[ROI et satisfaction client] Rétention client, e-réputation : quel impact commercial réel ?

Vous avez réussi à embarquer toute votre organisation dans une démarche d'Obsession Client ?  Vous avez identifié les KPis les plus pertinents pour votre réseau ? Bonne nouvelle : vous êtes déjà bien engagés dans la mesure du ROI de votre stratégie d'optimisation de l'expérience client ! Mais comment effectuer le lien entre KPIs métier et performances économiques ? Intéressons nous désormais à deux exemples concrets qui permettent d'appréhender de façon plus concrète l’impact économique d’une politique d’amélioration de la satisfaction client.

La reconquête client, enjeu de fidélisation

Faisons un calcul rapide : établissez le rapport entre le nombre de points de vente, le montant du panier moyen, la fréquence annuelle des achats, et le nombre de clients insatisfaits identifiés perdus par mois, et vous obtiendrez le coût de l’insatisfaction client. Les chiffres grimpent vite, n’est-ce pas ? Mais c’est ici que l’engagement de vos équipes sur le terrain prend toute son importance.

Selon une étude de la Nottingham School of Economics, 45% des consommateurs retirent leur évaluation négative à la suite de simples excuses. L’objectif est donc de transformer les interactions clients en conversations. Pour cela, il s’agit d’être réactif (répondre aux emails et aux sollicitations sur les réseaux sociaux rapidement) et de répondre à tous les commentaires, que ce soit un compliment ou une réclamation.

Lorsqu’un client prend le temps de s’exprimer, il ouvre grand la porte pour être reconquis ! Et le seul fait d’être écouté et d’être recontacté permet de décupler la qualité de l’expérience client et de se démarquer de ses concurrents. D’autant que reconquérir un client coûtera toujours moins cher que d’en acquérir un nouveau.

C’est dans cet esprit que nous avons intégré à notre plateforme Critizr Connection une fonctionnalité permettant de calculer le taux de clients reconquis. A titre d’exemple, une célèbre enseigne de grande distribution citadine a pu ainsi déterminer, grâce à Critizr, qu’elle récupère 86% des clients insatisfaits identifiés grâce aux conversations et actions menées par les équipes en magasin, soit 2450 clients ! Alors, conquis, vous aussi ?

L’e-réputation, vecteur de trafic en points de vente

Parmi les nombreux exemples qui permettent d’établir le lien entre satisfaction client et ROI, prenons maintenant celui de l’e-réputation.

Selon Metadosi.fr, 50% des internautes ayant réalisé une recherche locale sur mobile se rendent en magasin dans les 24h, et 29% de ces recherches aboutissent à un achat. La note Google et les autres scores de relation client disponibles en ligne ont donc un impact considérable sur la décision du client de se rendre en magasin ou non. Négliger sa réputation en ligne est donc une grosse erreur à éviter, puisqu’elle renvoie aux consommateurs la représentation de la culture client interne et le niveau d’Obsession Client d’une enseigne.

Pour maximiser son ROI, il faut donc mettre en place une démarche pérenne, en favorisant les interactions personnalisées et les liens humains tout au long du parcours. Il existe deux moyens, rapidement actionnables, de le faire.

D’abord, engager ses équipes locales pour un meilleur score de Relation Client. Cela consiste à encourager l’engagement des équipes en magasin via un Score de Relation Client établi sur la base des interactions en ligne et du taux de reconquête. Puis, capitaliser sur les expériences positives en vue d’améliorer la note Google et d’augmenter le trafic en point de vente. Certains outils permettent notamment de solliciter les clients satisfaits pour qu’ils expriment leur satisfaction sur Google My Business. Une opportunité dont vous auriez tort de vous priver, puisque 25% des clients sont enclins à partager leur expérience positive sur Google lorsqu’on leur propose, et que cela peut se faire directement via le questionnaire de satisfaction. Orienter les clients satisfaits vers Google My Business participe ainsi à améliorer les performances au niveau local.

C’est d’ailleurs la stratégie qu’a adopté Adecco : dans le cadre d’un projet d’amélioration de leur e-réputation, Adecco souhaitait améliorer les avis en ligne sur ses agences et mettre en place une politique d’écoute des candidats et des intérimaires en impliquant toutes les équipes, du siège aux responsables d’agence. En renforçant l’écoute de ses clients grâce à Critizr, Adecco a ainsi augmenté la note moyenne de ses agences sur Google My Business de 42% et son volume d’avis de 57% !

Vous l’aurez compris, ROI et satisfaction client ne sont donc pas irréconciliables, bien au contraire. Pour en savoir plus, retrouvez tous les détails dans notre dernier rapport réalisé avec l’EBG “ROI et satisfaction client : l’impossible équation pour les retailers ?”.EBG report