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Alors que la concurrence n'a jamais été aussi forte en termes d'offres et de prix, l'amélioration de l'expérience client est devenu le facteur clé de succès d'une entreprise. De ce constat est né une nouvelle stratégie : under promise and over delivery. Promettre moins et faire plus, c'est l'idée. Générer de la satisfaction momentanée, provoquée par un bonheur inattendu permettrait d'engager ses clients. Bonne idée ?

Une technique simple aux résultats garantis

Aussi simple soit-elle, le succès de cette technique ne s'est jamais démenti. En tant qu'entreprise, votre responsabilité est de fournir à vos clients ce pour quoi ils ont payé. C'est la base de l'activité de toute entreprise : faire une promesse et tenir paroleLes dernières études le montrent, le consommateur est de plus en plus exigeant et méfiant. Les marques qui faillissent à leur promesse risquent de générer de l'insatisfaction client, une perte de confiance de leur clientèle et donc une baisse significative de la fidélité.

Quand une entreprise under promise and over delivery, cela signifie qu'elle place sa promesse à un niveau bas afin de toujours dépasser ce niveau. Promettre moins pour délivrer plus. En excédant les attentes du client, cela lui procure un effet de surprise, une satisfaction momentanée et inattendue. Cette stratégie donne au consommateur un sentiment d'importance chez l'entreprise et de considération de ses attentes.


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Prenons un exemple couramment mis en place chez les plus gros e-commerçants. Quand Amazon indique une livraison à une date donnée, le client s'attend à recevoir son produit ce jour précis. Il n'y a rien d'exceptionnel à recevoir sa commande le jour indiqué par la marque, c'est la promesse de base. En revanche, si Amazon indique une livraison sous 4 à 5 jours et que finalement le client reçoit son produit en 2 jours, cela aura pour effet de surprendre positivement le client et de renforcer sa satisfaction. 

Surprendre votre client en dépassant ses attentes quant à votre produit ou service ne demande pas nécessairement un effort incroyable. Une simple attention peut parfois faire toute la différence : comme ajouter à sa commande (sans qu'il le sache) un échantillon du nouveau produit ou un bon de réduction sur son prochain achat. 

Under promise and over delivery est une stratégie qui a l'avantage de ne pas être très contraignante à mettre en place, et permet de renforcer la satisfaction du client voire plus. Un client satisfait, et surpris, sera plus à même de le faire savoir autour de lui et de recommander la marque. Ces stratégies relèvent du "referral marketing" : le but étant de transformer les clients en ambassadeurs de marque.


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Une stratégie limitée ?

À long terme, cette stratégie est-elle viable ? Est-il vraiment possible de surprendre ses clients fidèles ? Ceux qui ont compris votre stratégie ? De plus, en promettant peu (par rapport à d'autres concurrents par exemple) cela peut donner une image négative à l'entreprise. Difficile alors de renforcer la satisfaction de vos clients si ces derniers ont l'impression que vous vous reposez sur vos lauriers.

Pour garder un avantage compétitif, et encore plus dans un secteur ultra-concurrentiel, l'entreprise doit toujours penser aux améliorations qu'elle pourrait mettre en œuvre, toujours remettre en question ses process et toujours réévaluer la qualité de son service client. Aujourd'hui, le consommateur moderne est la recherche de plus de transparence dans la relation qu'il entretient avec l'entreprise. Finalement, cette stratégie de promettre moins pour délivrer plus ne serait-elle pas contraire aux tendances de sincérité et de transparence ? 

Les consommateurs actuels seraient-ils immunisés contre le charme du "délivrer plus que prévu" ? Les résultats de l'étude mettent en exergue le fait que l'impact de cette stratégie génère finalement que très peu de gratitude ou de satisfaction supplémentaire chez le client. Une fois que nous avons reçu une promesse, nous attendons fortement d'être satisfait sans pour autant anticiper plus que ce qui a été promis par la marque. Pour cette raison, tenir votre promesse de base est essentiel pour maintenir votre réputation.   

Surpasser les attentes de son client est un élément de base de la psychologie marketing. Si la stratégie du promettre moins pour délivrer plus semble être une bonne idée au premier abord, il est primordial pour l'entreprise de toujours se remettre en question et de savoir aussi jouer la carte de la transparence et de l'honnêteté avec son client. D'autres stratégies de referral marketing existent pour transformer vos clients en ambassadeurs. Pensez à lire notre eBook !

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