Etre customer centric : la priorité des grandes entreprises Etre customer centric : la priorité des grandes entreprises

De nombreuses entreprises se disent centrées sur le client, ce n’est pas une nouveauté. Pourtant, être customer centric va plus loin que la simple considération client au sein de l’activité de l’entreprise. Qu’est-ce que cette approche ? Pourquoi 63% des PDG ont fait de la customer-centricity l’une de leurs trois priorités d’investissement ?

Chaque individu a un comportement de consommation précis et des préférences différentes. Cette richesse identifiée par la différence des profils représente une opportunité marketing incroyable, et permet d’aller au-delà d’une approche unique où tous les clients rechercheraient la même chose.  

Bien que cette démarche ne soit pas nouvelle, elle est de plus en plus utilisée depuis la transformation digitale des entreprises mais également avec l’intérêt croissant pour le développement d’une “culture d’entreprise” forte et l’impact de l’expérience client. Le client a toujours été l’investissement le plus important des enseignes, mais c’est le contexte actuel qui le rend concret aux yeux des entreprises.


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customer-centricity : retour sur le concept

Être centré-client, c’est être capable de prendre en compte l’impact des décisions de la marque sur les clients. Plus que de se dire “le client est important”, c’est se dire “nous allons mettre le client est au coeur de nos préoccupations et toutes nos actions doivent être pensées en conséquence”. Ainsi, cette réflexion s’étend dans toute l’organisation et pas seulement dans les services traditionnels déjà centrés sur le client (service client, service après-vente, etc.). Le travail des employés est également primordial, l’entreprise doit former ses collaborateurs sur le fait que les décisions qu’ils prennent peuvent affecter le client en bien des points. Pour finir, cette démarche fait ressortir des leaders au sein de l’organisation, des individus qui vont s‘intéresser activement aux problèmes des clients.

Il n’existe pas de client “moyen” pour l‘entreprise, et même si il est très important de considérer tous ses clients, il faut être capable d’identifier les segments à valeur ajoutée, les clients les plus rentables. Chercher à devenir centré client permet de mieux connaître ses clients, de mieux segmenter et d‘identifier les “meilleurs clients”. Quand on parle de la notion de "customer -centricity", on pourrait pareillement l’associer à l’empathie. Ce trait de caractère humain peut contribuer en un sens à centrer l’organisation sur le client. L’émotion est un facteur important mais il ne faut pas oublier que la raison d’être d’une entreprise c’est avant tout de faire du profit car sans profit il n’y a pas d’activité et donc pas de client.


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Etre customer centric : du siège au point de vente

Les avantages d’une démarche centrée sur le client   

Un chiffre. 60% des entreprises centrées client sont plus rentables que celles qui ne le sont pas, selon une étude Deloitte & Touche. Cette démarche permet de mieux comprendre et appréhender les besoins de sa clientèle, notamment des opportunités de croissance jusqu’alors inconnues (feedbacks des clients insatisfaits par exemple).

La mise en place d’une démarche d’écoute client peut par exemple permettre d’identifier des besoins nouveaux, et donc de développer de nouveaux produits/services plus pertinents. La conséquence directe de ce premier avantage est d’augmenter la satisfaction des clients. L’un des objectifs de la démarche "customer first" est de savoir ce que vos clients aiment et n’aiment pas afin d’appliquer des actions correctives. Eliminez les sources de mécontentement !

L’intensification de la concurrence et la multiplication des produits ont complexifié les métiers des entreprises et augmenté le choix du côté du consommateur. Faire de l’achat dans son magasin une expérience unique, est un facteur de différenciation considérable. Le produit est une chose mais l’expérience revêt plus d’importance. Créer une relation de proximité avec ses clients, personnaliser les échanges et impliquer sa clientèle dans l’activité de l’entreprise devient alors indispensable.

Être customer centric ne signifie pas seulement proposer un excellent service client, mais surtout de placer le client au coeur de l'entreprise. Ainsi, chaque décision doit être prise en conséquence. Une entreprise centrée-client est capable de proposer une expérience unique sur l’ensemble du parcours client (notoriété, recherche d’informations, achat, post-achat), donc de se différencier et de développer son activité.

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