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Si vous ne deviez garder qu’une seule chose avec vous quotidiennement, il est fort probable que vous répondiez : mon smartphone. Le mobile est devenu une extension de ce que nous sommes. Depuis le début de l’année 2016, près de 130 milliards de SMS ont été envoyés en France (Planétoscope). Pour solliciter l'avis de vos clients à chaud, pourquoi ne pas miser sur le SMS ?

La mesure de la satisfaction client est aujourd’hui primordial pour les entreprises qui souhaitent garantir une expérience client de qualité. En cela, le mobile est un outil très pertinent. Depuis son smartphone, votre client peut vous remonter son avis depuis vos e-mails, votre application mobile ou encore vos réseaux sociaux. Souvent sous-estimé, le SMS pourrait pourtant devenir un canal indispensable.

Entre deux coups de fil, votre client pourrait recevoir une notification SMS l’invitant à répondre à votre questionnaire de satisfaction. Il l’ouvrirait très probablement, en témoigne le taux d’ouverture à 97%. Pour rappel, le taux moyen d’ouverture pour un e-mail varie entre 15 et 30%.


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POURQUOI S’INTÉRESSER AU SMS ?

Les avantages du SMS sont nombreux :

  • Le client peut s’exprimer quand il le souhaite et pas seulement lorsque vous l’avez décidé (avis spontané)
  • Un canal très accessible qui est disponible sur tous les mobiles, même les anciens (pas besoin de télécharger une application).
  • Utilisation quotidienne chez les clients 
  • Les utilisateurs ne sont pas (encore) surchargés par ce type de contact

MESURER LA SATISFACTION CLIENT PAR SMS

Tout l’enjeu réside dans votre capacité à faire de cette expérience quelque chose de simple, clair et rapide.

Votre enquête de satisfaction peut prendre plusieurs formes selon la méthode de mesure de la satisfaction que vous avez mis en place. La méthode traditionnelle veut que votre SMS contienne une seule question de satisfaction. Vous pouvez dès lors imaginer un parcours de SMS comprenant les questions de votre questionnaire. Vos clients pourront alors remonter leurs avis en répondant à vos SMS automatisés par un texte court, par exemple un nombre entre 0 et 10 pour une évaluation. Vous pouvez également inviter vos répondants à répondre à une série de questions à choix multiples en indiquant le numéro correspondant à chaque modalité.   

Chez Critizr, nous ne vous conseillons pas cette première approche car elle ne répond pas aux attentes de simplicité et de rapidité de vos clients.


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La deuxième approche est plus intéressante. Elle consiste à joindre à votre SMS un lien url pointant vers votre questionnaire de satisfaction. Pour que cela fonctionne, l’expérience doit être impérativement mobile friendly afin que votre client puisse vous remonter son avis rapidement. En cliquant sur le lien présent au sein de votre SMS, le répondant accède à l'ensemble de votre questionnaire. Chez Critizr, nous préconisons des questionnaires courts, pas plus de 5 questions, afin de réduire l'effort côté client et d'éviter les taux de fuites.

Save.co mesure la satisfaction de ses clients par SMS avec Critizr 

Dans le cas d’une mesure de la satisfaction en continu, comme dans l'exemple précédent avec Save, le SMS a l'avantage de donner le pouls de la satisfaction de vos clients ainsi que d'indiquer des résultats mis à jour en temps réel. À titre d'exemple, le NPS, qui mesure l'intention de recommandation de vos clients, est un indicateur qui se déploie bien par SMS.

Cette dernière méthode peut également s'appliquer aux avis spontanés des clients. Vous pouvez, à travers vos supports de communication online et offline, indiquer au client qu'il peut vous donner son avis par SMS. Votre PLV en point de vente peut notamment mentionner le message suivant : "Envie de vous exprimer ? Envoyez "Avis" au XX XX XX XX XX". Le principe reste inchangé, en vous contactant par SMS le client reçoit un message qui l'invite à cliquer sur un lien URL. En quelques minutes, ce dernier vous a donné son retour simplement. 

Quand une entreprise décide d’engager ses consommateurs par SMS, une véritable stratégie doit prendre place et s’intégrer par la même occasion dans votre stratégie de mesure de la satisfaction client. Si cela est fait correctement, ce nouveau canal pourrait vous permettre d’établir une forte proximité avec vos clients.


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LES BONNES PRATIQUES DE L’ENVOI DE SMS

Demander la permission

Tout comme l’e-mail, il est impératif d’obtenir l’accord de votre client (opt-in) avant de le solliciter. Le plus simple est de rajouter une case à cocher là où vos clients peuvent renseigner leur numéro de téléphone. Attention, une enquête de satisfaction sur l’expérience client est différente d’une sollicitation marketing. Bonne nouvelle, techniquement vous pouvez écouter vos clients par SMS sans opt-in alors faites vous plaisir ! Cependant, n’oubliez pas que vous devez instaurer une relation de confiance. Soyez toujours transparent avec vos clients.

Répondre aux attentes des clients sur ce canal

Chaque canal d’écoute client possède ses propres spécificités et chaque client utilise un canal qu’il préfère aux autres. Si nous utilisons le SMS, c’est généralement que nous sommes à la recherche d’une réponse rapide car nous savons qu’ils sont automatisés. Le SMS nous évite de répondre à un appel de l'entreprise ou de lui envoyer un e-mail. Lorsque vous décidez d’interagir avec vos clients par SMS, soyez prêt à réagir dans l’instant. Pour ne pas être déceptifs, notamment lorsque vous proposez des commentaires libres dans vos messages, anticipez la mobilisation du capital humain si votre client vous le demande.

Proposer un opt-out facile

Même si votre client vous a probablement donné son accord précédemment, il peut très bien changer d’avis et ne plus vouloir interagir avec vous par SMS. Théoriquement, vous devez proposer à vos clients une porte de sortie évidente et simple. La CNIL impose la mention obligatoire « STOP SMS » dans tous vos messages à caractère commercial. En revanche, la loi diffère si la prospection n'est pas de nature commerciale. La mesure de la satisfaction client est une étape intégrante du parcours d'achat du client, recevoir un SMS suite à un achat afin de donner son avis tombe sous le sens.   

Lorsqu’il est déployé par les entreprises, le canal SMS sert généralement à solliciter les clients dans le cadre de campagnes marketing ou commerciales. Cependant, c’est aussi un outil d’écoute client qui apporte de la proximité et de la simplicité. Avec un coût de plus en plus économique, le SMS peut vous permettre de collecter des informations précieuses pour mesurer la satisfaction de vos clients.

Collecter des avis clients grâce aux canaux d'écoute client