Pour Pimkie, l’expérience client est un cercle vertueux du siège au local

Lorsque Pimkie a choisi Critizr, l’enseigne avait pour ambition de mieux suivre l’évolution de la satisfaction client et de développer des plans d’action concrets grâce à ces données sur la satisfaction client. La plateforme Critizr est aujourd’hui connectée à près de 600 magasins Pimkie dans 6 pays : France, Belgique, Espagne, Italie, Allemagne et Autriche ainsi qu'aux 6 sites e-commerce. Grâce à une gestion des interactions clients en temps réel, l’enseigne a réussi à créer un lien de proximité fort entre ses magasins et ses clients.

La force du temps réel dans l’expérience client 

Pour garder une connexion avec ses clients, Pimkie a misé sur les réseaux sociaux et les avis clients en ligne. Le NPS et les avis clients représentent une vraie source d’information pour Patrick Van Der Linden, Chief Operating Officer et Chief Digital Officer de Pimkie. Ils permettent de suivre au quotidien les sujets qui posent problème, comme la livraison par exemple. “Le plus grand défi est de rester connecté avec les clients, quel que soit le contexte, et de savoir ce qu’ils veulent. Plutôt que de créer des focus groupes, autant recueillir des données en temps réel. Tout le monde peut développer des innovations technologiques en magasin, un programme de fidélité, de la personnalisation, des messages en push ; mais la vraie différence va se faire dans la relation client”, soutient Patrick Van Der Linden. 

Reconnecter les magasins et leurs clients 

L’enseigne encourage les directeurs de magasin à partager les commentaires positifs avec le reste de l'équipe pour les féliciter et célébrer les bonnes nouvelles. Cela permet aux équipes de se sentir davantage concernées par les avis clients. Un bon moyen d’adopter l’Obsession Client dans toute l’organisation. “Pimkie est une enseigne omnicanale ; nous faisons du e-commerce certes, mais les magasins restent extrêmement importants. C’est pourquoi nous essayons de favoriser de plus en plus la connexion entre nos clients et nos équipes en magasin. Comme chez tout retailer, il y a parfois un certain fossé entre le siège social, disons, et les magasins, et cette période particulière a été un très bon moment pour rassembler les gens. Elle l’a également été pour créer plus de considération pour les personnes en première ligne comme les équipes en magasin. Avec les fermetures, les consommateurs qui considéraient les commerces comme acquis, ont réalisé leur importance et se sont montrés plus reconnaissants. Pour moi, c’est l’un des points positifs de la situation depuis un an”, conclut Patrick Van Der Linden

Un cercle vertueux, du siège au local 

Au-delà des magasins, les avis clients nourrissent également le siège, au sein duquel s’est créé un petit groupe de personnes baptisé “Customer Experience Panel”. A partir des avis clients, ils identifient les irritants tout au long du parcours, que ce soit au niveau de la logistique, du service clients, des achats, etc. La donnée ainsi collectée par Critizr permet aux équipes de comprendre facilement quels leviers d'amélioration activer. Le groupe se réunit régulièrement pour échanger sur les sujets qui posent problème : le nombre insuffisant de cabines d’essayage ou des étiquettes de retour qui ne collent pas correctement sur les emballages par exemple. Ils trouvent ensuite des solutions afin d’améliorer l’expérience client rapidement. Quant aux commentaires positifs relevés dans certains magasins, ils les étudient aussi de près. Certaines des initiatives locales sont envisagées pour un déploiement plus large. 

Chez Pimkie, la customer excellence, c'est le résultat de l'addition : écouter + agir. Grâce à une organisation impulsée par le siège autour de l'écoute client et en donnant aux équipes en magasin les moyens de converser avec leurs clients, l’enseigne a pour ambition de résoudre tous les irritants identifiés grâce à la plateforme. 

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