Retail, Obsession-Client : comment la  technologie peut accompagner les retailers dans la transformation digitale de leur secteur?

Interview de Nicolas Hammer, CEO et co-fondateur de Critizr

Pouvez-vous nous raconter comment Critizr est née ?

L'idée m’est venue avec Thibault Carlier, directeur technique et co-fondateur de Critizr, lorsque j'étais étudiant à l'école de commerce Kedge à Bordeaux, puis à l'Université de Stanford aux États-Unis. Nous nous sommes intéressés à la façon dont la technologie pouvait aider les professionnels du retail à s’adapter à la disruption et à la transformation digitale de leur secteur. Il semblait évident que l'obsession-client allait conduire à ce processus de digitalisation. En revanche, nous avons réalisé que la plupart des solutions technologiques dédiées négligeaient totalement l'aspect le plus important d’une expérience en point de vente : la relation entre les équipes de vente et les clients. Critizr a été créée en 2012 pour permettre aux entreprises de nourrir ces relations et d'en récolter les bénéfices. C'est l'idée centrale qui guide encore notre entreprise aujourd'hui. 

Quelle est l’approche de Critizr ?

C’est un fait aujourd’hui : l’expérience client est un véritable facteur clé de succès et de croissance pour le retail. Selon Temkin Group, 73% des entreprises qui privilégient l’expérience client ont de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents. Le client ne doit donc pas seulement être considéré, il doit être placé au cœur de toutes les décisions et de toute action. 

Chez Critizr, notre objectif est d’accompagner et favoriser la diffusion d’une véritable culture de l'obsession-client au sein de l’entreprise, du siège aux réseaux de points de vente. Comment ? En permettant notamment à ceux qui délivrent l'expérience client au quotidien d'échanger et de se connecter avec leurs clients : les équipes locales. Plus qu’une simple solution de gestion et d’optimisation de l’expérience client, Critizr est avant tout une solution conversationnelle qui a déjà séduit plus de 80 top retailers en Europe.

Quels bénéfices peut en tirer une entreprise dans sa globalité ?

Confrontés à d'énormes défis, les professionnels du retail bénéficient ainsi d'un outil et d’indicateurs pour les aider à atteindre leurs objectifs, qu'il s'agisse de la transformation de l'entreprise, de l'amélioration de la fidélité client ou de l'engagement local.

Côté siège et équipe dirigeante : l’accès à des données et informations significatives pour décrypter les performances de l’expérience client dans toute l'entreprise et identifier les tendances et attentes des consommateurs. 

Côté équipes en points de vente : la possibilité d’appréhender en temps réel la perception de leurs clients ainsi que leurs attentes, échanger en direct avec eux et ainsi, instaurer des relations solides et durables avec la marque. Elles deviennent la nouvelle force vive de l’expérience client dans l’entreprise. 

L’autre avantage d’une plateforme comme Critizr est aussi de pouvoir l’intégrer rapidement et facilement dans une journée de travail et d’en constater les premiers résultats (avis et commentaires) dès le lendemain du déploiement. Je suis toujours fier d'entendre que Critizr est devenue une "habitude quotidienne" bien utilisée et appréciée des responsables et directeurs de magasin. Dans une enquête réalisée en 2020, auprès de plus de 2 000 d’entre eux, plus des trois quarts confirment qu'ils utilisent Critizr chaque jour pour améliorer l’expérience délivrée à la clientèle. 

Comment fonctionne concrètement Critizr ? 

C’est une plateforme omnicanale qui capture la voix du client et les informations à chaque étape du parcours : en magasin, en ligne, sur mobile et par l'intermédiaire de partenaires tiers. Nous avons fait le choix d’une interface unique pour regrouper tous les avis clients au même endroit, afin de faciliter la vie des équipes en charge de l’expérience client. Elles ont ainsi une vue complète et en temps réel de la satisfaction client. Les responsables de points de vente sont en effet avertis au fil de l’eau des nouveaux avis déposés, évaluations et demandes des clients concernant leur propre magasin. De cette façon, ils peuvent répondre et échanger avec les clients de façon réactive pour trouver des solutions, apporter des améliorations ou encore simplement les remercier de leur avis. Nous travaillons en parallèle avec nos clients afin de trouver une parfaite combinaison d’indicateurs permettant de mesurer la performance, qu'il s'agisse de la satisfaction client, du NPS ou du score de e-réputation.

En quoi l’utilisation de Critizr permet de créer un avantage concurrentiel dans l’univers du retail ? Auriez-vous un exemple précis à nous donner ?

Celui de France Pare-Brise, spécialiste de la réparation du vitrage automobile, est plutôt éloquent. Avec 340 points de vente en France, le réseau se démarque de la concurrence  grâce à la confiance de ses clients. Leur besoin au départ : améliorer le NPS et le score de satisfaction client, mais aussi renforcer l'engagement des collaborateurs. Depuis qu'ils ont adopté la plateforme Critizr il y a plus de deux ans, les points de vente sont désormais autonomes dans leur gestion des avis clients. Quant à la satisfaction client, elle atteint plus de 4,7 sur 5 ; le NPS et les scores de satisfaction des collaborateurs ont aussi progressé en parallèle.   

Avec quelles entreprises êtes-vous partenaire ?

Pour couvrir l’ensemble des canaux de communication disponibles, Critizr est partenaire d’un large éventail de plateformes : e-commerce, médias sociaux, SMS et e-mail. Nous avons récemment annoncé notre intégration à Google’s Business Message en Europe, ce qui constitue une étape importante dans la manière dont les entreprises échangent avec leurs clients. 

Quels défis et opportunités attendent le retail dans les mois à venir ?

La crise du Covid-19 constitue de mémoire, le plus grand choc pour le secteur de la distribution. Les entreprises du retail ont su faire preuve depuis le début d’un niveau impressionnant de résilience et d'agilité. C’est l’humain et l’obsession du client qui permettront de créer une expérience client mémorable et les aideront à se relever. Le défi s’avère d’autant plus compliqué à relever sans la technologie nécessaire et l’organisation humaine qui va avec. 

Comment allez-vous aider vos clients à relever ces défis et les transformer en succès ?

Pendant cette période de pandémie, nous concentrons nos efforts sur le soutien de nos clients existants en tant que partenaire de confiance. Je pense que le Covid-19 a accentué l’exigence d’une expérience client de grande qualité, mais aussi de relations humaines et émotionnelles dans le commerce physique. Nous continuons à travailler d’arrache-pied pour aider nos clients retailers à y parvenir et ainsi démontrer la puissance d’une plateforme comme Critizr. 

Quels projets se profilent pour Critizr ?

Nous allons poursuivre notre expansion à travers l'Europe, en développant nos trois bureaux à Lille, Paris et Londres, et en continuant d’investir dans notre équipe très talentueuse qui est animée au quotidien par l’obsession de l’expérience client.  Nous sommes également en train de recruter plusieurs postes qui permettront à l'équipe de Critizr de dépasser la barre des 100 personnes, ce qui est très excitant !

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