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COVID19 - Partagez vos messages de soutien et remerciements aux équipes mobilisées sur le terrain. Ils seront pour eux une source d’énergie et de motivation inestimable. Voir les soutiens

Retail : 3 conseils pour renouer avec vos clients dans l’ère post-COVID-19

La crise du COVID-19 constitue un événement sans précédent. En tant qu’acteurs du retail, vous avez, pour la plupart, rouvert vos portes après deux mois d’absence. Or, un retour à la normale semble encore difficile à envisager. Les nouvelles habitudes et les nouveaux comportements adoptés par les consommateurs pendant la période de confinement, devraient subsister. Comment, dans un tel contexte, les faire revenir et redonner tout son sens à l’expérience en points de vente (magasins, restaurants, agences, salons, garages ….) ? Comment se réinventer après cet épisode particulièrement marquant pour les acteurs du retail, leurs clients et employés ? Quelle expérience proposer dorénavant en magasin ? Quels indicateurs observer pour évaluer la satisfaction client ? Dans notre e-book, nous vous délivrons 3 conseils pour renforcer le lien avec vos clients après le COVID-19, enrichis de cas concrets et de témoignages.  

Conseil 1 - Adaptez-vous aux nouvelles préférences de vos clients post-COVID-19

Vous venez de rouvrir votre/vos magasin(s), et il vous est encore difficile de percevoir l’évolution des besoins de vos clients ? La priorité est plus que jamais de les écouter pour les comprendre. D’ailleurs, précisons que l'urgence est à la réponse aux besoins et craintes des clients et non à l’anticipation de leurs futures attentes. 

Pour cerner les besoins de vos clients, il vous faudra fournir les outils à vos équipes en points de vente. En effet, face aux mesures de distanciation sociale et une nouvelle nervosité à l'égard des interactions physiques, il leur sera plus difficile d’engager et de créer un lien avec vos clients. C’est pourquoi il est plus que jamais nécessaire de trouver de nouveaux canaux de dialogue

Par ailleurs, mettre à disposition des tableaux de bord et des indicateurs ne suffira pas. Pour véritablement connaître les attentes des clients, il est nécessaire pour vos équipes d’établir un dialogue direct avec vos clients. De cette façon, elles pourront recueillir des informations approfondies, creuser les facteurs d’enchantement et les irritants, améliorer leur connaissance client pour ensuite mettre en oeuvre des plans d’actions adaptés. Grâce à une approche “Test & Learn” agile, vos équipes en local seront capables de résoudre les problèmes des clients en temps réel et de partager les résultats avec le siège et les autres points de vente du réseau. 

Conseil 2 - Engagez vos équipes locales et mobilisez-les pour conduire le changement

Si la période a été particulièrement difficile à gérer pour la plupart des entreprises, elle l’a été encore plus pour les équipes locales des enseignes restées ouvertes. En première ligne de ce combat sanitaire et économique, les employés se sont révélés nos héros du quotidien. Chaque jour, ils ont du faire face à des clients anxieux tout en gardant une posture rassurante et bienveillante. Pour saluer leur engagement, la plateforme en ligne “Vos clients vous disent merci” a été créée. Elle permet aux consommateurs d'envoyer des messages de remerciement et de soutien aux équipes des commerces ouverts.

Dans une telle période, il est essentiel de transmettre des messages positifs à vos équipes, d’autant plus quand ils viennent des clients. Cela renforce l’engagement et la motivation, car ils ont la preuve que leurs actions ont un impact direct sur l’expérience client. En revanche, cette démarche de reconnaissance n’est qu’une première étape vers le vrai défi qui attend le retail. En effet, l’engagement de vos équipes en points de vente est également essentiel pour développer une stratégie agile et résiliente dans la nouvelle phase post-COVID-19. 

Conseil 3 - Renforcez les relations avec vos clients pour les fidéliser

La période de confinement a totalement bouleversé les habitudes des consommateurs. Certains ont favorisé des commerces de proximité quand d’autres se sont tournés vers le e-commerce, alors qu’ils n’en n’avaient pas l’habitude. Ainsi, une étude d’Accenture indique qu’une personne sur cinq a effectué ses courses alimentaires (achat d'épicerie) sur Internet pour la première fois. Et pour certains, ces nouvelles habitudes vont perdurer. Dans le cadre de l'indice de consommation EY Future, 42% des personnes interrogées ont déclaré que leur façon de consommer changera de façon permanente à la suite du COVID-19.

En parallèle, les consommateurs devraient se tourner vers des enseignes qui ont agi ou communiqué de façon plus responsable. Selon une étude réalisée par Kantar, 50% des sondés indiquent clairement que le comportement des marques dans le contexte actuel influencera par la suite leurs achats. Les retailers sont donc confrontés à une perte de fidélité de la part de la clientèle. Et un véritable défi les attend. Ils devront à la fois conserver et fidéliser les clients existants, tout en attirant de nouveaux clients. 

Pour ce faire, l’enjeu est d’offrir une expérience en adéquation avec les nouveaux besoins et attentes en termes de relation client, conciliant empathie, attention et engagement. Instaurer ou renouer un dialogue en temps réel entre vos équipes en magasin et vos clients se révèle un excellent moyen d’établir une vraie relation. Ce dialogue passe par la collecte des feedbacks clients, la réponse systématique à leurs avis et la mise en place d’actions concrètes et réactives. De cette façon, vous créerez des relations plus solides et personnalisées.  

Donner les clés de l’expérience client à vos équipes en points de vente

La crise sanitaire provoquée par le virus COVID-19 a eu de fortes répercussions sur le monde dans lequel nous vivons. Touché en plein coeur par cette crise, le retail doit se réinventer dans cette nouvelle “normalité”. Et plus que jamais, la “Customer centricity” est la clé pour renouer le lien avec les consommateurs. Maillons forts de cette démarche, les équipes en points de vente sont les mieux placées pour répondre aux demandes et résoudre les problèmes de vos clients en temps réel. N’hésitez pas pour cela à leur donner les clés de l’expérience client en créant un véritable dialogue entre elles et vos clients.

Pour aller plus loin, consultez notre e-book “Retailers : 3 impératifs pour renforcer le lien avec vos clients après le COVID-19” : 

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