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Pourquoi connecter vos équipes en magasin avec vos clients est la clé du succès du Click and Collect ?

Il ne fait aucun doute que la pandémie de COVID-19 a accéléré la transformation digitale à la fois en point de vente et dans les modes de consommation. Selon la Fédération du e-commerce (Fevad), de juillet à septembre 2020, les ventes en ligne des chaînes de magasin ont augmenté de 29 % (par rapport à la même période de 2019), quand celles des “pure players” n'ont progressé que de 11 %. Pour ce qui est de la vente de biens, elle a connu une période particulièrement faste, avec une explosion des ventes de lignes. La progression au deuxième trimestre a atteint 45%, « plus forte hausse jamais enregistrée » selon la Fevad. Ce boom de la digitalisation a notamment eu un effet d'entraînement sur la mise en place de nouveaux systèmes de collecte et de livraison, ainsi que sur l'augmentation du nombre de conversations clients en ligne.  Dans ce contexte, les retailers doivent agir rapidement pour rester compétitifs et s'assurer qu'ils servent au mieux leurs clients pendant cette période de changement massif des comportements de consommation. L'expérience de click and collect n'a jamais été aussi capitale et les entreprises doivent s'assurer que leur offre est aussi transparente que possible, tout en respectant toutes les mesures de santé et de sécurité. 

La croissance du click and collect en 2020

La pandémie est devenue un catalyseur de l'adoption de nouvelles pratiques de  distribution telles que le click and collect. Les marques qui offraient déjà ce service renforcent désormais leur offre. Quant à celles qui ne le proposaient pas, nombreuses sont celles qui ont apporté des changements immédiats  à leur écosystème de livraison pour répondre aux demandes. Parmi elles, Areas l’a développé dans les restaurants sur les aires d’autoroute et Sephora le propose aux clients qui appellent le magasin pour passer commande et viennent récupérer leurs achats. 

Depuis 2020, au moins 80 % des enseignes du retail offrent le service de click and collect, ce qui représente une forte augmentation de 32 % depuis 2019. (Statistica)

Le click and collect illustre parfaitement l'interconnexion entre les activités en ligne et hors ligne, qui  peut faire toute la différence dans l’expérience client omnicanale. Et bien que les consommateurs se montrent impatients à l’idée de revenir à une vie "normale", certains adoptent des habitudes qui perdureront après la pandémie. C'est pourquoi la flexibilité des options de livraison est devenue une priorité pour les retailers dans tous les secteurs. 

 

 

Établir une connexion émotionnelle avec vos clients

Toutefois, avant de se précipiter dans la mise en œuvre d'un système de click and collect, les retailers doivent être en capacité de gérer cette transformation et s'assurer qu'ils peuvent fournir un service efficace sans générer de longues files d'attente. Ce prérequis est fondamental, car les avis en ligne ne manqueront pas de révéler et pointer du doigt toute expérience négative. Il est donc important de rester engagé et de résoudre les éventuels problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent.

Le fait de s'engager auprès des clients satisfaits et mécontents, même s'ils proviennent de sources tierces telles que Google Reviews (visible sur Google Maps et Google Search), vous permet d'obtenir des informations pour améliorer les dispositifs engagés en matière d’expérience client et de soigner votre image de marque lorsque les consommateurs effectuent des recherches en ligne sur votre enseigne. 

C’est pourquoi permettre aux clients d'envoyer directement des messages aux équipes en magasin, offre un espace de dialogue qui peut ensuite créer sur une connexion émotionnelle, l'un des plus puissants outils en matière de fidélisation client. C’est exactement ce que propose une plateforme centralisée de gestion des interactions clients, telle que Critizr Connection. En instaurant le dialogue entre vos équipes en magasin et les clients, elle permet d’offrir des expériences exceptionnelles chaque jour. 

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Rester agile face à l'accélération des changements de comportements

L'innovation dans le retail n’a jamais connu un rythme si soutenu, avec l’émergence de nouvelles opportunités et initiatives chaque jour. En déployant le click and collect très rapidement, la plupart des retailers ont besoin d’avoir un feedback de la part des clients. Ces retours d'informations en temps réel de la part des clients envoyés directement dans chaque magasin, et non au siège, est une vraie mine d’or, car ce qui fonctionne à Marseille pourrait échouer à Paris, par exemple. A partir de ces feedbacks, vos équipes sont en capacité de procéder à des changements minimes mais significatifs et donc de transformer l’enseigne dans le bon sens.  

Ancrer le dialogue avec les clients dans le quotidien de vos équipes en magasin 

La pandémie a renforcé la nécessité d’instaurer des échanges en temps réel entre les équipes locales et les clients. Avec la distanciation sociale, les consommateurs sont moins enclins à échanger en face-à-face avec les équipes en magasin. En revanche, ils veulent pouvoir entrer en conversation et pas seulement soumettre un avis en ligne. C’est pourquoi ils privilégient le digital pour engager la conversation et conserver une certaine proximité avec les équipes en magasin. 

Engager des conversations via une messagerie en ligne, un chat et une boîte mail est devenue une activité tellement courante que la technologie de Critizr semble immédiatement familière et facile à utiliser.  Avec une plateforme simple et intuitive qui requiert une formation minimale, les équipes locales ont le sentiment d’être davantage aidées que surchargées par cette nouvelle mission qui leur incombe. Grâce aux fonctionnalités - tableaux de bord, outils de collaboration pour répondre aux clients et mesure de l'impact des conversations - vos équipes prendront de nouvelles habitudes et initiatives bénéfiques pour l’entreprise.  

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En choisissant la bonne plateforme de gestion des interactions clients, vous permettrez à vos équipes en magasin de se rapprocher des clients et de créer des liens émotionnels forts. Très rapidement, vos équipes réaliseront à quel point chaque client compte et mérite une réponse. 

L'association des outils numériques et de l’approche personnelle et humaine des équipes locales tout au long du processus de "click and collect" apporte d'énormes avantages : agilité, réactivité et connexion émotionnelle. C’est en se rapprochant de leurs clients que vos équipes en magasin pourront adopter “l'obsession client” et œuvrer pour les fidéliser. 

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