Retailers de la Mode et de la Beauté, vos équipes en magasin sont vos atouts !

Désormais, les retailers n’ont plus le choix : l’Obsession Client devient le nouveau standard pour les acteurs qui veulent renforcer la fidélité de leurs clients. Cette stratégie, qui va bien au-delà de l’orientation client, consiste à écouter les clients et à leur répondre en temps réel en vue d’instaurer de vraies conversations avec eux. Même si l'Obsession Client doit être adoptée par toute l’entreprise, elle est d’autant plus cruciale pour les équipes en magasin. D’ailleurs, selon la dernière étude de Critizr réalisée en partenariat avec Forrester auprès de 261 marques de retail, 56% des collaborateurs en contact avec la clientèle (vs 47% des collaborateurs au siège) savent définir ce qu’est l’Obsession Client pour leur entreprise.

Reconquérir les clients qui délaissent les magasins

Pour les enseignes de la mode et de la beauté, l’enjeu que représente l’Obsession Client est d’autant plus important que la pandémie a bouleversé les comportements d’achat. D’après une enquête réalisée par AlixPartners, 36% des Français estiment que la crise a changé de façon permanente les habitudes de consommation dans les magasins de prêt-à-porter (19% pour la beauté), et se tournent davantage vers le e-commerce qu’avant le COVID-19. 

Cette tendance, les retailers mode et beauté l’ont observée de leur côté. Une étude menée par Critizr nous apprend que 83% des enseignes de prêt-à-porter et 80% des enseignes de beauté ont vu leur nombre de visiteurs diminuer en magasin. En parallèle, elles ont constaté une hausse de leurs ventes en ligne : 77% des marques de prêt-à-porter et de 100% des enseignes de cosmétiques. 

Donner les moyens nécessaires pour adopter l’Obsession Client

En adoptant cette stratégie d’Obsession Client, les enseignes mode et beauté se donnent toutes les chances de renverser la tendance et d’attirer de nouveau leurs clients en magasin. Reste encore à déployer la bonne démarche ! En effet, bon nombre de retailers n’ont pas encore mis en place de dispositif pour écouter et réagir à leurs clients en temps réel. Selon l’étude réalisée par Forrester, tous secteurs confondus, 39% des collaborateurs au siège et 38% des personnes en contact avec la clientèle affirment qu’ils ne sont pas en capacité d’écouter les clients en temps réel. Autre chiffre surprenant : 53% des équipes au siège et 48% des équipes terrain ont les moyens d’écouter les clients en temps réel, mais pas de réagir directement. On imagine que ces freins proviennent d’un manque de ressources et de technologies. Pourtant, on le sait, il est essentiel de faire preuve de réactivité quand les clients s’expriment sur leur expérience en magasin. 

Chez Pimkie, l’Obsession Client est l’affaire de tous

Cette stratégie d’Obsession Client, Pimkie l’a adoptée depuis 2019, en investissant dans la gestion de l’écoute client en temps réel. L’enseigne de prêt-à-porter a ainsi déployé dans ses 600 magasins mais aussi sur ses 6 sites e-commerce en Europe, une solution permettant aux responsables de boutique et aux vendeurs d’écouter et de répondre aux commentaires des clients. Ces retours les aident à détecter les irritants et à identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client après un achat en magasin, sur le site e-commerce, après la livraison, ou encore lors d’une interaction après-vente. Mais comme l’Obsession Client concerne toute l’entreprise et pas seulement les équipes locales, Pimkie a aussi créé au sein de son siège, le “Customer Expérience Panel”. Cette équipe s’appuie également sur les retours clients, pour détecter plus largement les problématiques tout au long du parcours client, que ce soit au niveau de la logistique, du service clients, des achats, etc. 

Aujourd’hui, les enseignes mode et beauté doivent relever un défi de taille : reconquérir des clients qui ont depuis de nombreux mois changé leurs habitudes d’achat. Et c’est là qu’interviennent les collaborateurs en magasin. Véritables ambassadeurs de la marque, ils sont les mieux placés pour renouer le dialogue avec les clients et leur donner envie de revenir en magasin. Mais sans ressources ni outils, impossible d’écouter et de répondre correctement aux retours des clients en temps réel. C’est pourquoi il est plus que temps d’adopter une stratégie d’Obsession Client et d’acquérir la bonne technologie ! 

Forrester Mode & Beauté