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De plus en plus pratiquées par les entreprises, la prime liée à la satisfaction client permet de réorienter les équipes vers la customer centricity. Si sur le papier, il s’agit d’une très bonne idée, il est néanmoins essentiel de bien définir la mise en pratique afin de profiter des vertus et d’éviter les biais. Petit tour d’horizon des bonnes pratiques.

DES PRIMES ADAPTÉES À TOUTES LES ENTREPRISES ?

S’il y a bien un point commun à (presque) toutes les entreprises, c’est le client. Que la société vende des biens ou des services, en B2B ou en B2C, le client est bien sa raison d’être. Un client qu’il faut absolument engager et fidéliser. Le coût de rétention d’un client serait d’ailleurs 6 fois inférieur au coût d’acquisition d’un nouveau client.

Toutefois, fidéliser vos employés se révèle être une mission de plus en plus difficile pour vos équipes, qui font face à l’hyper-concurrence et à la volatilité des clients. Au-delà de la fidélisation, la satisfaction client est porteuse d’un autre enjeu essentiel pour votre business : la génération d’un bouche-à-oreille positif, aujourd’hui source d’acquisition principale.

Dans cette optique, il est très intéressant de développer la satisfaction client, et notamment en primant vos employés en fonction de celle-ci. Petite ou grande entreprise, secteur d’activité… Ceci n’a pas vraiment d’importance, tant la satisfaction client est primordiale dans tous les domaines.

UNE PRIME POUR QUELS SALARIÉS ?

Si la plupart des entreprises recourant à cette prime l’ont mis en place pour leurs équipes de terrain, nous pensons plutôt que la satisfaction client, c’est l’affaire de toute l’entreprise. Chaque équipe a son rôle à jouer pour satisfaire les clients : l’expérience en ligne revient aux équipes design et technique, l’image de marque et les valeurs reviennent au marketing, les prix pratiqués à la cellule achat, la prise en charge des clients aux conseillers de vente… C'est une démarche qui doit être bien expliquée et détaillée à tous les employés.

L’entreprise Zappos, modèle de « customer centricity » par excellence, l’a bien compris. Au sein de l’entreprise, la satisfaction client impacte tous les collaborateurs, du conseiller l’acheteur, en passant par le comptable. Pourquoi ? Un acheteur qui négocie bien les prix des produits va permettre de proposer aux clients une offre moins chère. Le prix étant l’un des facteurs de satisfaction, l’acheteur aura jou un rôle important. 


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GRÂCE À QUELLES DONNÉES ?

Afin d’objectiver vos employés sur la satisfaction des clients, il est essentiel de disposer d’informations fiables et en nombre important afin d’éviter les biais. La meilleure solution est donc de collecter des feedback clients de manière spontanée ET sollicitée. Après chaque interaction avec votre marque, interrogez vos clients sur leur niveau de satisfaction.

En demandant à vos clients d’attribuer des notes (souvent des étoiles sur 5) en fonction de leur parcours (achat magasin, achat web, click-to-collect, interaction avec le service client, SAV…), vous pourrez avoir les données suffisantes pour récompenser les équipes performantes et identifier les équipes en difficulté. Chaque équipe verra donc sa prime indexée sur les étapes du parcours client sur lesquels elle a un impact. Cela évite de pénaliser des employés pour des fautes commises par d’autres.

BASÉE SUR QUELS INDICATEURS ?

Vous pouvez indexer les primes de vos collaborateurs en fonction de vos objectifs. Cela peut être l’évolution de la satisfaction globale, l’évolution du nombre de clients promoteurs (calculé grâce au NPS), la note de relation client (la qualité des réponses adressées suite aux retours clients) …

Il peut être intéressant de calculer cette prime en croisant plusieurs indicateurs afin d’éviter des biais, comme ces employés qui insistent auprès du client pour qu’ils attribuent une bonne note à l’expérience qu’ils viennent de vivre... Le client comprend vite qu’il est question d’une prime liée aux résultats. Le client devient alors le juge de paix de la rémunération du collaborateur mais ce n'est pas son rôle !

Nous vous conseillons donc de ne pas tout baser sur la note attribuée par le client et d'intégrer une dimension relationnelle. Par exemple, le directeur de magasin qui a un mauvais score NPS mais qui rappelle tous ses clients détracteurs peut obtenir une grande partie de sa prime !


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SOUS QUELLE FORME ?

Cela peut être sous la forme d’un pourcentage de prime rapportée à la rémunération globale. Il est également possible de fixer un montant fixe attribué à chacun à partir d’un certain seuil de satisfaction.  Parce que la satisfaction client doit rester un travail d’équipe et pas une compétition, nous vous conseillons de privilégier les primes collectives. Une compétition trop poussée entre les salariés aura de toute façon une incidence négative sur la satisfaction globale.

Quoi qu’il en soit, il demeure essentiel d’instaurer cette démarche en toute transparence : chaque employé devrait avoir accès aux données de satisfaction. Avant tout pour qu’il puisse suivre les performances de son équipe, mais aussi parce que c’est motivant. Les avis positifs sont souvent très majoritaires et ce sont les équipes responsables qui doivent en bénéficier !

Maintenant, vous savez tout sur la prime liée à la satisfaction client ! Très bonne pratique pour impliquer l’ensemble des équipes dans la satisfaction, elle pourra être l’un des vecteurs de votre démarche « customer centric ». Toutefois, pour que cette démarche puisse fonctionner, il est essentiel de mesurer la satisfaction client en continu afin que les primes soient toujours en lien étroit avec les performances actuelles des salariés.

Utiliser les avis clients pour manager mes équipes de vente