L’enseigne de mode féminine a adopté la solution Critizr pour écouter ses clientes à chaque étape de leur parcours. Cette initiative permet à Pimkie de mieux suivre l’évolution de la satisfaction client et d’activer des plans d’action pour améliorer l’expérience client. Les équipes locales reçoivent désormais les commentaires et avis et peuvent répondre elles-mêmes à leurs clientes.

Ecouter ses clients à chaque étape de leurs parcours 

Depuis août 2019, Pimkie a renforcé la gestion de son écoute client avec l’aide de Critizr. Ayant à coeur de soigner l’expérience client omnicanale, l’enseigne a mis en place un dispositif permettant de solliciter l’avis de ses clientes, quel que soit leur parcours : post-achat en magasin ou via le site e-commerce de la marque, post-livraison, après une interaction avec le SAV, etc.

En parallèle, l’enseigne collecte aussi les avis spontanés déposés sur les fiches Google My Business (GMB) de chaque magasin, et invite ses clientes à s'exprimer sur leur expérience en déployant de la PLV en boutique.

“Chez Pimkie nous avons toujours écouté les clientes, mais avec un process irrégulier. Cette fois, nous sommes entrés dans une démarche d'une autre dimension. Nous cherchions un partenaire capable de nous emmener plus loin en nous permettant d'écouter nos clientes sur tous les points de leur parcours. Plus vite aussi : Critizr a déployé sa solution en un temps record“, commente Hélène Moittié, Head of Customer Excellence de Pimkie.

Une stratégie customer centric, du siège au local

La solution Critizr est aujourd’hui connectée à près de 600 magasins Pimkie dans 6 pays : France, Belgique, Espagne, Italie, Allemagne et Autriche ainsi qu'aux 6 sites e-commerce. Pour optimiser le déploiement de Critizr et valoriser sa stratégie Customer Centric, élément majeur de différenciation, l’enseigne a revu son organisation interne. Aux côtés de Critizr, Pimkie prévoit notamment de former et d'informer 100% de ses équipes à sa démarche d'écoute client.

D’une part, les responsables de magasin et les vendeurs peuvent consulter, chaque jour depuis leur caisse et leur mobile, les notes et les commentaires des clientes, et leur répondre directement. Pour les sensibiliser sur la nécessité de soigner la satisfaction client, les équipes sont challengées autour des indicateurs de satisfaction.

Au-delà d’être un outil managérial, le NPS devient notamment un outil de mesure permettant de passer à l’action de façon très opérationnelle.

De la data à l'action

La donnée ainsi collectée par Critizr permet aux équipes de comprendre facilement quels leviers d'amélioration activer.

D’autre part, Pimkie a créé un poste de Customer Experience Manager. Cette personne est chargée, en collaboration très étroite avec la Responsable étude et connaissance clients, d’identifier les sujets remontés par les clients qui doivent faire l'objet d'actions prioritaires.

"Pour nous, la customer excellence, c'est le résultat de l'addition : écouter + agir. Tout ce que Critizr nous permet de collecter a vocation à être analysé pour proposer des parcours ultra personnalisés à nos clientes. En nous organisant, depuis le siège, autour de l'écoute client et en donnant à nos équipes en magasin les moyens de converser avec leurs clients, nous entendons résoudre tous les irritants identifiés grâce à la solution", ajoute Hélène Moittié.

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