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17 Janvier 2016 - Manhattan... C'est sans doute l'évènement le plus attendu de l'année pour tous les retailers du monde entier : le NRF Big Show 2016. Un rendez-vous mondial dédié au commerce physique qui attire chaque année plus de 30 000 professionnels. Retour sur les tendances qui se dégagent, aussi bien chez les exposants que lors des différentes keynotes.

On ne vas pas vous faire languir plus longtemps, et ça n'a rien d'une surprise, l'enjeu majeur du retail reste l'omnicanalité à travers la synergie du monde digital et des points de vente. Cortégé par une multitude d'écrans, les exposants affichent leurs dernières innovations. C'est certain, le Retail Big Show centralise tout ce qui se fait de mieux actuellement dans le domaine du retail. Chez Critizr, nous n'avons pas eu l'occasion de nous déplacer à New-York pour en tirer nos propres conclusions, mais heureusement le web nous permet de faire le point.

Customer is the channel

En tant que consommateurs, nous utilisons nos Smartphones et autres outils technologiques pour absolument tout : réserver un hôtel, acheter une paire de chaussures, trouver un concert de musique, voyager, comparer les produits en magasin, etc. Une étude TNS montre d'ailleurs qu'en moyenne dans le monde, les jeunes entre 16 et 30 ans passent 3,2 heures par jour sur leur mobile. En France, cette statistique est un peu plus faible avec 2,2 heures par jour. Cette hyper-connectivité créée des opportunités énormes pour de nombreux secteurs, dont le retail bien évidemment. Aujourd'hui, les commerçants doivent réévaluer leur activité car il n'y a qu'un seul canal qui compte : customer is the channel.

L'innovation au service de la simplicité et de la personnalisation

La digitalisation des points de vente a amené les acteurs physiques à innover de plus en plus. L'idée n'est pas forcément d'appliquer le digital au monde physique mais plutôt de faire fusionner les canaux online et offline, un commerce unifié. 

Parmi les innovations présentées, on peut noter les robots Pepeer de la société française Aldebaran. Cette expérience n'est pas nouvelle en soit puisque ces robots sont déjà utilisés par Nescafé ou encore Carrefour pour aider leur client. Mastercard a présenté une technologie permettant de transformer n'importe quel objet en moyen de paiement. Un petit circuit intégré peut ainsi être intégré dans une bague et permet de réaliser un paiement en NFC via Apple Pay. Les informations de paiement sont ainsi stockées directement sur le circuit intégré, mais peuvent très bien être envoyées sur le Cloud.

Exemple très différent, la marque américaine Under Armour (deuxième retailer derrière Nike dans le secteur de l'équipement sportif) qui propose à ses consommateurs une expérience unique. Healthbox est un système de conditionnement physique connecté qui permet à l'utilisateur de mesurer, surveiller et gérer de nombreux facteurs : sommeil, poids, activité physique, santé, etc. L'innovation de la marque est de fournir un écosystème de différents produits inter-connectés : bracelet, balance, sangle pectorale. Lorsqu'un utilisateur de la Healthbox se rend en magasin, l'écosystème est alors capté par les beacons. Cela permet de fournir aux vendeurs des indicateurs précis sur les capacités sportives du client et donc de lui fournir des conseils précis pour une expérience ultra-personnalisée.

Le mobile, vecteur d'acquisition et plus

Le mobile était déjà une priorité pour 60% des retailers en 2015 (Retail Club de Publicis Shopper) alors autant vous dire que cette année le mobile est la top priorité. Le digital a eu un impact considérable sur l'expérience client en magasin et surtout sur les achats des consommateurs. Le mobile sert avant/pendant/après le magasin. L'enjeu pour les retailers est d'attirer les clients en magasin grâce au digital et de les satisfaire au sein du magasin en créant une expérience unique et simple. Le mobile permet de simplifier la vie des consommateurs, et ça c'est une tendance de fond importante. Penser web-to-store est indispensable. Et pour les enseignes multicanal, il faut penser plus loin avec le web-to-store-to-web. Le web et le mobile ne doivent pas simplement être générateurs de trafic en point de vente et engendrer plus de ventes, ils doivent permettrent de renvoyer sur le site web. 

Smart DATA & In-store analytics

Lors du Big Retail Show, il a également été question de données, c'est un sujet incontournable. Aujourd'hui, des logiciels permettent d'extraire de la data intelligente. Il est désormais possible de collecter de l'information parmi les publications des clients sur Facebook, Twitter, etc. Cette donnée doit permettre d'avoir un impact positif sur les actions marketing appliquées en magasin, être à l'origine d'une expérience d'achat unique pour le client. D'ailleurs, cela ne se cantonne pas uniquement au client, certains systèmes sont capables d'identifier les produits qui se vendent le plus en fonction du moment de la journée, les produits qui plaisent le plus à un moment T. Les CRM de demain doivent permettre d'homogénéiser la DATA et faire le lien entre les réseaux sociaux et les ventes par exemple. Plus la donnée sera intelligente plus il sera possible d'individualiser la relation avec le client, de proposer des services ultra-personnalisés et donc une expérience unique. 

Intimement lié au domaine de la DATA, le In-store analytics était plus que présent au sein des 21 000 m2 carrés d'exposition. Les retailers peuvent aujourd'hui compter sur des outils équivalents à ceux des e-commerçants. Trafic en point de vente, temps passé dans le magasin, fréquence des visites, nombre de visiteurs dans tel rayon en temps réel... les retailers ont désormais en leur possession des informations très intéressantes pour optimiser leur activité et les actions qu'ils mettent en place. La frontière entre site e-commerce et magasin physique se rapproche de plus en plus. 

La plateforme In-store analytics de Nomi permet par exemple aux commerçants de mesurer le nombre d’individus franchissant la porte du magasin, la gestion des files d’attentes ou encore faire des analyses en temps réel, historiques et prédictives. Ces informations, couplées à d'autres données, peuvent permettre de favoriser les taux de conversion, d'élaborer de nouvelles stratégies pour optimiser les ventes.

 Aller plus loin  : La méthode A/B Testing est-elle applicable au point de vente ?

Le vendeur connecté

Il y a encore quelques années, le digital semblait sonner le glas du métier de vendeur. Pourtant, l'humain en tant que conseiller n'est pas incompatible avec la digitalisation du point de vente, bien au contraire. Les débuts étaient certes déstabilisants - Difficile de montrer sa valeur ajoutée quand le client a déjà consulté la fiche du produit sur le web et pris soin de regarder les avis des autres consommateurs. Les retailers doivent aujourd'hui mettre à disposition de leurs vendeurs les outils digitaux permettant de proposer une expérience plus intéressante pour les clients. L'avantage du web est que ces derniers n'ont pas à se déplacer en magasin et qu'ils y trouveront une expérience simple et intuitive (pour les bons e-commerçants). Le vendeur doit ainsi devenir un support des nouveaux services digitaux des magasins physiques.

Tulip.io, par exemple, est un outil donnant accès à l'ensemble de l'offre du magasin, tout le catalogue produits. Cette plateforme s'inscrit dans cette démarche de service où le vendeur est une réelle valeur ajoutée. Ce dernier pourra notamment créer facilement et rapidement des looks pour le client (système de drag and drop). On peut très bien imaginer, alors, coupler ce type d'outils à de la donnée intelligente pour une expérience ultra-personnalisée.

Que retirer de cette 105ème convention du NRF Big Retail Show 2016 ? L'enjeu pour les retailers est de franchir le cap de l'omnicanalité. La digitalisation des points de vente ne doit pas être unilatérale. Il doit y avoir une synergie amenant les retailers à fusionner les canaux physiques et les canaux digitaux, pour un commerce plus unifié. Pour terminer, un récapitulatif des tendances centrales :

  • Un seul canal compte vraiment, le client (Customer is the channel)
  • L'innovation au service de la simplicité et de la personnalisation
  • Le mobile vecteur d'acquisition, lien synergique entre online & offline
  • Smart DATA & In-store analytics
  • Le vendeur connecté, support des nouveaux services digitaux en magasin

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