service client pour fidéliser
 

Le service client peut faire ou défaire une marque. Une expérience positive encourage le client à revenir tandis qu’une expérience négative diminue les chances de le fidéliser.

Mais ce n’est pas tout, les expériences client négatives peuvent également nuire à votre chiffre d’affaires. Les études montrent en effet que l’acquisition d’un nouveau client coûte jusqu’à 25 fois plus cher que la rétention d’un client acquis, d’autant que retenir un client fidèle peut s’avérer extrêmement rentable.

C’est pourquoi il est capital pour vous de comprendre comment vous pouvez, avec un service client de qualité, fidéliser votre clientèle.

Les pratiques d’excellence de la fidélisation client


Face à des consommateurs qui aujourd’hui attendent qu’on leur offre des expériences d’achat optimales, les marques doivent réfléchir aux meilleurs moyens d’attirer des clients fidèles par le biais de leur service client. Comment y parvenir ? En suivant ces pratiques d’excellence appliquées au service client et qui visent à accroître la fidélisation.

Mettez vos équipes de conseillers sur la voie du succès

La dernière chose qu’un conseiller souhaite, c’est une mauvaise expérience client. Malheureusement les conseillers ne sont pas toujours en position de proposer des solutions. C’est pourquoi il est important de donner à vos employés les outils nécessaires et d’encourager dans l’entreprise une culture de service axée sur le client.


L’approche dite « customer-centric » place l’expérience client au cœur de tout, et ce avant, pendant et après l’achat. Elle a pour objectif d’encourager la fidélisation et de miser sur la valeur à long terme d’un client fidèle plutôt que sur la vente immédiate.


Pour que ça marche, il est nécessaire de s’intéresser à l’avis et aux commentaires de ses clients, de développer des produits et des fourchettes de prix en adéquation avec leurs attentes, et d’offrir un niveau de service irréprochable à chaque interaction.


Apple est l’illustration parfaite d’une entreprise qui a su donner à ses conseillers les outils nécessaires pour servir au mieux le client et ainsi encourager sa loyauté. Particulièrement efficace, le programme de formation « Apple Genius » apprend aux employés à mener des entretiens avec les clients pour discuter de leurs besoins tout en leur offrant assistance et attention.

Anticipez par quel biais le client fera appel à vous

Un bon service client n’est pas forcément une assistance téléphonique disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, bien que cela soit bien sûr l’idéal. Mais sans aller jusque-là, il devrait tout de même être aisé de joindre votre entreprise. Il est donc important d’anticiper sur quels points de contact le client fera appel à vous pour une assistance et de faire en sorte que quelqu’un soit là pour lui répondre.

Cela est également valable pour les canaux de communication. Le temps où les clients essayaient de vous joindre par téléphone est révolu. Aujourd’hui, ils veulent que vous soyez joignable par Twitter, messagerie instantanée, e-mail et SMS pour leur porter assistance. Cela peut être difficile pour les petits détaillants, mais il s’agit d’une transition nécessaire  que vous devrez opérer tôt ou tard.

Quel que soit le nombre de canaux d’assistance que votre enseigne propose, l’expérience doit être homogène et en adéquation avec les attentes de vos clients. Pour ce faire, tous les niveaux d’assistance doivent être intégrés à un même système centralisé. Cela permet ainsi à un conseiller en magasin de consulter l’historique d’achats en ligne d’un client ou à un employé d’un magasin de vérifier le stock d’un autre magasin.

Ce type d’assistance omni-canaux peut être difficile à gérer, pourtant elle est indispensable si l’on souhaite mettre en place une approche axée sur le client.

Recueillir les commentaires client et les traduire en mesures concrètes

Écouter ce que les clients ont à dire est un bon moyen de les fidéliser. Cependant, vous devez aller encore plus loin en prenant les mesures qui s’imposent et en traitant les difficultés qu’ils peuvent rencontrer avec vos produits ou vos services.

Prenez le temps de bien analyser vos commentaires client (si vous ne le faites pas encore, commencez par les recueillir). Identifier les problèmes récurrents et mettez en place une équipe chargée de trouver des solutions.

N’oubliez surtout pas que le point névralgique de cette approche est l’expérience client. Positifs ou négatifs, les commentaires sont une première indication qui montre si l’expérience est ou non en adéquation avec leurs attentes.

Analysez les commentaires de vos clients et exploitez ces informations pour améliorer à la fois l’expérience client et l’image de votre marque. Une analyse sémantique peut mettre en lumière les points forts et les points faibles les plus communs de l’expérience client. Exploitez ces données  à votre avantage.

Il est important de partager les commentaires client positifs avec votre équipe, notamment les employés sur qui repose la qualité de l’expérience client. Cela vous aidera à voir si cette approche est la bonne et récompensera les employés concernés pour leurs efforts.

Les marques qui misent sur le service client

Les entreprises prospères sont celles qui ont compris l’importance de l’expérience client, du premier contact jusqu’à l’après-vente. Leur réussite repose largement sur le soin avec lequel elles traitent leurs clients ainsi que sur les processus en place pour aider les conseillers client à bien faire leur travail. Intéressons-nous à deux entreprises qui s’appuient sur leur service client pour encourager la fidélisation.

Marriott International

L’un des plus grands groupes hôteliers au monde, Marriott International propose plus de 1,2 million de chambres d’hôtel dans plus de 120 pays à travers le monde. Même à cette échelle colossale, il est reconnu parmi les grandes marques comme un leader en matière de service client.

Tout a commencé lorsque son fondateur a eu une sorte de révélation : «  traiter vos collaborateurs avec considération et, à leur tour, ils traiteront les clients avec considération ». Le groupe a adopté une culture qui place l’humain au cœur de l’entreprise et où des employés épanouis produisent des clients heureux.

Autre méthode par laquelle Marriott fidélise les clients, c’est en demandant leur avis. Chaque année, le groupe interroge près de 10 millions de clients en cherchant vraiment à comprendre comment s’est passée leur expérience et en faisant remonter les résultats pour pouvoir ensuite apporter les améliorations nécessaires.

Ils ont même mis en place un système grâce auquel tous les employés du groupe peuvent consulter les avis et les commentaires des clients.

Apple

Ce géant de la technologie est bien connu pour l’extrême loyauté de ses adeptes. Même s’ils jouent une part importante, les produits ne suffisent à provoquer une telle loyauté. L’Apple Store a été conçu pour optimiser l’expérience client, principalement par le biais des « Genius Bar » qui proposent l’assistance de conseillers client brillamment formés.

La marque a recours à une approche client baptisée A-P-P-L-E, sorte de guide de communication, qui a fuité en 2012 et qui signifie :

A – Approach (approcher)

P – Probe (interroger)

P – Present (présenter)

L – Listen (écouter)

E – End (conclure)

C’est la technique Apple pour inciter les clients à expliquer les problèmes qu’ils rencontrent et leurs besoins, leur présenter une solution, écouter ce qu’ils en pensent et conclure l’entretien. Cela lui permet de garantir la satisfaction de ses clients et s’assurer leur loyauté, en mettant l’accent sur la relation client plutôt que la vente produit.

expérience client dans un magasin apple

Amazon

Le géant du commerce en ligne, qui se distingue à bien des égards, pourrait donner quelques leçons aux détaillants hors ligne pour la qualité de son service client. Sa politique de retours est en effet généreuse et ultra-simple, et il contrôle régulièrement les délais de livraison et prend régulièrement contact avec le client si une commande est retardée, souvent de son propre chef.

Conclusion : chouchoutez vos clients

La loyauté des clients est le fruit d’une succession d’expériences positives. Exploiter les avis et commentaires client pour réaliser le suivi de ces expériences est un moyen sûr de booster votre chiffre d’affaires et d’avoir des clients fidèles.


Si vous choisissez de tout centrer sur l’expérience client, il faut que vous dépassiez ses attentes en lui offrant une expérience unique qui l’impressionnera et le ravira. Satisfaire le client, c’est bien. Le charmer, c’est mieux.

Le traitement de l'insatisfaction client