New York, du 13 au 16 janvier 2019. Clémence Decouvelaere, Head of Sales France chez Critizr, était sur place pour LE rendez-vous incontournable des retailers : la NRF. L’occasion parfaite pour participer aux retail tours et tester les innovations des plus grands retailers américains, qui sont une source d’inspiration certaine.

Quelles sont les nouvelles approches à adopter ? Et surtout, quels bénéfices en termes d’expérience client en magasin sont à espérer pour cette nouvelle année ? Embarquez avec Clémence pour une visite guidée, qui a identifié les 4 tendances américaines in store à suivre de près pour les retailers Français en 2019.

Une place grandissante du  « Human to Human » en magasin

C’est un fait, les grands retailers ont identifié que la notion de service a besoin de dépasser les frontières de la technologie : l’Humain est plus que jamais au cœur des stratégies pour une meilleure expérience client en 2019. De l’accueil du client au suivi de la relation, l’interpersonnel est au cœur des attentes des consommateurs. Clémence l’aura constaté : les vendeurs ne sont pas remplacés par des robots, ils sont présents et disponibles, avec plus que jamais un rôle à jouer pour favoriser l’échange. La technologie est d’ailleurs au service des relations interpersonnelles et tend à l’être de plus en plus en 2019 : pour une expertise à portée de main, les tablettes sont devenues les alliées des vendeurs, notamment chez Glossier. En un clic, ces tablettes apportent une vision sur les stocks, des conseils d’experts et permettent même de procéder au paiement : véritable gain de temps pour les clients qui sont pris en charge du début à la fin de l’expérience d’achat par la même personne ! Pour les retailers, il s’agit d’un système réconciliant interactions humaines et outils digitaux, qui ne saurait tarder à se démocratiser en France.

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Magasin Glossier, New York City 

Chez Nike, c’est avant même de rentrer dans le flagship que Clémence réalise que le « Human to Human » et l’expérience interpersonnelle sont anticipés. Grâce à l’application Nike, il est possible de réserver une session depuis l’application avec un expert Nike pour un moment shopping sur mesure. En 2019, l’expérience en magasin se doit d’être interpersonnelle et personnalisée : que ce soit dans la relation client-conseiller que dans le choix des produits. Le personal shopper 2.0 réconcilie donc aussi l’Humain et le digital, pour un sentiment d’accompagnement premium pour le client. 

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Magasin Nike, New York City 

La voix du client valorisée in store

Il fut un temps où le web s’inspirait des boutiques physiques pour créer des e-shops. Aujourd’hui, ce sont les points de vente physiques qui tirent profit du web pour proposer les produits les mieux notés, en mettant en avant les verbatims clients les plus vendeurs.

Pour choisir un livre ou un objet de décoration, Clémence n’a plus à sortir son smartphone pour consulter les avis en ligne dans la boutique Amazon Books. Pour rappel, 88% des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat, en magasin ou en ligne. En partant de ce constat, Amazon a fait le choix de ne commercialiser en boutique que les produits les mieux notés en les mettant en avant avec de véritables avis client.

La voix du client a donc plus que jamais sa place en magasin en 2019. Les avis clients sont affichés et remplacent désormais les éventuels panneaux descriptifs prix et produit, qui deviennent secondaires et obtenus à l’initiative du client (en scannant le produit pour avoir le prix par exemple, avec l’appli Amazon ou grâce à une borne en magasin). Pour le client, l’opinion publique est devenue un facteur décisionnel important. Et si en France, le processus décisionnel des clients s’adaptait aussi en magasin physique en fonction des avis des autres clients ? Retailers français, n’attendez plus, Amazon a lancé la tendance !

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Magasin Amazon go, New York City  

Oubliez la personnalisation, découvrez l’hyper personnalisation et le sur mesure en magasin

Une approche stratégique très prisée en 2019 est la différenciation par l’hyperpersonnalisation. Aujourd’hui, les clients sont plus que jamais à la recherche d’expériences différenciantes et personnalisées in store, tant dans le produit final que dans l’ensemble du processus de création. Chez Converse, l’espace dédié à l’hyper personnalisation occupe désormais le sous-sol entier du magasin : au-delà de pouvoir customiser ses chaussures, le client peut désormais choisir son tissu, ses semelles, la couleur du logo apposé sur la chaussure …

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Magasin Converse, New York City 

Plus que jamais en 2019, la grande tendance à retenir est qu’un produit unique signifie une expérience client unique ! Cette stratégie est appliquée aux Etats-Unis dès le plus jeune âge : chez American Girl Store, les enfants peuvent concevoir une poupée sur mesure à leur effigie ou dont ils rêvent, directement depuis une tablette connectée en magasin.

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Magasin American Girl, New York City

Bien que les marques françaises développent de plus en plus des stratégies de personnalisation, c’est aux Etats-Unis que Clémence constate l’audace et l’ambition des concepts proposés, pour toutes les cibles de clients. Des Converses aux poupées, en passant par les papiers cadeaux personnalisés que propose Google dans son pop-up store, la dimension unique du produit et du service ne peut qu’améliorer la perception client et son expérience d’achat. Une belle source d’inspiration et de réflexion pour les retailers qui aimeraient passer de la personnalisation à l’hyper-personnalisation et au sur mesure, directement sur le point de vente.

Démocratisation de l’expérientiel : Les magasins deviennent des lieux de vie

La dernière tendance qui résonne aux Etats-Unis est la démocratisation de l’expérientiel dans tous les magasins. Cette longueur d’avance qu’ont les Etats-Unis sur les retailers français se ressent dans les points de vente, qui sont aujourd’hui des lieux de vie où l’on ne vient plus que pour consommer et dépenser, mais pour passer un moment mémorable, une expérience unique et valorisante. Pour les clients, l’expérience en magasin se doit d’être avant tout émotionnelle. Aux Etats-Unis, Clémence a pu découvrir que chez Casper, pure player des matelas, l’expérience proposée est de réserver une sieste de 45 minutes pour tester le produit sur le point de vente avant l’achat. Quand l’expérience avant achat s’ancre dans les habitudes du client et un environnement lui ressemblant, c’est le gage d’avoir un client qui se projette plus facilement en perspective !

Le pop-up store Google et le concept store Sasmung sont également pensés comme de véritables maisons connectées qui présentent les produits phares : du salon équipé de tablettes et télévisions connectées en passant par la cuisine et son réfrigérateur connecté, sans oublier les capteurs sensors qui équipent les portes et fenêtres pour informer de leur bonne fermeture…Les retailers américains ont compris que l’objectif n’était plus d’exposer des produits pour équiper les intérieurs des clients, mais d’exposer les futurs intérieurs des clients, complètement équipés !

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Google Hardware Store, New York City

Vous l’aurez compris, le mot d’ordre aux Etats-Unis en 2019 est à l’expérientiel : exit les magasins traditionnels où l’achat passif était la norme ces dernières années. Ces magasins sont remplacés par des concepts stores où le client devient actif, en testant, personnalisant, toujours dans l’objectif de faire vivre des expériences à ces clients acteurs au lieu d’un acte uniquement transactionnel.

Aux Etats-Unis, les magasins devenus concepts stores appliquent d’ores et déjà 4 tendances inspirantes pour les retailers Français. Réconcilier l’Humain et la technologie pendant l’expérience d’achat, valoriser les avis des clients sur les points de vente, donner le pouvoir au client de créer son produit sur mesure et faire des points de vente des lieux de vie à part entière.

Amazon, Nike, Glossier, Converse… Les retailers américains sont sources d’inspiration et certains concepts stores français ont déjà franchi le cap de l’expérientiel : Jeudi 17 janvier, un jour seulement après la fin de la NRF 2019, The Next Door a ouvert ses portes à République. Ce concept français mêlant luxe et streetwear permet aux clients de faire leur shopping depuis les murs tactiles de la boutique, découvrir des collections en projections 3D… Retailers et concepts stores français, à qui le tour ?

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Magasin The Next Door, Paris 

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