questionnaire-satisfaction-pratique.pngquestionnaire-satisfaction-pratique_social.png

Dans un questionnaire de satisfaction web, chaque question doit avoir son utilité sur un canal où les répondants veulent des choses simples et rapides. Construire un questionnaire de satisfaction web demande une bonne préparation et une bonne connaissance des différents types de questions. Dans cet article, nous verrons comment poser les bonnes questions au bon moment.

COMMENT RÉDIGER LE QUESTIONNAIRE WEB ?

Votre questionnaire sera administré sur internet. Vous le savez, les internautes ont peu de temps et attendent des choses simples. Votre questionnaire doit donc s'adapter aux exigeances des internautes en réduisant au maximum l'effort demandé. Gardez toujours en tête que le répondant vous rend un énorme service et que votre rôle est de lui simplifier au maximum la tâche.

Soyez clair

Pour cela, il faut éviter le vocabulaire technique (métier, marketing) ou dont la compréhension est ambigüe (exemple : « bon »). Votre client n'a certainement pas la même connaissance produit que vous. Il faut également éviter les questions trop longues (une question ne doit pas dépasser une ligne, voir une ligne et demi). Pour simplifier la lecture, pensez également à mettre en avant les mots clés importants à travers une police d'écriture spécifique. Les mots relatifs au temps sont très subjectifs (occasionnellement…), il faut donc les utiliser avec précaution. Pour éviter toute subjectivité, n'hésitez pas à intégrer de la contextualisation à la réponse. Évitez également les négations et proscivez les double-négations. De plus, nous conseillons de faire attention à la policémie (lorsqu'il y a 2 sens dans une question), gardez en tête qu'il ne faut qu’une mesure par question


Img1.png


Soyez concis

Moins vous poserez de questions, plus vous vous assurerez un bon taux de réponse. Il est donc primordial de prioriser vos questions, toutes ne sont pas forcément utiles. Chez Critizr, nous avons la convictions qu'un répondant ne doit pas avoir à remplir plus de 10 questions. Cela ne signifie pas que votre questionnaire ne doit pas avoir plus de 10 questions. Avez-vous pensé aux questions conditionnées par la réponse aux réponses précédentes ? Cela évite de poser des questions inutiles ou inadaptées à certains cas de figure ! Ce point est important si vous pensez au répondant et à son attention limitée sur le web. Vous pouvez également proposer au répondant de passer une question si elle n'est pas indispensable pour vous ou si elle ne s'applique pas à tous les cas de figure. Si votre question le permet, n'hésitez pas à pré-remplir la réponse. Ainsi, l'internaute n'aura qu'à valider sa réponse et y apporter sa touche personnelle (dans le cas d'un verbatim).


Img2.png


Soyez précis

Il existe différentes formes de questions, chacune permet de mesurer les résultats de manière différente. Il est donc important de bien réfléchir au format de la question.

  • Questions à choix dichotomique : deux modalités exclusives de réponse (exemple : oui ou non). Cela à l'avantage d'être simple mais apporte peu de nuances à la réponse. Il est donc déconseillé de l'utiliser sur des questions faisant appel à un jugement.
  • Questions à choix multiples mais à réponse unique (exemple : statut maritale) : ce type de question est très répandue et très pratique si vous souhaitez utiliser cette donnée dans votre segmentation marketing.
  • Questions multidichotomiques : l’individu peut sélectionner plusieurs réponses parmi les modalités proposées. Cette méthode est réservée à certaines questions où le choix peut se porter vers plusieurs réponses à la fois.
  • Questions ouvertes :l’individu est libre de répondre ce qu’il souhaite. L’avantage est d’avoir un point de vue exhaustif. Elles vous permettent d'avoir des verbatims clients et sont très utiles pour la connaissance client. Cependant, il s'agit d'informations plus compliquées à structurer et à exploiter dans vos campagnes de marketing relationnel. Cela demande également plus de temps au répondant, il faut donc l'utiliser avec parcimonie et la rendre facultative. Nous conseillons d’utiliser une seule question ouverte en fin de questionnaire
  • Échelle de Likert :c’est une échelle entre 5 et 7 modalités (une modalité est un choix). Pour chaque affirmation le répondant coche la case qui correspond le mieux à son degré d’accord (de tout à fait d’accord à pas du tout d’accord). Avec ce type de question, il faut faire attention à être objectif. C’est une variable supposée métrique, il faut donc prouver la différence égale entre 2 modalités ! Nous l'utilisons beaucoup chez Critizr.  Merci Monsieur Rensis Likert 😉
  • Échelle à support sémantique : c’est la généralisation de l’échelle de Likert. Ce n’est plus l’accord qu’on mesure, on peut évaluer des fréquences, des évaluations… Exemple : Très typique ; 1 ; 2 ;3 ;4 ;5 ;6 ;7 ; Pas du tout typique. 

Les échelles de mesure sont particulièrement adaptées si l'objectif de votre questionnaire est de manager vos collaborateurs. Elles apportent plus de fiabilité et de nuances !

  • Échelle différentielle sémantique : le répondant doit se situer entre 2 adjectifs de sens opposé. 
  • Échelle à support iconique : représentation graphique de visage gai et triste. 

TÉLÉCHARGEZ LA CHECKLIST : Construire un questionnaire de satisfaction efficace


ecoute-client.jpg

STRUCTURER LE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION 

Votre questionnaire de satisfaction web doit être comme un entonnoir, du plus simple au plus compliqué et du plus générique au plus détaillé. Il s'agit d'une structure assez standard et efficace à la fois sur le web et sur des formats plus traditionnels. Bien sûr, cette structure est adaptable aux besoins de chaque entreprise. Cela dit, chez Critizr, nous conseillons de limiter le nombre de questions de votre questionnaire à 5. Au-delà, vous risquez de perdre votre client ! 

  • Présentation du questionnaire : il faut faire adhérer un maximum de personnes à l’étude. Si votre questionnaire de satisfaction web est administré par email, ce dernier devra avoir un objet et un contenu accrocheur. Veillez bien à ce que votre client se sente concernépar le questionnaire.
  • Questions d’introduction et de mise en route : ce sont des questions génériques sur le thème de l’étude, il faut les formuler de manière à ce que la personne puisse répondre de manière positive. Votre objectif est que votre client s'engage dans le questionnaire. Les questions sont faciles, elles ne demandent pas d’effort de réflexion. Le répondant doit répondre rapidement.

Conseil Critizr : Une question d'introduction simple du type "Êtes-vous satisfait de ____ ?" avec 5 modalités représentées sous forme d'étoiles, permet d'engager le client dans le questionnaire. Cette question d'introduction obtient de fort taux de conversion chez nos clients.  

  • Questions spécifiques : nous sommes au cœur du questionnaire, c'est le moment de poser les questions les plus détaillées et compliquées. Attention, sur le web les questions doivent être limitées, vos clients ont peu de temps et risquent de partir si le questionnaire devient trop long ou compliqué. Lorsqu'il s'agit d'un questionnaire administré par des canaux "push" (email post-achat par exemple), la plupart de nos clients terminent cette phase par une question portant sur la recommandation. Exemple : "Recommanderiez-vous ____ à votre entourage ?". Cela leur permet de mesurer le Net Promoter Score. Le fait de proposer cette question à la fin du questionnaire permet au répondant de se positionner plus facilement car il garde en tête les critères de satisfaction précédents (acceuil, choix, etc.). À l'inverse, d'autres entreprises placent la question de recommandation "Net Promoter Score" au début de leurs questionnaires afin de maximiser leurs chances d'avoir une bonne note. Ainsi, le répondant ne repense pas spontanément à tous les critères qui auraient pu gêner son expérience et accorder plus facilement une bonne note. Encore une fois, cela dépend de l'objectif de votre étude (connaissance client, communication, marketing, etc.). 
  • Questions d’identification : on demande une description (âge, sexe, etc.) du répondant. Il est également possible d'identifier votre client afin de réutiliser les informations dans vos campagnes de marketing relationnel. 

Conseil Critizr : Lorsqu'un avis client est rattaché à une fiche client (CRM), l'information devient plus utile et plus fiable.

Chez Critizr, notre conviction est qu'un questionnaire de satisfaction web doit être simple, rapide et adapté aux besoins de chaque entreprise. Pour cela, il est important d'être équipé d'un outil flexible qui pourra s'intégrer dans votre écosystème actuel. Ainsi, vous pourrez solliciter l'avis client à travers une multitude de canaux (email, SMS, site web, mobile, etc.) avec simplicité et efficacité. N'hésitez pas à télécharger notre checklist pour avoir une vue synthétique des éléments clés à retenir !

construire un questionnaire de satisfaction web efficace : les bonnes pratiques