la loupe les articles pour dénicher les infos qui peuvent vous intéresser. 

⌛ Temps de lecture : 4 minutes

L'ARTICLE DE FOND

C'est celui de l'Opinion, qui parle de l'importance grandissante du NPS dans les grandes entreprises américaines. Ou quand il devient l'obsession des patrons.  
«Net promoter » ou « NPS » ont  ainsi été cités plus de 150 fois par 50 sociétés du S&P 500 lors de conférences téléphoniques sur les résultats, selon une analyse des transcriptions du Wall Street Journal. C’est plus de 4 fois le volume de mentions, et presque 3 fois plus d’entreprises, qu’il y a 5 ans.

On y apprend notamment qu'American Express utilise le NPS pour distribuer des primes aux employés, Target s’en sert pour justifier ses investissements et IBM l'adapte en utilisant une échelle de notation de 1 à 5. 

LE CHIFFRE QUI FAIT RÉFLÉCHIR 

44%. C'est le pourcentage de consommateurs qui sont prêts à faire des infidélités à une marque au profit d'une autre qui propose un parcours client personnalisé, d'après une étude conduite par Infogroup, relayée par le site RetailTouchPoints (in english). 

LE SUJET QUI MONTE

Le passage en caisse et les modes d'encaissement. 

La raison ?
73% des Français renoncent à leur achat si l'attente en caisse est trop importante.

La solution ?
Trouver le juste équilibre entre les équipements technos, qui facilitent le passage en caisse, et la présence humaine dont on ne peut se passer sur ce temps fort vécu en point de vente.

Après les caisses libres services, le paiement mobile se démocratise. Symbole de cette évolution majeure : Monoprix. L'enseigne a lancé Monop'easy, application qui permet de scanner puis de payer depuis son téléphone les articles de son panier.

Bon élève en matière de phygital, de son côté, Etam a lancé le "Flash play". Le principe : une borne de paiement sans vendeur pour gagner en autonomie.

Et si le développement de l'omnicanalité en magasin, même partiel, renforçait le rôle du personnel ?  S'émanciper des problèmes de caisse lui permet de se concentrer sur l'accueil et le conseil.
Un bon moyen de l'impliquer encore plus dans l'amélioration de la satisfaction client ?
C'est la piste abordé dans cet article de Siècle Digital

LA CITATION PASSION

« L’un des grands défis de la méthodologie est que les organisations ont tendance à se concentrer sur l’objectif de la mesure au lieu d’acquérir les connaissances nécessaires pour apprendre et agir afin d’améliorer l’expérience-client.» Steve Bennett, ex President & Chief executive officer de Symantec. 

Starter guide - Lancer & réussir son projet d'écoute et mesure de la satisfaction client