"L'expérience client" : les entreprises s'en préoccupent et la presse en parle. 
Chaque mois, Critizr passe à la loupe les articles pour dénicher les infos qui peuvent vous intéresser. 

Temps de lecture : 3 minutes. 

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Customer First

Quel est le point commun entre les expressions suivantes : "Customer centricity", "obsession client", "Voix du client", "Connaissance intime du client" ?
Toutes amènent à souligner que soigner l'Expérience client permet de maintenir un avantage concurrentiel engendrant des retombées économiques non négligeables.
KPMG et l'AFRC dressent une liste des champions de l'Expérience client. Surprise, l'étude révèle que l'Assurance reste le secteur le plus performant en la matière avec 6 représentants dans le top 40 des marques du classement. 
Parmi les champions : quelques-uns de nos clients comme Crédit Mutuel et Leroy Merlin !
Lire l'article sur Forbes.fr. 

LeS chiffreS 


49% des consommateurs placent le fait d'échanger avec un conseiller ou un vendeur qui a écouté leur problème et leur a répondu avec empathie et gentillesse, dans le top 5 de leurs motifs de satisfaction. C'est ce que révèle une étude menée par LogMein et OnePoll. 
Lire l'article sur retailCustomerexperience.com (in english). 

Un tiers des Français seraient mécontent de leur interaction avec les services client.
Les raisons : un temps d'attente trop long et le niveau de politesse du téléconseiller trop bas. 
Les principaux enseignements de l'étude sont à lire sur RelationClientmag.fr

Make our planet great again

"L'Éxpérience client est la manifestation concrète et quotidienne de la promesse de la marque" c'est la phrase clé d'une tribune publiée sur Stratégies.fr.
À noter : l'engagement social de la marque (utiliser du plastique recyclé, adopter des modes de productions plus responsables, etc) influence de plus en plus la décision d'achat des consommateurs. 
Un fait que les marques du Textile ont par ailleurs bien compris : 48 enseignes ont signé  une charte les engageant à opter pour une mode plus éthique, durable et responsable, comme le relaie L'Express.fr