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Avec le crowdsourcing (« production participative »), appuyez-vous sur les avis, l'expérience et la créativité de votre communauté pour améliorer le mix marketing de votre offre. Cette tendance incontournable de l'internet 2.0 engagera et fidélisera fortement vos consommateurs online et offline, assurant une progression nette de votre conversion. Elle se décline en 3 stratégies principales, axées sur le produit, l'expérience-client et le brainstorming.

Le collaboratif à l'heure du web 2.0

Le crowdsourcing représente la forme la plus aboutie du concept de coopération transversale emblématique de l'internet 2.0. Recourant essentiellement à des outils collaboratifs (wikis...) et aux réseaux sociaux, il constitue l'un des piliers d'une « do-ocratie » à la philosophie simple pour le consommateur : vous n'êtes pas satisfait de quelque chose, contribuez et participez ainsi au changement pour obtenir ce que vous souhaitez ! Mêlant fréquemment contributeurs experts et amateurs, il permet de démultiplier l'acquisition puis le partage de connaissances pour aider l'ensemble d'une audience. L'encyclopédie en ligne Wikipedia et la base de données cartographiques Open Street Map en sont les exemples de projets altruistes les plus connus. D'autres solutions, plus proches de l'externalisation de tâches, permettent aux entreprises de bénéficier d'une amélioration de leurs process, de leurs savoir-faire ou de leur créativité.

Le marketing participatif, un engagement plus fort de votre communauté

Avec l'ajout d'une dimension crowdsourcing dans leur marketing, les entreprises disposent d'un outil puissant pour renforcer leurs liens avec leur communauté de fans, de prospects ou de clients. Favorisant l'implication des consommateurs dans l'univers de votre marque, cette « communication coopérative » s'associe facilement à des stratégies d'engagement plus classiques. Elle se traduit notamment par une meilleure fidélisation des acheteurs et, avec l'adéquation de votre mix aux plus récentes demandes de la clientèle, par une amélioration souvent spectaculaire de votre taux de conversion. Sa déclinaison « online » reste la plus utilisée afin d'exploiter l'interactivité et l'instantanéité du web ainsi qu'un très faible coût au contact. Elle se complète fréquemment d'une présence sociale pour teaser et buzzer autour de vos initiatives.

Stratégie n°1 : le crowdsourcing axé sur l'amélioration-produit

Le crowdsourcing-produit entraîne une adaptation rapide et permanente de vos gammes avec l'intégration d'éléments de personnalisation plébiscités par la communauté. Dans ses déclinaisons les plus faciles à mettre en œuvre, il concerne fréquemment l'ajout d'une nouvelle saveur ou la modification d'un signe distinctif (code couleur, dénomination...). Dans ses stratégies plus élaborées comme le programme « My Burger » de McDonald's, vos consommateurs jouent un rôle actif dans la plupart des étapes de la création d'un nouveau produit. Pour une réussite maximale, assurez-vous de rester la force de proposition principale et privilégiez des outils au call-to-action simple (sondages...).

Stratégie n°2 : le crowdsourcing terrain, pour une meilleure expérience-client

Profitez du crowdsourcing de terrain pour vérifier que le déroulement de l'acte d'achat en point de vente respecte parfaitement votre stratégie marketing. Grâce à leurs smartphones, les membres de votre communauté font remonter facilement leurs avis sur leur expérience en boutique et peuvent participer à différents relevés (de prix, MEA, PLV...), vous permettant de résoudre très rapidement d'éventuels dysfonctionnements. Donnez-leur également la possibilité d'échanger leurs recommandations sur votre offre afin de bénéficier de l'impact positif sur la conversion de la recommandation entre pairs (3e baromètre BVA / Mappy sur le web-to-store, 2015).

Stratégie n° 3 : le crowdstorming, pour une créativité marketing renforcée

Assez similaire à un brainstorming rassemblant plusieurs milliers de participants, le crowdstorming constitue une solution idéale pour stimuler la créativité de vos campagnes marketing. Afin d'encourager la participation de la communauté (notamment lorsque le brief est complexe), il prend très souvent la forme de jeux-concours à récompenses attrayantes. Disneyland Paris propose ainsi à ses prospects de filmer la réaction de leurs enfants à l'annonce d'une visite dans le parc d'attractions, avec la possibilité de gagner un séjour en famille et de participer au casting de la publicité finale.

Le crowdsourcing permet de valoriser votre communauté, qui devient un allié de premier importance dans l'amélioration de votre mix marketing. Sa dimension participative se traduit par un engagement plus fort des consommateurs et une meilleure conversion. Il porte fréquemment sur les caractéristiques-produit, l'expérience en point de vente et la créativité publicitaire.

Engagement client, customer centricity : les enjeux