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Que vous le vouliez ou non, vos clients s'expriment spontanément sur votre entreprise. Facebook reviews, Google reviews, TripAdvisor, Critizr... ce ne sont pas les options qui manquent. Il est dans l'intérêt de votre entreprise de capter rapidement les avis clients spontanés (ou pull feedback). Pour cela, nous vous recommandons de favoriser l'expression des consommateurs sur votre site web, votre application mobile mais aussi dans vos points de vente. Découvrez tous nos conseils pour montrer à vos clients que votre entreprise les écoute et facilite leur expression.

VOTRE E-RÉPUTATION EN DANGER

C’est un euphémisme de dire que l’écoute client est une démarche cruciale pour les entreprises aujourd’hui. Les nouvelles technologies ont changé la donne, autant du côté des consommateurs que du côté des professionnels. Écouter ses clients est devenu plus simple mais aussi plus important que jamais avec la multiplicité des points de contact. C'est très positif tout ça.  

La plupart du temps, après une expérience d’achat désastreuse (ça arrive), votre client cherchera un moyen d'exprimer son insatisfaction. Il commencera très certainement par votre site internet, à la recherche d'un premier point de contact qui lui est familier : email, formulaire de contact, chat, téléphone, réseaux sociaux… C'est un moment charnière car si le client ne peut vous contacter ou si aucun des canaux déployés ne lui convient, il ira chercher ailleurs et son feedback vous échappera. Et là, c'est votre e-réputation qui en prend un coup. Oui, car son mécontentement se retrouvera  sur les nombreuses plateformes d’avis client en ligne. 


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Dans 50 à 70% des cas, les avis spontanés sont négatifs. Ce n'est pas étonnant ; lorsque l'on est déçu par une entreprise, on trouve toujours un moyen de s'exprimer. Si ce n'est pas directement à l'entreprise, ce sera sur les plateformes d'avis clients, les réseaux sociaux ou aux personnes de son entourage. Un constat qui décourage plus d'une entreprise pourtant les bénéfices des avis spontanés sont bien réels.

L'insatisfaction client est source de données précieuses pour améliorer l'expérience client. Le pire n'est donc pas d'avoir un client insatisfait mais d'avoir un client qui part sans le dire, sans aucun moyen de pouvoir le récupérer et de pouvoir identifier des axes d'amélioration.

Mettre à disposition des clients des canaux d'écoute afin qu'ils s'expriment spontanément, c'est ainsi s'assurer de reprendre la main sur son e-réputation, de renforcer son image de marque (je suis une entreprise à l'écoute de ses clients) et d'obtenir des pistes d'optimisation de la satisfaction client.


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IDENTIFIER LES MOMENTS CLÉS DU PARCOURS D’ACHAT 

La relation client moderne doit être multicanal, pas parce que c'est tendance de multiplier les points de contact mais parce que vos clients sont tous différents. Certains iront naturellement vous parler sur Facebook ou préfèreront plus de réactivité à travers un chat, d'autres ont besoin d'avoir un contact humain avant tout. Pour faciliter l'expression de tous vos clients, vous devez ainsi être capable d'identifier les bons canaux.

Au-delà de multiplier les canaux d’écoute, il faut penser l’expression spontanée en fonction du parcours d’achat du client. Avoir une vision précise de son customer journey va vous permettre d’identifier, pour chaque étape, les canaux les plus intéressants. C'est cette réflexion qui vous permettra d’augmenter le volume de feedbacks spontanés.

Deuxième point important également, pour s'exprimer un client a besoin de se sentir en confiance, de savoir que son feedback sera réellement pris en compte. La présence d'un tiers de confiance est une solution efficace pour collecter les avis de ses clients. Cette transparence vous permettra notamment d'éviter les fuites vers des plateformes qui nuiront à votre e-réputation.


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Marketeurs : améliorez votre e-réputation, et favorisez le web-to-store !

Exemple 1 : L'écoute en magasin

L'écoute client en magasin est un élément de réassurance important qui vous permettra d'augmenter le taux de transformation des visiteurs en clients. Lorsqu'ils sont dans votre point de vente, ces derniers ont-ils les moyens de s’exprimer facilement ? Parmi vos typologies de clients, les technophiles brandiront probablement leur smartphone pour envoyer leur feedback depuis votre application mobile. Mais les autres, peuvent-ils également s’exprimer facilement ? Parmi les outils à votre disposition, il existe notamment les bornes digitales. N’hésitez pas à capitaliser également sur votre PLV en magasin afin de montrer à vos clients que vous êtes là pour les écouter. Même si le nombre de retours clients sera moindre par rapport à des actions sollicitées comme un e-mail, placer un QR Code ou un call-back SMS reste très intéressant. Le text message est également un outil avantageux qui, contrairement au call back SMS, permet au client de remonter son avis comme s'il conversait avec un ami.

Exemple 2 : L'écoute sur le web

De manière générale, votre client doit pouvoir s’exprimer lorsqu’il le souhaite. Qu’il soit chez lui, dans le bus ou au zoo, qu'il pleuve ou qu'il vente, votre client doit toujours pouvoir entrer en contact avec votre entreprise facilement. Votre customer journey doit prendre en compte ce besoin « anytime » du client. Donnez la parole à vos clients à tout moment via web ou mobile !

Parmi les canaux indispensables, votre site internet et vos pages web magasins sont les véritables fers de lance de la collecte spontanée. Pourquoi ? Ce sont généralement les premiers canaux auxquels vos clients pensent lorsqu'ils ont besoin d'informations à votre sujet.

Évidemment, pensez également aux réseaux sociaux : Facebook, Twitter et consorts. Chez Critizr par exemple, notre widget s’intègre directement dans les pages Facebook de nos clients partenaires afin de faciliter les remontées spontanées.

Le web est un espace infini d'expression pour vos clients... capter les avis spontanés de ces derniers par vos propres canaux d'écoute client est primordial. Face à la collecte push, qui s'adresse uniquement aux acheteurs de l'entreprise, les feedbacks spontanés touchent également les non-acheteurs. Une véritable chance de pouvoir comprendre pourquoi les clients de vos concurrents ne sont pas vos clients.

Le réel intérêt de la collecte spontanée ne sera jamais d’avoir un volume similaire à la collecte push, mais bien de renforcer votre image de marque, montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients, que vous leur donnez l’opportunité de s’exprimer quand ils en ressentent le besoin. Favoriser l'écoute spontanée permet indirectement de renforcer votre e-réputation : ne vous en privez pas ! 

e-réputation, web-to-store, des problématiques très actuelles pour le marketing