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Si la mesure de la satisfaction est une pratique devenue très commune, elle n’est malheureusement pas toujours effectuée de la meilleure des manières. Encore trop d’enquêtes de satisfaction sont réalisées en “ad-hoc”... En tant qu’experts du domaine, nous sommes intimement convaincus que la satisfaction doit être mesurée en continu.

S’ADAPTER AU CONSOMMATEUR MODERNE

Regardez autour de vous. Les gens tweetent, chattent avec leurs marques préférées et reçoivent les dernières news en direct sur leur smartphone. Le consommateur moderne vit dans un monde instantané, et les informations deviennent éphémères et volatiles. De plus en plus, vous devez vous inscrire dans cette logique de l’instantané.

Un client sollicité 3 mois après son dernier achat sera complètement passé à autre chose et n’aura rien à vous dire. De la même manière, un client mécontent à un instant T doit pouvoir vous en faire part de manière spontanée. Dans un monde où tout va toujours de plus en plus vite, votre client ne vous attendra pas pour passer chez le concurrent. Donnez-lui donc l’opportunité de s’exprimer de manière instantanée et via le canal qu’il souhaite !


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PRENDRE LE POULS DE LA SATISFACTION

Dans la même logique d’instantanéité, il est important de garder constamment un oeil sur le pouls de la satisfaction client. Pourquoi baser vos axes d’amélioration stratégiques sur des spéculations ? Identifiez les actions correctives à prioriser directement auprès de votre interlocuteur central : le client. Après tout, c’est la raison d’être de votre entreprise, non ?

Un suivi en temps réel vous offrira la meilleure réactivité possible. Les retours clients vous informent que les conseillers manquent d’informations sur les derniers produits ? Lancez rapidement une vague de formations. Une rupture de stock au rayon boulangerie d’un point de vente ? Donnez l’opportunité à l’équipe terrain d’y remédier en direct.

Contrairement aux enquêtes de satisfaction ponctuelles type “ad hoc”, la mesure en continu permet de mieux comprendre “ce qui plaît” ou “ce qui ne plaît pas”. En somme, cette mesure vous offrira un suivi de l’évolution de la satisfaction client au jour le jour. Ainsi, vous pourrez mettre en place des actions correctrices en temps réel.

RÉCUPÉRER LES INSATISFAITS À TEMPS

Un client qui partage son insatisfaction, c’est déjà une très bonne chose : 96% des clients insatisfaits ne le font pas savoir à l’entreprise. Chaque client qui exprime son insatisfaction est finalement une véritable opportunité : ce client vous laisse une chance de vous rattraper… Mais pour cela, il faudrait déjà savoir l’identifier à temps !

C’est en cela que l’écoute client en continu est efficace. Elle permet d’identifier immédiatement ces clients insatisfaits, qui iront acheter chez la concurrence lors de leur prochain achat, ou pire, qui parleront de leur mauvaise expérience à leur entourage. Pour rappel, un client insatisfait en parle à 10 personnes de son entourage en moyenne !

En identifiant les clients insatisfaits à chaud, vous limiterez la casse et vous aurez donc une opportunité de les rattraper. En menant des actions sur ces clients (workflow d’excuses ou appel téléphonique pour solutionner le problème), vous pourrez sans doute les persuader de vous laisser une seconde chance. Rappelez-vous que cela coûte plus cher d’acquérir de nouveau clients que de fidéliser vos clients existants !


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OBTENIR UNE MESURE PLUS RÉALISTE

Repensez à un achat que vous avez effectué dans la journée. Vous avez sans doute encore de nombreux détails en tête : l’attente, la qualité du conseil, les prix… Maintenant, souvenez-vous d’un achat effectué il y a 3 ou 4 jours. L’expérience d’achat que vous avez vécue est sans doute beaucoup plus floue !

C’est le constat qui nous pousse à penser qu’un retour client obtenu “à chaud” est souvent bien plus intéressant. Le client qui partage son retour au coeur de l’expérience d’achat (ou juste après) vous donnera de précieux enseignements car il aura tous les éléments en tête. La mesure de la satisfaction client sera donc plus réaliste et donc plus utile : les actions stratégiques que vous prendrez en conséquence seront plus efficaces !

C’est notre conviction : les enquêtes de satisfaction type “ad hoc” sont des pratiques d’un autre temps. La mesure de la satisfaction doit être effectuée en continu pour vous permettre un vrai suivi et vous donner de la réactivité ! Lisez vite notre eBook sur la mesure de la satisfaction pour connaître toutes les bonnes pratiques !

Mesurer la satisfaction client en continu et en omnicanal