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Comment réinventer son questionnaire de satisfaction après la crise du Covid-19 ?

La crise du Covid-19 a fortement impacté le secteur du retail, et avec lui, les habitudes de consommation. Pour rester au plus près des attentes des clients, les retailers vont devoir adapter leur outil de feedback management et notamment leurs questionnaires de satisfaction, qui face aux évolutions post-confinement, doivent être adaptés. Voici quelques conseils pour opérer ce changement désormais indispensable. 

Au-delà des différentes crises passées, celle générée par le Covid-19 se révèle particulièrement marquante. Confinés à domicile, les consommateurs ont changé leurs habitudes de consommation et leurs attentes vis-à-vis des marques. Dans l’univers du retail, nombreuses sont les enseignes qui ont fermé boutique le temps du confinement. Pour certains retailers, cela a été l’occasion de revoir l’expérience d’achat et d’imaginer de nouveaux services - digitaux notamment - pour maintenir le lien avec leurs clients. 

Maintenir l’efficacité, la simplicité et l’émotion

Partons du principe que l’expérience client est composée de trois dimensions : l’efficacité, la simplicité et l’émotion. Dans le contexte post-confinement, l’enjeu pour les retailers est de garantir le maintien de ces trois dimensions, qui ont été fortement impactées par les nouveaux modes de consommation. Ainsi, selon une récente étude d'Accenture, une personne sur cinq a déclaré avoir effectué ses courses alimentaires (achat d'épicerie) sur Internet pour la première fois lors de la période confinement. Les retailers, de leur côté, ont créé de nouveaux processus d’achat, de paiement, de retrait, de livraison, etc. Des changements qui devraient subsister à l’avenir. 

A l’heure du post-confinement, il est plus important que jamais pour les retailers d’écouter et de réengager le dialogue avec les consommateurs. En effet, alors que les magasins rouvrent leurs portes après deux mois d’absence ou que d’autres (alimentaires par exemple) continuent d’accueillir du public, il semble difficilement concevable de fonctionner “comme avant”. C’est pourquoi, il convient dans ce nouveau contexte, de revoir ses questionnaires de satisfaction.

Comment ? Voici quelques conseils. 

Mesurer les nouveautés mises en place

Pour réengager le dialogue et prendre le pouls de leurs clients, les enseignes ne doivent pas négliger l’importance du Feedback Management. C’est grâce au recueil des avis clients, qu’elles vont pouvoir adapter leur accueil et leur service, et s’assurer que les changements opérés sont bien accueillis. 

En premier lieu, qui dit crise sanitaire, dit normes d'hygiène renforcées (gel hydroalcoolique, nettoyage renforcé, sens de circulation, port du masque, etc.) . Il est donc important de mesurer l’appréciation des clients sur les mesures de sécurité et d’hygiène mises en place en magasin.
  • Il est important de s’adapter au contexte exceptionnel. Ce n’est pas parce qu’on modifie un questionnaire de satisfaction qu’il faut pour autant le rallonger. Ainsi, assurez-vous d’adopter un ton adapté et rassurant dans l’invitation et dans les questions posées, et n’hésitez pas à retirer des questions moins pertinentes lors de cette période.
  • Si des modifications ont été apportées sur certains services ou modes de paiement ou de retrait, il faut aussi penser à évaluer la satisfaction vis-à-vis de ces nouveaux processus ou parcours. 
  • Il peut être judicieux de retirer des enquêtes, des questions sur des sujets qui n’apparaissent pas pertinents ou prioritaires par rapport au contexte actuel. Par exemple, si les cabines d’essayage ne sont pas accessibles pour des questions d’hygiène, il semble logique de ne pas les mentionner dans le questionnaire. 
  • Dans une situation où les habitudes des retailers sont chamboulées (horaires plus flexibles par exemple) et les équipes moins disponibles pour répondre rapidement aux avis clients, il est primordial de le préciser. Le client doit avoir connaissance qu’il ne pourra pas recevoir une réponse rapidement suite à son feedback. C’est en l’informant qu’il se montre bien souvent plus compréhensif. 

Revoir ses questionnaires de satisfaction dans le fond et la forme

Bien évidemment, ces recommandations ne concernent que la période post-déconfinement. La crise du Covid-19 aura des conséquences sur les modes de consommation à plus long terme. Les consommateurs ont adopté de nouvelles habitudes : commande sur Internet, click & collect, prise de rendez-vous en ligne, etc. Quant aux retailers, ils modifient leurs processus, leurs offres et leurs services. De ce fait, ils devront aussi faire évoluer leurs questionnaires de satisfaction, leur format et les questions, voire en créer de nouveaux pour évaluer la satisfaction de leurs clients. Le but est d’obtenir un feedback quantitatif mais aussi qualitatif. 

Les enquêtes de satisfaction intégreront à la fois des questions classiques, mais aussi des questions sur les nouveautés mises en place, prenant davantage en compte les parcours clients qui combinent physique et digital. Par ailleurs, au-delà de la note de satisfaction, il est nécessaire de connaître la raison pour laquelle un score est faible. C’est pourquoi il faut envisager de revoir la forme du questionnaire, en intégrant, par exemple, des choix multiples de façon à obtenir plus d’informations sur le motif d’insatisfaction. 

Certes, cela fait déjà plusieurs années que le secteur du retail voit évoluer les modes de consommation. Mais la crise du Covid-19 a créé un précédent et engendré une vraie rupture dans les habitudes d’achat. Les retailers s’y adaptent et modifient leur approche pour répondre au mieux aux clients. Mais pour s’assurer que ces derniers apprécient ces évolutions, rien de mieux que de les écouter et de réinventer les questionnaires de satisfaction. 

Pour aller plus loin, découvrez vite tous nos conseils pour construire un questionnaire de satisfaction performant !

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