indicateurs-satisfaction-client.pngindicateurs-satisfaction-client_social.png

Levier de recommandation marketing incontournable, la satisfaction de vos consommateurs constitue aussi, par la remontée des besoins et des avis clients, un outil stratégique majeur dans votre politique de différenciation. Sa collecte et sa mesure régulière sont donc essentielles. Elles s'appuient fréquemment sur des indicateurs comme le taux de satisfaction, le NPS, le CSAT, le CES et l'intention de ré-achat. Critizr vous propose une approche plus complète, qui intégre les notions de NPS et CSAT en y associant des indicateurs complémentaires.

Les nouveaux enjeux de la mesure de la satisfaction client

Dans un monde économique de plus en plus concurrentiel où les entreprises perdent en moyenne la moitié de leurs clients au bout de 5 ans, la mesure de la satisfaction de votre clientèle dépasse le cadre du marketing. Elle permet de détecter les sources de différenciation et les facteurs de progrès de votre offre, créant les conditions favorables pour donner une nouvelle impulsion à votre stratégie commerciale. Elle vous aide notamment à identifier les besoins réels de vos consommateurs, à vérifier la pertinence de vos décisions (innovation...), à mener d'éventuelles actions correctrices et à renforcer la fidélisation.


TÉLÉCHARGEZ L'E-BOOK : Mesurer la satisfaction client, en continu & en omnicanal 


Mesurer la satisfaction client : en continu et en omnicanal

5 indicateurs clés pour mesurer facilement votre satisfaction client

Le client mécontent reste paradoxalement discret : 98 % des expériences négatives ne donnent lieu à aucune réclamation. Le suivi de votre satisfaction client passe par conséquent par des analyses régulières auprès de vos acheteurs et de vos prospects. Il nécessite d'analyser plusieurs indicateurs complémentaires. Voici les principaux :

Le taux de satisfaction

Cette metric met l'accent sur la qualité perçue au cours de l'utilisation de votre produit ou de votre service en proposant 5 choix au client pour quantifier sa satisfaction. À forte dominante émotionnelle, elle se décline en évaluation globale (« Êtes-vous satisfait de notre prestation ? ») ou par critères (« Avez-vous été satisfait de notre accueil / de votre temps d'attente ? »...).

Le NPS (« Net Promoter Score »)

Cet indicateur a pour objectif d'évaluer le taux de recommandation (entre -100 et +100) par vos clients de votre offre ou de votre enseigne à des proches. S'il est souvent influencé par la performance de vos produits, il intègre aussi une dimension affective liée à votre image de marque. Associé à la mesure de la satisfaction globale, il constitue un moyen efficace de connaître la loyauté de vos consommateurs.

Le CSAT (« Customer Satisfaction Score »)

Très populaire chez les e-commerçants, le CSAT (Score de satisfaction client) constitue une déclinaison plus « compacte » du taux de satisfaction. Très accessible, il ne nécessite fréquemment qu'une réponse par « oui » ou « non » et s'exprime par un pourcentage unique compris entre 0 et 100. On peut aussi demander d'attribuer une note ou un nombre d'étoiles. Sa polyvalence élevée vous permet d'aborder facilement l'ensemble des interactions entre l'acheteur et votre point de vente.

Le CES (« Customer Effort Score »)

Avec le CES, vous disposez d'un indicateur plus axé sur l'opérationnel que le NPS pour évaluer la fidélité de vos clients. Sont mesurés les efforts que les prospects ont dû fournir pour voir leur acte d'achat satisfait. La collecte des données se réalise immédiatement après la validation du panier et repose sur une grille de notation comprise entre 1 (faible effort) et 5 (effort élevé). Des questions ouvertes (« verbatims ») aident également à mieux comprendre les éventuels points de blocage dans l'expérience client.

L'intention de ré-achat

S'exprimant en pourcentage des réponses reçues, l'intention de ré-achat reflète l'expérience ressentie avec votre produit ou votre marque au présent comme au passé. Plus sa valeur est élevée, plus vous bénéficiez d'une confiance importante du consommateur, qui peut entraîner un bouche à oreille positif ou des dépenses supérieures lors de ses prochains achats.

Devenue indispensable, la satisfaction client nécessite une mesure en continue basée sur un indicateur fiable et compatible avec votre activité. Il est important de bien comprendre les différences entre les indicateurs traditionnels comme le NPS, CSAT, CES, taux de satisfaction ou intention de ré-achat. La solution Critizr sera votre meilleure alliée pour collecter les avis clients et mesurer en continue la plupart des indicateurs de satisfaction client.

Mesurer la satisfaction client en continu et en omnicanal