Satisfaction client sans fondPost satisfaction client

Ce n’est pas par simple effet de mode que la mesure de la satisfaction client se généralise. Aujourd’hui, toute entreprise qui veut durer et prospérer sait qu’elle doit être constamment à l’écoute de ses clients pour leur proposer des produits, des services et une expérience relationnelle toujours en phase avec leurs attentes. La mesure de la satisfaction est à la fois le point de départ de cette démarche d’écoute et la pierre angulaire de la stratégie par laquelle votre entreprise peut durablement se différencier en répondant aux 5 enjeux suivants, cruciaux pour le développement et la rentabilité de votre business.

1. Réduire l’impact financier de l’insatisfaction client

Ne vous réjouissez pas trop vite face à un taux de satisfaction client élevé ! La première vertu d’une démarche de mesure de la satisfaction client est de vous obliger à regarder ce que vous n’avez n’a pas envie de voir : le pourcentage de clients qui ne sont pas totalement satisfaits. C’est de ces clients que vous devez vous occuper en priorité parce que leur insatisfaction, quelle qu’en soit la cause, se traduit par des comportements qui ont un coût pour votre entreprise.

Au-delà des coûts de traitement des réclamations et des plaintes, l’insatisfaction client impacte directement – et négativement ! – votre chiffre d’affaires de demain. Vous en doutez ? D’après le cabinet de conseil Livework Studio, 91 % des consommateurs insatisfaits des produits/services d’une entreprise ne reviennent jamais plus vers elle. Faites le calcul : si vous avez ne serait-ce que 10 %  de clients insatisfaits, êtes-vous prêt à voir s’envoler à jamais 90 % du chiffre d’affaires qu’ils représentent ?

De plus, dans un contexte de concurrence exacerbée dans tous les secteurs, la qualité des produits et des services n’est pas seule en cause. La dernière édition de l’étude Global Consumer Pulse d’Accenture montre par exemple qu’en 2017, 44 % des Français ont tourné le dos à un fournisseur parce qu’ils jugeaient l’expérience d’achat insuffisamment personnalisée ou parce qu’ils s’inquiétaient de l’utilisation faite de leurs données personnelles.

Si vous voulez protéger votre chiffre d’affaires et votre marge, vous devez prendre la mesure de ces risques et de leur impact financier. C’est ce que vous permet de faire une démarche de mesure de la satisfaction client qui, en attirant votre attention sur les facteurs d’insatisfaction, vous  permettront d’engager des plans d’actions correctives, voire préventives.


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2. Contenir vos dépenses d’acquisition client

Pour développer son chiffre d’affaires, toute entreprise cherche légitimement à acquérir de nouveaux clients. Le problème, c’est que l’acquisition de nouveaux clients coûte de plus en plus cher : les consommateurs sont sollicités de toute part et il faut déployer des moyens marketing de plus en plus importants, sur des canaux de plus en plus nombreux, pour espérer retenir leur attention, a fortiori pour leur donner envie de vous choisir.

L’explosion des dépenses d’acquisition client rend d’autant plus frappante la faiblesse des budgets consacrés à la rétention et à la fidélisation des clients existants. C’est d’autant plus étonnant que la majorité des marketers admettent que retenir un client coûte moins cher que d’en recruter un nouveau – pas forcément 5 fois moins, comme on le lit partout, sans que personne sache d’où sort ce chiffre, mais plus probablement près de 3 fois moins, si je me réfère à l’étude publiée début 2018 par Weber-Stephen France.

Puisque tout le monde ou presque l’admet, pourquoi ne pas faire davantage d’efforts pour retenir vos clients et surtout pour développer le chiffre d’affaires que vous réalisez avec eux ? Le potentiel de réachat ou de montée en gamme d’un client est bien entendu très variable d’un secteur à un autre, mais une chose est sûre : seuls les clients satisfaits se montreront réceptifs à vos initiatives et à vos offres… Raison de plus pour mesurer la satisfaction client et vous efforcer de l’améliorer.

3. Valoriser l’image et l’attractivité de votre entreprise

De même que les entreprises sous-investissent dans la rétention et la montée en puissance de leurs clients existants, elles ont tendances à minimiser l’influence du bouche à oreille sur leur image de marque et leur attractivité. Si ce phénomène social a toujours existé, la multiplication des canaux de communication et d’information en a décuplé la portée et l’importance. Vrai ou faux, objectif ou non, tout ce qui se dit de vos produits et de votre entreprise sur les réseaux sociaux, sur les sites d’avis, dans les salons de discussion en ligne participe à la construction de l’opinion que les consommateurs ont de vous, même s’ils ne sont pas clients.

Quand on sait que la grande majorité des parcours d’achat commencent désormais par une  requête Google et que, d’après la dernière enquête Fevad-CSA Research, 76 % des  Français consultent les avis en ligne avant de passer à l’acte (en ligne ou en magasin), on comprend très vite l’effet désastreux que peuvent produire des commentaires et avis expressément négatifs émanant de clients insatisfaits.

Amplifié de manière incontrôlable dans l’espace digital, un bouche à oreille négatif ne dissuade pas seulement les consommateurs de s’adresser à vous ou de choisir vos produits. Il ruine aussi vos investissements publicitaires et décrédibilise vos coûteuses campagnes de notoriété. Plus que jamais, gardez à l’esprit la phrase chère à Bill Gates : « La meilleure des publicités est un client satisfait ».

Seul un pilotage attentif de la satisfaction client, basé sur une écoute régulière et des mesures rigoureuses, vous permet d’engager les actions correctrices nécessaires pour réduire durablement l’insatisfaction et favoriser le bouche à oreille positif.


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4. Renforcer la pertinence de votre démarche d’amélioration continue

La croissance saine de votre entreprise et le développement de votre chiffre d’affaires dépendent en grande partie de votre capacité à améliorer en continu votre offre de produits et de services, ainsi la qualité globale de l’expérience proposée à vos clients. Mais comment déterminer vos choix d’amélioration et prioriser vos actions futures pour un impact maximal ? Tout simplement en vous appuyant sur l’analyse de ce qui satisfait vos clients et surtout en étant très attentif à l’avis des clients insatisfaits et aux causes récurrentes de leur insatisfaction.

Les améliorations les plus pertinentes sont celles qui vont dans le sens de ce que vos clients désirent, aiment, souhaitent, préfèrent. C’est l’écoute de vos clients, à travers la mesure de leur satisfaction, qui vous donne les moyens d’identifier de la manière la plus juste les points d’amélioration prioritaires, ceux auxquels ils seront le plus sensibles et qui feront la différence pour eux. La bonne nouvelle, c’est que de petites modifications, notamment organisationnelles, rapides et peu coûteuses à mettre en œuvre, peuvent avoir des effets spectaculaires. Alors, avant de vous lancer dans un grand plan d’actions à 5 ans, penchez-vous sur toutes ces petites choses qui irritent vos clients et auquel vous pouvez remédier rapidement.

5. Améliorer l’efficacité et l’adéquation de votre offre

Une démarche de mesure de la satisfaction client vous permet en premier lieu d’acquérir une meilleure connaissance de vos clients, de leurs comportements et de leurs attentes. Ce point est essentiel, car il y a souvent une différence notable entre la perception que vous pouvez avoir de leurs besoins et de leurs attentes et leurs aspirations réelles – et d’autant plus que celles-ci sont loin d’être toujours exprimées clairement. Il faut donc apprendre à les décoder en lisant entre les lignes. Quand vous savez le faire, cela peut remplacer bien des études de marché…

La réussite durable de votre entreprise passe par sa capacité à proposer une offre  – de produits et de services  – en phase avec la demande du marché. La mesure de la satisfaction ne vise pas à obtenir un pourcentage rassurant que vous serez fiers de mettre en avant. C’est avant tout une démarche de progrès qui vous permet de sonder constamment la demande, de comprendre aussi bien ce qui plaît à votre clientèle que ce qui lui déplaît et génère de l’insatisfaction. Quand vous disposez de cette connaissance et de cette compréhension, vous avez en main toutes les cartes nécessaires pour ajuster le tir en permanence et faire en sorte que vos clients aient toutes les bonnes raisons non seulement de rester clients, mais aussi de vous recommander !

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