L’Obsession Client n’est plus une option pour le retail !

Depuis le début de la crise sanitaire, les retailers se sont adaptés pour continuer à offrir une expérience client d’exception en phase avec les attentes des consommateurs. A l’avenir, ils devront poursuivre leurs efforts pour se démarquer de la concurrence et reconquérir une clientèle qui s’est dispersée. Comment ? Indéniablement, en adoptant l'Obsession Client. 

Stratégie à long terme, l’Obsession Client est essentielle pour se montrer à la hauteur des attentes des consommateurs en matière d’expérience client. Comment adopter au mieux l’Obsession Client et quelles sont les pistes d’amélioration de l’expérience client dans le secteur du retail ? C’est ce que révèle Forrester Consulting dans le rapport “Aller au-delà de l’expérience client - Pourquoi l’Obsession Client n’est plus une option pour les retailers”, réalisé avec Critizr. Les principaux enseignements de cette étude menée auprès de 261 professionnels du retail (siège et terrain) : 

 

  • L’Obsession Client est un véritable avantage concurrentiel 

L’un des premiers enseignements du rapport, c’est que les collaborateurs, qu’ils soient au siège ou en magasin, ont totalement conscience que l’Obsession Client est un enjeu prioritaire. Interrogés à ce sujet, ils estiment que leur organisation donnera la priorité à l’amélioration de l’expérience client (89%) et à la proximité avec les clients (85%), de façon à concrétiser leur vision et leur promesse en matière d’expérience client.

 

  • Les équipes sur le terrain savent mieux que quiconque ce qu’est l’Obsession Client 

Les équipes en magasin connaissent mieux que personne les comportements et les motivations de la clientèle, ainsi que ses ressentis vis-à-vis de l’expérience client. Selon le rapport de Forrester Consulting, elles sont en capacité de mieux définir l’Obsession Client pour leur entreprise (56%), par rapport aux collaborateurs du siège (47%). Elles mesurent notamment l’importance d’adopter une approche holistique s’appuyant sur des données clients pour prendre des décisions et des mesures efficaces. 

 

  • Une expérience client d’exception repose sur une bonne expérience collaborateur

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’Obsession Client ne repose pas que sur l’expérience client. Les entreprises doivent aussi soigner l’expérience collaborateur en parallèle. En effet, si les équipes travaillent dans un contexte favorable, elles serviront mieux le client. Parmi leurs attentes, les équipes en magasin souhaitent : 

- Un accès plus important à la formation et au développement des compétences (54%)
- Un investissement dans les nouvelles technologies leur permettant de mieux prendre en charge les clients (52%) 
- Une meilleure collaboration entre les différents services pour résoudre les problèmes des clients (41%)

 

  • La data doit être au service de la stratégie d’Obsession Client

On le sait, les entreprises disposent d’une grande quantité de données clients. Face aux attentes et aux habitudes des consommateurs qui évoluent sans cesse, les professionnels interrogés ont d’ailleurs évoqué la nécessité d’améliorer la qualité des données clients, la personnalisation et l’exploitation des données et de l’analytique pour améliorer la connaissance et l’expérience client. En outre, 63% des équipes en contact avec la clientèle disent avoir besoin d’un accès en temps réel à des données fiables. 

 

  • Ecouter les clients en temps réel est plus facile pour les entreprises que d’agir en temps réel

La voix du client constitue un véritable levier pour améliorer l’expérience client. Mais si la majorité des entreprises ont investi dans ce domaine, 53% des personnes au siège et 48% des collaborateurs en contact avec la clientèle soulignent leur incapacité à agir sur ces informations en temps réel. Malgré leur engagement, 48% des équipes en magasin rencontrent des difficultés à agir concrètement en réponse aux avis clients. Pour les aider dans ce sens, elles ont besoin de formation, de coaching, mais aussi d’une certaine autonomie pour pouvoir agir en temps réel sur l’expérience client.

L'Obsession Client est aussi votre credo ? Pour trouver des pistes d’amélioration et des chiffres sur la vision des équipes sur le terrain et au siège, découvrez “Aller au-delà de l’expérience client - Pourquoi l’Obsession Client n’est plus une option pour les retailers”.

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