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Les questionnaires de satisfaction web sont devenus incontournables. C'est le mode d'administration de questionnaire le plus répandu. Il permet d'obtenir des données très structurées et des résultats quantitatifs. Pour autant, ce n'est pas le plus simple ! Avant de construire son questionnaire web, il est primordial de définir la méthode de collecte et les objectifs du questionnaire. Voyons la théorie ensemble.

Quelle méthode pour solliciter l'avis des clients ?

Avant de contruire un bon questionnaire, il faut anticiper la manière de le diffuser. Un bon questionnaire sans répondant n'aura pas beaucoup d'utilité !

Deux méthodes coexistent pour mieux connaître la satisfaction de vos clients :

  • les canaux "push" qui permettent de solliciter l'avis client par l'email, le SMS, votre site internet, une application mobile, etc.
  • les canaux "pull" qui consistent à favoriser l'avis client spontané (réseaux sociaux, plv, applications mobiles, etc.).

Quelque soit le canal sélectionné, nous vous conseillons de bien veiller à la pression marketing. Le questionnaire doit être proposé à la bonne personne et au bon moment. Par exemple, notre client Save sollicite l'avis de ses clients à chaud afin d'identifier ceux insatisfaits et pouvoir leur proposer de revenir sur le point de vente immédiatemment. La diffusion du questionnaire est un sujet à part entière, c'est pourquoi, nous vous conseillons de lire notre eBook qui détaille les différents canaux de collecte à déployer pour mesurer la satisfaction de vos clients.


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comment créer des questionnaires de satisfaction client efficaces ?

LE questionnaire DOIT S'ADAPTER À VOS OBJECTIFS

Avant de choisir vos questions, il est important de bien anticiper les objectifs de votre questionnaire et la manière dont il sera analysé et exploité, que ce soit à des fins de connaissance client, de management, de communication ou à des fins marketing.

  • Pour la Connaissance Client : déterminez en amont de l'élaboration du questionnaire l'analyse qui en sera faite : analyse à plat, croisement de données, baromètre, etc. Par exemple, si vous souhaitez connaître le taux de satisfaction par tranche d'âge, il faudra anticiper ces deux questions dans votre questionnaire.
  • Pour le Management : les avis clients sont un excellent moyen de manager vos collaborateurs. Olivier Descamps, Directeur Général de Flunch nous a fait part de son retour d'expérience à ce sujet. Si vous êtes dans une approche "Customer Centric" avec de forts enjeux managériaux, vous devrez maximiser la fiabilité du questionnaire. Certains formats de questions permettent d'apporter plus de nuances dans la réponse. Nous verrons dans cet article quels formats de questions privilégier dans ce cas.
  • Pour la e-réputation : Collecter de nouveaux avis clients peut vous aider à contrôler votre e-reputation si beaucoup de clients s'expriment spontanément au sujet de votre entreprise sur internet. Vous faites ainsi parler tous vos clients, même les plus fidèles, et intégrez ces résultats dans les résultats de recherche Google. Dans ce cas, votre questionnaire devra maximiser le taux de réponse avec des questions très simples et directes.
  • Pour la Communication : les questionnaires de satisfaction client peuvent alimenter une campagne de branding. Les avis clients sont en effet un excellent moyen de valoriser votre image de marque auprès du grand public. Beaucoup d'entreprises, comme par exemple Decathlon, capitalisent sur les avis clients dans leur communication de marque. Dans ce cas, veillez à poser des questions de satisfaction générale ou recommandation dès de le début du questionnaire.
  • Pour le Marketing : si votre objectif est de créer des campagnes marketing segmentées en fonction de la satisfaction de vos clients, il est important de bien fixer les spécificités de ces campagnes en amont de la création du questionnaire. On ne posera pas les mêmes questions pour créer une campagne de réactivation sur des détracteurs, qu'une campagne de recommandation sur des promoteurs.

Pour bien déterminer vos objectifs, nous vous conseillons d'impliquer toute l'entreprise. Cela doit être un projet transversal !

En déterminant bien vos objectifs, vous saurez quelles sont les informations psychologiques et psycho-cognitives (valeurs, motivations, jugements, perceptions, etc.), comportementales (fréquence, durée, etc.) et individuelles (âge, sexe, ect.) dont vous aurez besoin. Reste maintenant à savoir comment bien poser vos questions.

Chez Critizr, notre conviction est qu'un questionnaire de satisfaction web ne doit pas être lancé au hasard. La sollicitation de vos clients n'est pas une action anodine et la collecte de feedbacks clients doit etre optimisée à 100%. Pour cela, il est essentiel d'identifier les objectifs de cette collecte et de mettre en place une méthode de collecte adaptée. La construction et la structure du questionnaire sont aussi essentielles pour un taux de réponse optimal...

construire un questionnaire de satisfaction web efficace : les bonnes pratiques