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Alors que l’impact de la publicité traditionnelle ne cesse de diminuer, la plupart des dirigeants d’entreprises s’obstinent à utiliser leur budget sur ce canal d’acquisition. Pourtant, les consommateurs accordent une confiance 2 à 3 fois plus grande aux recommandations de leurs pairs qu’aux publicités des marques. Est-ce le moment de changer votre fusil d’épaule ?

LE CLIENT, VOTRE MEILLEUR VENDEUR

De plus en plus méfiants vis-à-vis des marques, les consommateurs sont devenus moins naïfs. Ils comprennent mieux les rouages du marketing et affichent un scepticisme certain au regard de la publicité. 3 français sur 5 considèrent le bouche-à-oreille est la source d’information la plus fiable. Plus de 60% des consommateurs accordent leur confiance à l’avis d’autres clients, même si ce sont de parfaits inconnus.

Le pouvoir du bouche à oreille est amplifié par les réseaux sociaux ; chaque commentaire ou avis client concernant votre marque peut potentiellement être vu par des milliers de personnes. Des habitudes qui s’enracinent dans les comportements des consommateurs. Par exemple, la génération Y consulte trois fois plus les commentaires postés sur les réseaux sociaux lorsqu’elle recherche un produit/service. Lorsqu’il s’exprime, les utilisateurs de vos produits deviennent la vitrine de votre entreprise.

Devenu un véritable acteur du marché, le client peut devenir une opportunité comme une menace pour votre business. Un client satisfait peut être mis à contribution pour accroître la notoriété de la marque, et redonner de la confiance aux autres consommateurs. Une étude récente montrait qu’un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui. Ce nombre peut devenir exponentiel si votre stratégie marketing est bien rodée. Faites du client votre meilleur vendeur !


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CAPITALISEZ SUR DES EXPÉRIENCES POSITIVES

Grâce à la collecte d’avis clients, vous avez pu dresser un état des lieux de la satisfaction de vos clients. Valorisez-la ! En effet, si vos clients peuvent jouer un rôle central dans la recommandation de votre entreprise, vous n’avez pas toujours besoin de leur parole. Vous pouvez utiliser la mesure de votre satisfaction client comme un véritable facteur de réassurance dans vos communications.

Nous connaissons tous les campagnes de communication, comme celles d’Yves Rocher par exemple, mettant en avant la satisfaction. Exemple : un message du type « 9 clients sur 10 recommandent ce produit » qui apparaît en fin de spot publicitaire. Blablacar utilise l’avis client pour réassurer : sur sa page d’accueil, la start-up affiche les derniers avis déposés par des utilisateurs satisfaits du service. De quoi rassurer les sceptiques ou novices du covoiturage.

Flunch fait également figure d’exemple : pour la promotion de son nouveau service Flunch Drive, l’enseigne a notamment communiqué via une newsletter envoyée à ses clients. La newsletter indiquait : « Connaissez-vous Flunch Drive ? » et affichait l’avis client d’une utilisatrice du service très satisfaite. La confiance donnée par l’avis de la client, couplée à un bon de réduction valable lors de la première utilisation, a généré de très bons résultats pour Flunch.

Ces stratégies permettent de valoriser la satisfaction de vos clients, et d’utiliser les avis clients comme des atouts pour votre communication. Efficaces, ces communications restent néanmoins émises par l’entreprise, et la confiance accordée n’est pas aussi forte que lorsque la recommandation se fait directement de client à client. Voyons comment transformer vos clients en ambassadeurs de marque.


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TRANSFORMEZ VOS CLIENTS EN AMBASSADEURS

Tout d’abord, il est essentiel de savoir identifier un client ambassadeur. Tout client satisfait n’est pas ambassadeur de marque. Un client ambassadeur est un client fidèle et engagé. Il est créateur d’échanges avec la marque, il recommande activement la marque autour de lui. Pour activer le potentiel du client ambassadeur, il est donc essentiel d’entamer une démarche d’engagement client.

Comment reconnaître le potentiel d’ambassadeur d’un client ? En lui demandant son avis ! C’est l’un des bénéfices de la collecte d’avis client : identifier les potentiels meilleurs clients. L’indicateur NPS, qui mesure la recommandation client, est l’outil le plus approprié pour déceler les potentiels ambassadeurs qui se cachent parmi vos clients. On considère un client qui donne une note de 9 ou de 10 (sur 10) comme un « promoteur ».

Une fois les « promoteurs » identifiés dans votre CRM, utilisez ces données pour créer des campagnes marketing spécifiques à leur statut. Nous parlons ici de referral marketing (ou advocacy marketing). Afin de renforcer votre fidélité, proposez-leur des avantages promotionnels exclusifs (par exemple, une remise pour un deuxième achat ou des informations en avant-première) ou un programme de fidélisation efficace. Ainsi, vous augmenterez leur fréquence d’achat.


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En ce qui concerne leur pouvoir de recommandation, les réseaux sociaux ont un rôle primordial à jouer. Incitez vos fans à diffuser vos messages sur les réseaux sociaux, en leur proposant du contenu attrayant ou en jouant sur l’aspect communautaire de votre marque.

L’enseigne de distribution d’ameublement MADE a intégré le réseau social « Unboxed » sur son site. Ses clients les plus fidèles postent fièrement des photos de leur canapé ou de leur buffet acheté chez MADE au milieu de leur intérieur. Les fans peuvent liker et commenter les photos des autres, partager sur Facebook, Twitter ou Pinterest. MADE incite ses clients à partager leurs photos grâce à des concours pour gagner des bons de réduction.

 

L’enseigne utilise ces photos pour les poster sur ses propres réseaux sociaux. MADE se rend même chez certains clients pour filmer leur intérieur et les interviewer. La démarche plait énormément aux clients qui rêvent de voir leur intérieur choisi par MADE. Les clients de l’enseigne se sentent considérés et partagent toujours plus de photos sur les réseaux sociaux.

Parmi vos clients engagés, se cachent peut-être également des leaders d’opinion. Ces derniers, admirés par leurs pairs, ont un potentiel d’ambassadeur plus grand encore que vos clients. Certaines marques identifient ces clients pour exploiter ce potentiel.

C’est le cas d’ASOS, leader sur le marché du prêt-à-porter sur Internet au Royaume-Uni. La marque identifie « bloggers » et « social influencers » et leur propose d’intégrer leur programme « Asos Insider ». En échange de vêtements et accessoires gratuits, ces Insiders élaborent des sélections sur le site, et exhibent leur style sur les réseaux sociaux. Très suivis, ces « micro-fashion-influenceurs » ont des caractéristiques variées (taille, poids, couleur de peau…) qui collent à la palette de clients de la marque.

Plus classique, mais tout aussi efficace, le programme de parrainage est un moyen très fort de faire de vos clients des ambassadeurs. Cette stratégie est basée sur le principe du gagnant-gagnant. Grâce à un système de gains, vos clients recommandent votre offre auprès de leur entourage. Très répandu en marketing pour la recommandation, le programme de parrainage est l’une des sources d’acquisition client les moins onéreuses et les plus efficaces.

La marque de voitures Tesla, reconnue pour sa stratégie marketing pointue, offre 1 000 $ de réduction au parrain et au filleul en cas de recommandation. Uber est également un adepte des programmes de parrainage, pour ses utilisateurs comme pour ses chauffeurs. Lorsqu’un client est parrainé, le filleul et le parrain reçoivent chacun un bon d’achat de 10€ lors de la première course.

Un client satisfait que vous avez identifié peut devenir un ambassadeur. Pour cela, il est nécessaire de façonner une stratégie marketing appropriée. Plutôt que de dépenser votre budget dans des campagnes de publicité devenues inefficaces, pensez client avant tout et exploitez leur potentiel. Le client peut devenir votre meilleur vendeur !

referral marketing : le marketing par les avis clients