Dans des périodes de concurrence accrue, l'acquisition représente un foyer de dépense dont l'entreprise se passerait bien. Pourtant, il existe une alternative évidente et simple à mettre en oeuvre : la rétention client. Il convient de relativiser l’emploi du terme « évident » au vu du faible nombre de structures qui privilégient la rétention à l’acquisition client dans les faits. Examinons les enjeux de la rétention plutôt que de se lancer à corps perdu dans l'acquisition.

FIDÉLISER VOS CLIENTS : LA PRIORITÉ

L’intérêt principal et objectif de la rétention client peut paraître absurde tant il saute aux yeux mais c’est pourtant son principal avantage: vos clients vous sont déjà acquis ! Il vous suffit donc de savoir ce qu’ils apprécient chez vous pour vous assurer de leur loyauté. Cette observation prend tout son sens lorsque l’on connaît les coûts liés à l’acquisition client. Ainsi, des études réalisées par Source estiment les dépenses consacrées à l’acquisition client comme étant 5 fois supérieures à celles consacrées à la rétention.

Cette seule assertion devrait suffire à en convaincre plus d’un. Pourtant, les chiffres révèlent que 44% des entreprises attachent plus d’importance à la recherche de nouveaux clients. À l’inverse, 18% seulement mettent l’accent sur des actions destinées à conserver leurs clients déjà acquis. Les entreprises ayant assimilé l’impératif de la rétention tout en poursuivant leurs efforts d’acquisition représentent 40% du panel.


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Rétention client plutot qu'acquisition : la meilleure stratégie marketing

la rétention client EST plus efficace

Outre un coût moins élevé que celui dédié à l’acquisition, la rétention présente de nombreux avantages. Une étude réalisée par le cabinet McKinsey & Company sur des sites de e-commerce met en lumière la propension des clients acquis à dépenser plus que les nouveaux clients. Le panier moyen d’un client acquis s’élèvera à 52,50 $ contre 24,50 $ pour un nouveau client, soit plus du double de la somme !

La probabilité de vendre un produit à un client acquis est comprise entre 60% et 70%, tandis qu’appliquée à un prospect elle ne dépassera pas les 20%. Une autre étude du Journal of Management Studies montre qu’augmenter la rétention de clients acquis de 5% peut accroître les profits de 25% à 95%. De prime abord, ce chiffre peut sembler exagéré, mais en réalité il rend compte de deux aspects intrinsèques à la rétention.

Le premier aspect démontre qu’un client satisfait et choyé sera plus à même d’être loyal. Jusqu’ici rien d’étonnant, sauf que ce client deviendra lui-même prescripteur et parlera de vous en termes élogieux, ce qui aura pour effet de séduire de potentiels prospects. La réciproque est également et malheureusement vraie, un client déçu par l’expérience qu’il a vécu aura moins de remords à vous quitter et à parler de vous en termes défavorables, faisant ainsi fuir de potentiels prospects.


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C’est pourquoi 89% des entreprises qui pratiquent la rétention considèrent qu’une expérience client de qualité est un des arguments les plus à mêmes de vous assurer leur loyauté. D’autant que là encore, les coûts liés à la fidélisation sont largement inférieurs à ceux consacrés à l’acquisition, il suffit parfois d’un témoignage de considération comme une carte d’anniversaire pour que le client se souvienne de votre geste.

Pour résumer l’idée simplement, il s’agit de ne pas promettre monts et merveilles au client mais de les lui offrir quand même, le surprendre là ou il ne s’y attend pas. Toutefois, conserver ses clients passe aussi par des actions plus simples telles que l’écoute ou des démonstrations de gratitude. Par ailleurs, il est important d’interagir régulièrement, qu’il s’agisse d’informer sur l’actualité de l’entreprise ou d’offrir une expérience personnalisée, par exemple une invitation manuscrite à un événement. Enfin, gardez à l’esprit que 70% de des entreprises sondées pour les besoins de l’étude Customer Acquisition Vs. Retention Costs – Statistics And Trends s’accordent à dire que la rétention client coûte moins cher que l’acquisition client.

Fidélisez vos clients grâce aux avis